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銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧培訓(xùn)

【課程背景】：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】：
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；
【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理

【課程大綱】：
案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？
---一句話引起的糾紛
第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的意義
二、儀容（發(fā)型容貌）
三、儀表（衣著打扮）
1、TPO原則
2、職業(yè)女性著裝
.裙裝四忌
.首飾佩戴原則
3、職業(yè)男性著裝
.西服穿法
.襯衫的講究
.領(lǐng)帶打法
.鞋襪的細(xì)節(jié)
【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操
【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 
四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：
.舉手迎：
.笑相問：
.禮貌接：
.及時(shí)辦：
.巧推薦：
.提醒遞：
.目相送
六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲：
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學(xué)
【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧
一、柜員營銷的心理障礙
.害怕被拒絕
.害怕處理不了客戶的疑慮
.對(duì)產(chǎn)品信心不夠
.認(rèn)為銷售是求人
.有惰性
二、柜員營銷克服之道
.拒絕是銷售的常態(tài)
.熟記賣點(diǎn)
.不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
.銷售能鍛煉人
.主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)營銷話術(shù)
四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
.察言觀色判斷
1、保守型（定期業(yè)務(wù)）
2、穩(wěn)健型（貨幣基金）
3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）
4、投機(jī)型（股票基金）
案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款
.簡短初步推薦
.后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營銷
案例：聯(lián)動(dòng)營銷成交千萬基金訂單
.抓住機(jī)會(huì)成交
.消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場錄音）
.成交或跟進(jìn)
【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
.產(chǎn)品質(zhì)量問題
.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴
.客戶期望值沒有得到滿足
.客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
.客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
.求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
.求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
.敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預(yù)約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn)
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)
五、避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務(wù)禮儀專家 
國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評(píng)選 
上海戲劇學(xué)院整體造型師 
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師 
電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家 
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師 
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。 
數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問。 

主要成果： 
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。 
2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長25%； 
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。 
4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。 
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧培訓(xùn)