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客戶(hù)心理分析培訓(xùn)班

課程收益：本課程屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇，所以整個(gè)過(guò)程將用各種實(shí)際的案例來(lái)進(jìn)行講學(xué)，使參訓(xùn)學(xué)員有更多的機(jī)會(huì)切身地體會(huì)心理的變化，并完全掌握教學(xué)內(nèi)容。
課程大綱
第一部分:客戶(hù)是誰(shuí)
一、客戶(hù)所處的情敵*
.客戶(hù)-公司-對(duì)手的關(guān)系分析與利用
2我們可以滿(mǎn)足的服務(wù)需求
3客戶(hù)在哪里

二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本策略分析
.商品策略
2技術(shù)策略
3質(zhì)量策略
4服務(wù)策略
5客戶(hù)策略

三、失去客戶(hù)的原因分析
.及時(shí)發(fā)現(xiàn)失去的客戶(hù)群體
2客戶(hù)失去的原因分析
3獲得一個(gè)客戶(hù)比維護(hù)一個(gè)客戶(hù)要多花五倍的成本!

四、客戶(hù)分類(lèi)及識(shí)別與應(yīng)對(duì)的基本技巧
.要求型客戶(hù)
2困惑型客戶(hù)
3激動(dòng)型客戶(hù)

第二部分:客戶(hù)價(jià)值分析
一、客戶(hù)對(duì)我們的價(jià)值
1.購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值
2.使用服務(wù)的技術(shù)價(jià)值
3.啟發(fā)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值
4.傳播服務(wù)的品牌價(jià)值

二、客戶(hù)讓渡價(jià)值
1.客戶(hù)購(gòu)煤的心理過(guò)程分析
2.價(jià)格不是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為最重要?jiǎng)恿?br /> 3.讓渡價(jià)值在促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中的運(yùn)用
4.弗朗克林法則

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
1.為什么客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果好,而客戶(hù)卻還在不斷失去
2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分析
3.贏得真實(shí)的客戶(hù)高滿(mǎn)意度的基本技能

四、客戶(hù)期望值
1.客戶(hù)期望是客戶(hù)評(píng)價(jià)的依據(jù)
2.影響客戶(hù)期望值的四大因素分析
3.服務(wù)中修正客戶(hù)期望的關(guān)鍵技能
(能及時(shí)地修正客戶(hù)的期望,是獲得客戶(hù)高滿(mǎn)意度的根本)

五、客戶(hù)服務(wù)感知的形成過(guò)程
.客戶(hù)服務(wù)感知的五度分析
.服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度
.語(yǔ)言的信賴(lài)度
.行為的反應(yīng)度
.呈現(xiàn)的有形度
.溝通的同理度
.客戶(hù)感知的內(nèi)涵要素分析
.影響客戶(hù)感知的基本管理技能
服務(wù)程序與服務(wù)個(gè)人特性的管理分析
.冷淡型服務(wù)
.生產(chǎn)型服務(wù)
.友好型服務(wù)
.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)
4改善客戶(hù)感知的3A法則

第三部分:客戶(hù)心理分析
一、簡(jiǎn)明客戶(hù)心理學(xué)
.客戶(hù)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))的五個(gè)心理過(guò)程
2影響客戶(hù)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))認(rèn)知的差異導(dǎo)向
3客戶(hù)性格類(lèi)型的基本觀察法
二、常見(jiàn)客戶(hù)心態(tài)
.客戶(hù)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))動(dòng)機(jī)(心態(tài))分析
.生理性動(dòng)機(jī)
.心理性動(dòng)機(jī)
.常見(jiàn)的客戶(hù)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))心態(tài)及應(yīng)對(duì)技能
三、常見(jiàn)客戶(hù)消費(fèi)心理
.客戶(hù)能力對(duì)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))的影響
.專(zhuān)家型客戶(hù)
.熟練型客戶(hù)
.平常型客戶(hù)
.無(wú)能型客戶(hù)
.促進(jìn)各類(lèi)客戶(hù)消費(fèi)(購(gòu)買(mǎi))行為的基本技能
四、大型案例分析:如何借用客戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣包裝商品賣(mài)點(diǎn)

客戶(hù)心理分析培訓(xùn)班