銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
【課程背景】
近年來(lái)隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不管是國(guó)有大型商業(yè)銀行、中小股份制銀行還是城市商業(yè)銀行都在力圖在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更多客戶。所以目前銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型正在國(guó)內(nèi)掀起熱潮，而遠(yuǎn)見卓識(shí)的銀行家們已經(jīng)開始意識(shí)到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)助力，“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求。
如何“深入人心”的做好服務(wù)工作，真正把握客戶需求？
此課程力求通過(guò)專業(yè)化講解和指導(dǎo)，使銀行從業(yè)人員具備卓越的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)禮儀技巧、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行流程、有溫度的服務(wù)之心，提升個(gè)人工作績(jī)效，塑造網(wǎng)點(diǎn)新形象。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場(chǎng)景中通用的禮儀規(guī)范，樹立積極、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；
塑造專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象，改善行為規(guī)范，提升銀行整體服務(wù)水準(zhǔn)；
掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧與標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量；
學(xué)會(huì)與客戶有效溝通與表達(dá)的禮儀，了解客戶的情感需求，創(chuàng)造客戶滿意；
提升人際關(guān)系處理能力，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，奠定個(gè)人及企業(yè)的持久發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等
【課時(shí)安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：銀行職員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)——好服務(wù)“長(zhǎng)”出來(lái)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新理念
A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
B.同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
C.價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造
2、如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
A.點(diǎn)燃服務(wù)的激情
B.服務(wù)滿意度的期望值管理
C.把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
D.提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：銀行職員品質(zhì)形象塑造-------打造*的服務(wù)形象
1、人際交往的魔鬼數(shù)字：職業(yè)形象構(gòu)成要素
2、良好形象最重要的兩個(gè)功能是：
A.塑造企業(yè)形象之必需
B.向交往對(duì)象表示尊敬之意
3、銀行男士職員的著裝要求與禁忌——紳士、品質(zhì)、值得信賴
A.公務(wù)西裝的選擇
B.公務(wù)襯衫穿著“五”原則
C.公務(wù)領(lǐng)帶的選擇
D.公務(wù)配飾三一定律
E.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)
4、銀行女士職員著裝要求與禁忌——端莊、典雅、贏得尊重
A.女士公務(wù)正裝的要求與示范
B.佩戴首飾的教養(yǎng)與品位
C.傳遞職業(yè)美感的職場(chǎng)妝容
D.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊：銀行職員服務(wù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練-------細(xì)節(jié)決定成敗
1、接待客戶動(dòng)靜之間的儀態(tài)：
A.迎接客戶站姿
B.分流、引導(dǎo)客戶走姿
C.為客戶辦理業(yè)務(wù)坐姿
2、見面問(wèn)候接待形象
A.恰當(dāng)?shù)姆Q謂
B.尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話
C.微笑——抓住對(duì)方的心
3、服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
A.迎送禮
B.手勢(shì)的使用
a)常用的手勢(shì)禁忌與標(biāo)準(zhǔn)的指示規(guī)范
b)邀請(qǐng)或征詢時(shí)的指示規(guī)范、資料填寫時(shí)的指示
C.引領(lǐng)陪同
a)客、我站位
b)講解、介紹時(shí)的注意事項(xiàng)
D.遞送物品
a)書本、紙張、茶杯、水杯等的遞送規(guī)范
b)尖銳物品遞送的規(guī)范
E.遞送名片的規(guī)范與禁忌
a)遞送的順序和時(shí)機(jī)：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的遞送
b)遞送的規(guī)范與禁忌
F.電梯禮儀
a)到底“誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出”
b)電梯內(nèi)的站位
G.轉(zhuǎn)介紹禮儀
a)介紹的正確順序
b)介紹的具體內(nèi)容
c)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作
H.握手禮儀
a)握手的時(shí)機(jī)與順序
b)握手的規(guī)范與禁忌
c)特殊握手方式的解讀
I.安排座次（小型會(huì)客廳、談判桌式、簽約式）
J.乘車禮儀（公務(wù)車、私家車、出租車、商務(wù)車）
第四模塊：銀行職員服務(wù)語(yǔ)言修煉與高效溝通——建信任、創(chuàng)商機(jī)
1、各崗位標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)服務(wù)流程規(guī)范
A.大堂服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
B.高柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
C.低柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
D.其他各崗位服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
2、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則
A.優(yōu)化您的口頭禪
B.不說(shuō)“不”，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
A.多用雅語(yǔ)、尊稱和謙辭
B.十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
3、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
A.讓你的聲音軟化客戶的心
B.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
4、實(shí)用廳堂溝通技巧
A.學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
B.解讀不同性格客戶采用不同溝通模式
C.壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
5、如何深入聆聽客戶方核心需求
A.探索客戶心理冰山
B.進(jìn)入客戶的心理世界
C.如何站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
D.盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
第五模塊：課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤及實(shí)景固化訓(xùn)練
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/234401.html
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- 劉佳
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