課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：敦平
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱
第一章 對全員客戶服務(wù)的基本認知
1、用客戶的眼光去看待服務(wù)
2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)
3、企業(yè)服務(wù)價值鏈分析
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標準
4、員工是企業(yè)的**客戶
5、問卷測試
本章目標：
競爭環(huán)境帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個角落和每一位員工。
第二章 為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值。
1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。
2、職業(yè)化的員工行為準則。
3、團隊中的共同目標與整體形象。
4、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的組織團隊建設(shè)
5、案例研討
本章目標：
企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工不斷發(fā)展的機會。課程將使學(xué)員認識到，職業(yè)化員工的標志之一，即是擁有良好的合作意識，服務(wù)他人，在互助的平臺上施展個人才華。
第三章 有效的內(nèi)部客戶協(xié)調(diào)與溝通
1、職業(yè)化的內(nèi)部服務(wù)意識
不推諉，表達服務(wù)意愿
不畏難，主動擔(dān)當(dāng)
不應(yīng)付，超出期望值
2、職業(yè)化的溝通與互助心態(tài)
以不破壞關(guān)系為前提，旨在解決問題
避免以個人立場，習(xí)慣換位思考
永遠保持正面態(tài)度，收獲雙贏的局面
把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對方動機
理解能力——聽懂對方的真實意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力－正確的表達自我
5、情景劇場
本章目標：
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)關(guān)系的本質(zhì)是與他人建立積極的互動關(guān)系，因此良好的服務(wù)意識是做好內(nèi)部服務(wù)的前提，而溝通和協(xié)調(diào)能力卻是改善人際關(guān)系、提高團隊合作質(zhì)量的核心能力。本章內(nèi)容將幫助學(xué)員在復(fù)雜的工作關(guān)系中，如何增加個人影響力，大限度的獲得對方的理解，在服務(wù)他人的同時也收獲他人對自己的支持。
第四章 內(nèi)部客戶沖突與投訴處理。
1、內(nèi)部客戶沖突的原因及表現(xiàn)形式
對垂直的指揮系統(tǒng)作用有限，缺乏強制力
職能分工導(dǎo)致的部門利益之間的沖突。
職權(quán)劃分不清楚,有責(zé)任盲點或空白區(qū)。
2、內(nèi)部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標：
沖突及抱怨的妥善處理，不僅可以平息員工的不滿，還是完善組織內(nèi)部機制和服務(wù)流程的機會，本章將使學(xué)員掌握處理組織沖突的基本方法，了解內(nèi)部客戶投訴處理步驟，以有效解決矛盾，保持和諧的工作氛圍。
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
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