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商務禮儀在管理中的應用培訓

課程背景：
未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：**顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務活動需要的全方位功能型銀行。**近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。
高度變化的市場和客戶環(huán)境，讓許多管理者在管理下屬的過程中，由于時間積淀和慣性思維等多種因素下，容易形成對員工苛刻要求，冷漠高位的“霸道總裁”形象，并且也習慣這種“簡單粗暴”的管理方式，但是新時代背景下，90后95后逐漸成為職場中的基層主力，作為管理人員，必須對新生代的管理與時俱進，古有“禮賢下士”的典故，今天我們也要學會運用商務禮儀，在管理中注意下屬的心理感受和溝通方式，形成愉快的職場氛圍，提升團隊的凝聚力，提升效能。

課程大綱：
導語：新常態(tài)下銀行的新發(fā)展新變化
一、新常態(tài)下銀行業(yè)新四化
1、智能化
2、輕型化
3、社區(qū)化
4、體驗化

二、銀行面臨新挑戰(zhàn)
1、傳統(tǒng)業(yè)務智能機器分流
2、互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶
3、移動支付工具瓜分市場
4、同行競爭手段花樣百出
案例分享：溝通不當引發(fā)客戶惡性投訴案例解析

三、銀行員工的壓力及情商管理
（一）.銀行從業(yè)人員壓力越來越大的原因：
1.同業(yè)競爭的加劇
2.客戶期望值的提升
3.客戶需求的波動
4.服務失誤導致的投訴
5.服務技巧的不足

（二）.緩解金融服務壓力的主要方法—培養(yǎng)職業(yè)情商
1.銀行員工情商低的四種表現(xiàn)
1)強調(diào)過去，忽視現(xiàn)實
2)過于自尊，委屈難忍
3)只見樹木，不見森林
4)執(zhí)著是非，善爭對錯
2.高情商銀行員工的思維認知
1)文化比知識重要
2)業(yè)績比資歷重要
3)水平比*重要
4)情商比智商重要

結(jié)論
一、尊重禮儀
1.人際交往白金法則
2.上下級相處禮儀
二、內(nèi)部職業(yè)化——辦公室情商
1.認知情商
互動：情商高手自測
2.同理心——提高情商訓練
3.情感帳戶——提高情商訓練
案例：**的情感賬戶關(guān)系與**壞的情感賬戶關(guān)系

第一部分．禮賢下士之團隊溝通協(xié)調(diào)的要點思考
案例討論：你的網(wǎng)點是“團隊”還是“團伙”？
1.團隊的概念
2.團隊的三個關(guān)鍵要素
1）共同的目標
2）協(xié)作的意愿
3）信息的溝通
3.目標于團隊溝通四個作用
1）存在的理由
2）決策是前提
3）合作的旗幟
4）運作的動力
4.團隊溝通的重點
5.團隊成員的角色定位

6.團隊九角色理論在溝通中應用
1）點子專家
2）監(jiān)控評估員
3）團隊合作者
4）執(zhí)行員
5）專家
6）模具造型員
7）協(xié)調(diào)員
8）完成者
9）資源勘探員
7.重視團隊差異性要點
案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實溝通中的應用

第二部分．禮賢下士之職業(yè)化溝通關(guān)鍵點
一、以人為本的溝通密碼
遇到不同的觀點，學會說“有趣”
二、案例導入：“溝通是關(guān)鍵”探求團隊管理中關(guān)鍵要素
1.溝通定義的要素
2.溝通的三重境界
3.溝通的障礙
4.溝通中存在的問題
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）單項溝通
4）不溝通各自為政

三、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
1.跨部門工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)
1）維護自尊
2）尋求參與
3）同理傾聽
4）確認理解
5）程序建議
2.上下級溝通技巧
1）向下溝通
（1）了解
（2）主動
（3）參與
（4）激勵
2）向上溝通
（1）下情不能上達的原因探討
（2）上級如何促進下級向上溝通
（3）下級向上溝通應該遵循的原則
（4）下對上的表達技巧
3）平行溝通
（1）如何創(chuàng)造良好的溝通情境
（2）平行溝通的技巧
（3）成熟溝通的法則

四、溝通有禮：工作中如何進行有效的溝通(溝通技巧)
1）維護自尊——溝通以尊重為前提
2）尋求參與——溝通以提問為技巧
3）同理傾聽——以少說多聽為基礎
4）確認理解——以充分理解為目的
5）程序建議——以引導結(jié)果為方向
五、職業(yè)溝通的黃金定律
1）解決問題比制造麻煩重要
2）溝通氛圍比內(nèi)容更為重要
3）換位思考比過于自我重要
4）目光交流比自言自語重要
5）切身利益比通常事情重要
6）贊美鼓勵比事不關(guān)己重要
7）雙方接受比說服對方重要
活動案例分析:”溝通是關(guān)鍵”活動體驗
六、溝通現(xiàn)場的位置心理
七、溝通中的逐步推進法
八、何時運用“恐慌心理”說服法
九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應用
十、溝通中的同理心應用
1.同理心的重要性

第三部分．溝通有禮之銀行員工團隊溝通思考
案例導入：“囚徒困境”帶來的溝通思考
1.溝通不力的主要原因
1）過于概括
2）過于感性
3）過于自我
3.提高銀行員工溝通的主要方法
1）細化
2）量化
3）標準化
4）規(guī)范化
5）可復制
6）可推廣

第四部分．銀行員工溝通中的情緒與情商管理
1.何為情緒
2.何為情商
3.情商低的四種表現(xiàn)
（1）強調(diào)過去忽視現(xiàn)實
（2）過于自尊委屈難忍
（3）只見樹木不見森林
（4）執(zhí)著是非善爭對錯
4.情商與智商的關(guān)系
5.高情商銀行員工溝通的八個表現(xiàn)
（1）勇于擔當
（2）善于欣賞
（3）勤于思考
（4）團隊合作
（5）自我突破
（6）習慣感恩
（7）雙贏思維
（8）順勢而為

第五部分．恭敬有禮，凝聚有力：提高銀行網(wǎng)點執(zhí)行力的提升方向
1.一個銀行只要三種人
1)敬業(yè)的人
2)職業(yè)的人
3)專業(yè)的人
2.從依附型，向獨立型轉(zhuǎn)變堅持原則去執(zhí)行；
3.從服從型，向主動型轉(zhuǎn)變積極主動去執(zhí)行；
4.從避責型，向守責型轉(zhuǎn)變承擔責任去執(zhí)行；
5.從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變遵守制度去執(zhí)行；
6.從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變開放心態(tài)去執(zhí)行；

商務禮儀在管理中的應用培訓