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"做人先學(xué)禮”——禮儀教育通常是人生的第一課。“好營銷首先要是好服務(wù)”。在目前市場經(jīng)濟(jì)風(fēng)云變換之時(shí)，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“核心競爭力”的重要體現(xiàn)，高品質(zhì)的銷售服務(wù)禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。

企業(yè)銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也是著企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的代言。一個(gè)金牌銷售人員必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。企業(yè)更希望銷售人員不但能掌握基本的工作技能，更能夠職業(yè)化地呈現(xiàn)個(gè)人形象和禮儀素養(yǎng)。因此銷售人員應(yīng)該具備職業(yè)化的形象、得體的儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的接待服務(wù)禮儀。

本課程結(jié)合對客戶購買心理和銷售行業(yè)多年的研究，結(jié)合專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以幫助金牌銷售人員塑造職業(yè)化形象與優(yōu)化服務(wù)禮儀行為而設(shè)計(jì)。

 

授課對象：銷售團(tuán)隊(duì)員工，服務(wù)型崗位人員、中基層銷售管理人員

授課方式：知識講授，互動激發(fā)、案例分享，角色扮演，示范演練，視頻教學(xué)等

課程收益：

理解服務(wù)的涵義和內(nèi)容，提升對服務(wù)重要性的認(rèn)知

從儀容、儀表、儀態(tài)三個(gè)角度提升和重塑銷售人員職業(yè)化形象

用五星場景化教學(xué)，形象理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)，掌握真實(shí)場景下的核心技能

掌握顧客心理，提升溝通協(xié)作能力，打造金牌銷售、服務(wù)人員形象

通過大量實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，由知到行，理論落地轉(zhuǎn)化為行動

 

一、領(lǐng)悟現(xiàn)代銷售服務(wù)的真諦——給予尊重、營造體驗(yàn)

二、馬斯洛層次需求論——生存、安全、交往、尊重、自我實(shí)現(xiàn)

三、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

 

一、視頻導(dǎo)入：失禮的尷尬

二、儀容篇

1.頭發(fā)

影視熱劇中的職業(yè)女性發(fā)型示例

男神路線的職業(yè)男性發(fā)型示例

常見發(fā)質(zhì)問題與解決方案

2.面部

案例互動：這是一個(gè)看臉的世界

面部清潔標(biāo)準(zhǔn)順序流程

化妝工具對對碰

職場妝容完整版、簡化版、極懶版

標(biāo)準(zhǔn)化妝流程：底妝、眉毛、眼影、睫毛膏、腮紅、口紅等

3.衛(wèi)生

關(guān)注五官、身體衛(wèi)生死角處理

互動討論

 

1.服裝的TPO著裝原則

2.服裝搭配知識

認(rèn)識色彩的樣子——無彩色、有彩色

色彩的兩種搭配關(guān)系——協(xié)調(diào)色搭配、對比色搭配

女士職業(yè)服裝三種搭配方式——無彩色搭配、同類色搭配、主輔色搭配

3.男士西裝、襯衫穿著要點(diǎn)——標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)搭配、標(biāo)準(zhǔn)穿法

4.如何識別服裝好的面料與做工

5.男女士鞋襪穿著要點(diǎn)

6.配飾四大原則——男士領(lǐng)帶、包包等，女士首飾、包包等

7.互動討論：趣味職業(yè)儀表自檢

 

1.人際交往的魔鬼數(shù)字：73855

2.視頻導(dǎo)入：精彩儀態(tài)視頻賞析

3.挺拔站姿——標(biāo)準(zhǔn)腳位、丁字腳位、標(biāo)準(zhǔn)手位、禮儀手位

4.端莊坐姿——女士五種端莊坐姿，男士兩種大氣坐姿

5.優(yōu)雅蹲姿——蹲姿及撿物品

6.風(fēng)度走姿——男女走姿要點(diǎn)

7.標(biāo)準(zhǔn)手勢——指引手勢、OK手勢、V手勢、豎大拇指手勢

8.豐富表情——真誠微笑、自然眼神、他人微表情分辨

9.互動：現(xiàn)場演練、實(shí)操

 

1.致意禮——點(diǎn)頭微笑、舉手致意、欠身致意

2.鞠躬禮——鞠躬角度、鞠躬身姿、鞠躬要點(diǎn)

3.握手禮——握手要點(diǎn)、握手禁忌、握手場景

4.自我介紹——10秒自我介紹法

5.介紹他人——如何快速記住TA

6.開門禮儀——向內(nèi)開門、向外開門

7.奉茶禮儀——選茶、泡茶、端茶、飲茶

8.行進(jìn)禮儀——雙人、多人、跟隨者、引導(dǎo)者

9.電梯禮儀——進(jìn)電梯、出電梯、電梯中

10.樓梯禮儀——上樓梯、下樓梯

 

1.如何通過電話贏得客戶信賴感？

2.電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績

3.電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4.接聽電話如何應(yīng)答

5.撥打電話前的準(zhǔn)備

6.打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7.手機(jī)使用禮儀

 

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

三A法則

由心重視溝通對象

禮貌用語表達(dá)尊重

2.行為性技巧

傾聽技巧——傾聽的五大層次

共情技巧——共情的三大方法

贊美技巧——贊美的三大類別

 

1.周到細(xì)心的介紹禮儀

關(guān)注顧客需求

自然產(chǎn)品介紹技巧

2.細(xì)致體貼的零干擾技巧

服務(wù)距離

展示距離

引導(dǎo)距離

待命距離

信任距離

3.專業(yè)貼心的回訪技巧

回訪前準(zhǔn)備

微信回訪

電話回訪

回訪記錄整理復(fù)盤

4.基于顧客心理的客戶糾紛處理技巧

情緒處理技巧

巧妙化解技巧

旁敲側(cè)擊技巧

完美解決技巧