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企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升公開(kāi)課

【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)部、客服部人員
【課程收益】
認(rèn)知服務(wù)經(jīng)濟(jì)核心
洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)
學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量要素
強(qiáng)化客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)
提升客戶滿意程度
降低客戶投訴比率
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)績(jī)效

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)篇
1、服務(wù)認(rèn)知
什么是客戶服務(wù)？
什么是服務(wù)經(jīng)濟(jì)？
4P—7P—4C—4R的異同關(guān)聯(lián)
案例：怎樣理解客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代？

2、服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知
客戶群體分類(lèi)
1）內(nèi)部服務(wù)
2）外部服務(wù)
服務(wù)時(shí)序分類(lèi)
1）售前服務(wù)關(guān)鍵
2）售中服務(wù)關(guān)鍵
3）售后服務(wù)關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)挑戰(zhàn)
案例：市場(chǎng)調(diào)研階段的服務(wù)重點(diǎn)是什么？

3、服務(wù)意識(shí)修煉：
擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
討論：客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素有哪些？

第二模塊：服務(wù)質(zhì)量篇
1、什么是服務(wù)質(zhì)量管理？
客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
客戶期望與實(shí)際服務(wù)的關(guān)系
2、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？

正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2）過(guò)高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無(wú)理的期望值
5）正常的期望值
客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例：如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶體驗(yàn)心理需求？

3、服務(wù)質(zhì)量的提升策略
標(biāo)準(zhǔn)跟近三大法則
藍(lán)圖技巧四步法
案例：服務(wù)觸點(diǎn)中的服務(wù)質(zhì)量提升

第三模塊：客戶關(guān)系篇
1、客戶關(guān)系管理CRM
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能
1）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)
2）客戶銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)
3）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的基本模式
1）客戶信息管理
2）電子商務(wù)與自助網(wǎng)站
3）實(shí)現(xiàn)客戶智能
案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何通過(guò)CRM挖掘商業(yè)智慧？

2、客戶分析策略
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
確定及篩選客戶
尋找新客戶
1）潛在客戶
2）交叉銷(xiāo)售
3）追加銷(xiāo)售
客戶分析七大維度
客戶組合三大策略
案例：VIP大客戶數(shù)據(jù)分析模型

3、顧客忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)的三個(gè)層次
客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法
提高客戶忠誠(chéng)度
1）提升普通客戶忠誠(chéng)度核心
2）提升大客戶忠誠(chéng)度十方面
案例：華為公司的“客戶忠誠(chéng)”之道！

第四模塊：客訴處理篇
1、客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2.客戶會(huì)怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶反復(fù)投訴？
3.客戶想得到什么答案？——投訴期望值管控篇
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴期望值

4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒（客戶和自己）四大法門(mén)
A.以靜止動(dòng)法
B.感受認(rèn)同法
C.溫水氧化法
D.場(chǎng)域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B.二步問(wèn)題明確法
C.三步協(xié)調(diào)策略法
D.四步迅速行動(dòng)法
E.五步結(jié)果滿意法
F.六步回訪細(xì)節(jié)法

嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)二：順勢(shì)而為
C.戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A.不可控因素引起的投訴
B.客戶無(wú)理要求
C.超出服務(wù)權(quán)限

【金牌講師介紹】欒秋蔚
實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家人力資源管理師
國(guó)家心理咨詢師
企業(yè)管理咨詢專(zhuān)家
正念傳播研究者（專(zhuān)注正念領(lǐng)導(dǎo)力的研究）
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
欒老師曾多年任跨國(guó)集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；
根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到*的授課效果。
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------欒秋蔚老師團(tuán)隊(duì)在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
《360度用心服務(wù)》、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)》、《提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導(dǎo)力》、《化危為機(jī)——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場(chǎng)——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】：
激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富 、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決題、賞識(shí)培訓(xùn)

【欒秋蔚老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實(shí)地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(dòng)（連續(xù)三年中標(biāo)課程）、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、佛山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陜西移動(dòng)、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)、浙江電信、山東電信、山東移動(dòng)、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟(jì)南市團(tuán)委、青島稅務(wù)局、青島市團(tuán)委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車(chē)集團(tuán)、山東兗礦、國(guó)際捷運(yùn)物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠(yuǎn)物流、三星集團(tuán)、山東省體彩中心、百世物流、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團(tuán)、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（*油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機(jī)構(gòu)、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。

企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升公開(kāi)課