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營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1)提升企業(yè)品牌形象：通過對服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，迅速提升客戶服務(wù)人員的整體形象及服務(wù)的規(guī)范度，樹立企業(yè)品牌形象。
2)掌握典型服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。掌握常見典型服務(wù)情景溝通的實(shí)用策略與典型應(yīng)對話術(shù)。
3)掌握規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)流程規(guī)范：強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。
4)內(nèi)化于心，外顯于形，提升服務(wù)素養(yǎng)：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一外在行為規(guī)范。從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)中的細(xì)節(jié)，提升一線服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)。
 
課程大綱：
一．服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1.服務(wù)職業(yè)定位
1.職業(yè)心態(tài)認(rèn)知
1)企業(yè)與員工的本質(zhì)
2)優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)
2.服務(wù)心態(tài)
1)第一：主動(dòng)服務(wù)
2)第二：微笑服務(wù)
3)第三：快樂心態(tài)
4)第四：感恩心態(tài)
5)第五：以客為尊
3.什么是服務(wù)素養(yǎng)
4.優(yōu)秀窗口服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)
5.打造職業(yè)人的敬業(yè)精神
6.提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7.四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉
1)建立主動(dòng)“心”
2)培養(yǎng)責(zé)任“感”
3)形成團(tuán)隊(duì)“氣”
4)引動(dòng)求變“意”
8.“應(yīng)付工作”的傷害
9.生命品質(zhì)與工作
10.克服成長的障礙
11.有責(zé)任才有價(jià)值
案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”
點(diǎn)評(píng)：都說“服務(wù)不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負(fù)面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點(diǎn)及惰性，有時(shí)只是一念之間，持續(xù)堅(jiān)持才能贏得快樂工作的優(yōu)秀習(xí)慣。
 
二．什么是服務(wù)禮儀
1)服務(wù)禮儀的定義
2)服務(wù)禮儀的原則
3)服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
 
三．服務(wù)形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
1.儀表規(guī)范
1)品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
2)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3)服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
4)配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
5)配飾的顏色搭配與禁忌
6)職場著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

2.儀表規(guī)范
1)品牌形象的儀容要求
2)男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
3)服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
4)訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
5)微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
6)基本的化妝技巧
7)色彩服務(wù)搭配技巧學(xué)習(xí)

3.儀態(tài)規(guī)范
1)品牌形象的儀態(tài)要求
2)舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合
4)鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
5)欠身禮儀應(yīng)用場合
6)在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
7)在走廊中見到客戶時(shí)
8)手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
9)引導(dǎo)禮：“您好！這邊請！”
10)指引禮：“您好！請到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
11)示座禮：“您好！請坐！
12)了解你的身體語言知識(shí)
13)身體語言的辨識(shí)
14)不同場景下的身體語言切換
15)常用手語
 
四．常見禮儀——人際交往的藝術(shù)
1.電話禮儀
1)電話那端優(yōu)美的聲音
2)接聽電話禮儀
3)呼出電話禮儀
4)結(jié)束電話禮儀
5)特殊情況時(shí)
6)電話禮儀禁忌事項(xiàng)
7)電話溝通中的話術(shù)

2.握手禮儀
1)握手的起源及其他風(fēng)俗
2)握手的時(shí)間、距離、三種形式
3)握手“五到”、六句口訣
4)握手的禁忌
5)案例模擬

3.名片禮儀
1)如何遞接名片或證件
2)遞接資料、簽收文件時(shí)
3)禁忌事項(xiàng)
4)場景案例模擬

4.同行禮儀
1)如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)？
2)上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？
3)進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

5.座次禮儀
1)開會(huì)時(shí)如何安排位置（相對式、并列式、自由式）
2)合影時(shí)的位次安排
3)談判或簽字儀式的座次安排
4)工作餐時(shí)的座次
5)乘坐轎車時(shí)上座在哪里？
6)場景演練與糾錯(cuò)

6.交談禮儀
1)見面之初寒暄話題的選擇
2)交談應(yīng)對技巧
3)交談中的目光注視
4)通過傾聽控制談話場面
5)選擇人走進(jìn)他人內(nèi)心的話題
6)告辭不是再見那么簡單
7)綜合應(yīng)用情景演練點(diǎn)評(píng)
 
