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房地產銷售服務禮儀培訓

課程目標：
.了解銷售人員角色要求及工作內容，掌握禮儀標準及行為規(guī)范
.塑造統(tǒng)一的公司對外形象，使學員確立商務禮儀是競爭優(yōu)勢附加值的觀念
.了解對“我”的評價決定公司形象的重要性
.了解接待客戶的禮儀細節(jié)，讓每一位客人賓至如歸
.啟發(fā)學員有意識地培養(yǎng)個人修養(yǎng)，提高個人素質
培訓時間：2天（12小時）
一次禮儀培訓，一次品牌的升華；
一次禮儀培訓，改變企業(yè)的命運。

課程大綱
第一章 服務意識與服務心態(tài)
1、改善的軌跡
2、信念、習慣和方法
3、接待三原則：禮貌服務；熱情服務；善始善終
4、積極心態(tài)帶來成功人生

第二章 脫穎而出的服務形象
訓練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)。
一、親和的微笑
1、微笑是送給乘客的縷縷春風
2、微笑是化解服務矛盾的有效方式
3、養(yǎng)成微笑服務意識
（1）微笑與職責
（2）微笑與公司形象
（3）微笑與職業(yè)價值理想
（4）微笑與個性形象
4、協(xié)調運用表情--
眼神、微笑、身體語言（表情的PCA原則、三角定律、時間規(guī)則）

二、舒心的問候
1、問候是積極主動熱情
2、問候要聲音清晰、洪亮且柔和
3、問候要注意人物、時間及乘機狀況
4、常用的尊稱敬語
5、問候時的正確姿勢

三、潔雅的儀表
1、整潔原則
2、樸素原則
3、高雅原則
4、服務人員儀表基本要求
5、服務人員儀容與服飾修飾
6、營業(yè)員的行為舉止
1.挺拔優(yōu)雅的站姿
2.敏捷優(yōu)美的走姿
3.端莊嫻雅的坐姿
4.營業(yè)員的表情禮儀
5.營業(yè)員的手勢禮儀

第四章 得體的語言
1、語言交流要針對乘客實際
2、委婉表述否定性話語
3、服務語言要簡練、通俗、親切
4、語言要與表情、動作相一致
5、店面內的常用語
6、服務忌語和敬語

第五章 接待服務禮儀
一種表情、一個眼神、一次聆聽、一番言語贏得顧客的心
1、舒適的環(huán)境，舒適的感受
2、窗口服務“三原則”
3.“您好！”——迎來客戶
4.“我需要幫忙”——客戶咨詢
5.“怎么辦好呢？”——應急突發(fā)事件
第六章 電話服務禮儀
1、接聽、通話、轉接、掛斷的標準動作和用語規(guī)范
2、善用聲音名片提升樓盤形象
3、處理預期客戶打的電話
4、運用電話技巧邀約客戶面談
5、接聽電話的常見錯誤

第七章 商務社交禮儀
1、商務迎送禮節(jié)
2、介紹禮節(jié)
3、如何收遞名片
4、致謝與致歉禮節(jié)
5、乘坐交通工具注意事項
6、商務用餐禮儀
第八章 以禮相待——顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對待顧客不滿
2、顧客投訴的常見類型
3、化解顧客投訴的技巧
4、減少客戶投訴的方法
5、制定顧客挽留計劃

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