五．接待禮儀
1.一般客戶接待（服務(wù)6步曲）
2.領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
3.VIP/貴賓參觀訪問接待
4.新聞媒體、特殊人群接待
5.神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
7.接待禮儀
 
六．匯報(bào)講解訓(xùn)練
1.匯報(bào)詞撰寫規(guī)范
1)匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范
2)匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范
3)匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神
4)匯報(bào)時(shí)的手勢規(guī)范
5)匯報(bào)時(shí)的語音規(guī)范
6)匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）
 
七．營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1.六大服務(wù)準(zhǔn)則
1)客戶體驗(yàn)制
2)首問責(zé)任制
3)全程引導(dǎo)制
4)一次告知制
5)限時(shí)辦結(jié)制
6)全面體驗(yàn)制
1.營業(yè)廳兩會(huì)三制
1)班前會(huì)
2)班后會(huì)
3)巡查制
4)督導(dǎo)制
5)交接班制

2.營業(yè)廳運(yùn)營管理
1)目視管理
2)準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）
3)標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)規(guī)范及訓(xùn)練
4)如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范）
5)準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
6)準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
7)晨會(huì)規(guī)范八部曲
8)晨會(huì)流程指導(dǎo)示范
 
八．營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位流程規(guī)范
1.營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
1)門口迎賓場景禮儀
2)客戶的分流與引導(dǎo)
3)引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
4)引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
5)引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
6)引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
7)門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
1)客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀
2)示坐禮儀
3)客戶資料遞接禮儀
4)客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
5)客戶離開柜臺(tái)歡送禮儀
6)暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
7)“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
8)“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
9)“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
10)大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

3.營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：
1)收費(fèi)內(nèi)容：業(yè)務(wù)收費(fèi)類型
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
3)客戶接待禮儀
4)核對客戶信息禮儀
5)告知客戶信息禮儀
6)唱收唱找禮儀
7)雙手遞接禮儀

4.營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練
1)受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

5.營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：
1)宣傳資料使用規(guī)范
2)自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
3)自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
4)便民服務(wù)規(guī)范
5)其他服務(wù)規(guī)范

6.應(yīng)急事件處理規(guī)范
1)無理取鬧客戶
2)聾啞人
3)新聞?dòng)浾?br /> 4)雨雪天氣
5)繳費(fèi)高峰
6)系統(tǒng)故障等
7)其他應(yīng)急事件
 
九．營業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話術(shù)應(yīng)對提升
1.什么是溝通？
1)溝通的定義
2)溝通常見障礙
3)溝通的途徑和原則
4)體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
5)踐行“以客戶為中心”的溝通原則
6)不同類型客戶的溝通技巧

2.營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
1)稱呼用語
2)服務(wù)人員“五要”和“四不講”
3)服務(wù)用語“十四字”
4)教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

3.溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
1)常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
2)讓客戶感覺舒服的表達(dá)
3)常用同理心的用語
4)改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
5)有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
6)常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
A.客戶要求見領(lǐng)導(dǎo)
B.客戶對答復(fù)方案不滿意要求重新解決
C.遇到客戶提出不合理要求時(shí)
D.話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
E.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
F.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
G.遇到客戶的騷擾時(shí)
H.遇到客戶不能提供有效證件時(shí)
I.遇到客戶善意邀請時(shí)
J.遇到客戶抱怨操作慢時(shí)
K.遇到客戶提出建議時(shí)
L.遇到客戶投訴態(tài)度不好時(shí)
M.遇到客戶投訴工作出差錯(cuò)時(shí)
N.遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
O.遇到客戶致歉時(shí)
P.遇到媒體采訪時(shí)
Q.遇到暗訪時(shí)
 
十．結(jié)訓(xùn)考核
1.禮儀現(xiàn)場分組展示、指正
2.情景模擬流程考核
3.人人過關(guān)，直到通過為止
4.頒發(fā)證書及獎(jiǎng)品，總結(jié)合影

營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)