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電商客服培訓

課程對象：客服主管、客服人員
課程收益
一、通過學習進入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過工具提高工作效率，規(guī)避各種交易中風險，減少店鋪損失，快速上崗
二、通過進一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關知識要素，提高工作效率，避免造成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。
三、通過學習客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉化率。
四、通過關聯(lián)銷售模型的學習，能夠了解并掌握關聯(lián)銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿意消費心理，提升店鋪客單價。
五、通過了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術和工具，能夠完成標準的催付流程，從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。
六、通過完成客戶售后的相關服務，提高店鋪評分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并用服務將顧客轉為老顧客。
七、通過學習認識到老客戶維護與營銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護方法，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績。

課程大綱
第一講：電商客服的服務心態(tài)訓練和時間管理
模塊1：客戶服務的重要性，優(yōu)質服務的標準、實質和意義
21世紀商家競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？
為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)
（一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài)
1、優(yōu)秀客服人員素質模型
2、我們與職業(yè)有多遠？
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
（二）如何看待客戶的抱怨與批評
1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備的積極心態(tài)。

第二講、電商客服的整體能力提升
第一章、電商客服售前客服技巧
1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。
4)關聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。
5)下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。
6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。
7)推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8)告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。
9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

第二章、電商客服話術技巧
一、詢盤顧客旺旺咨詢
二、 引導顧客堅定購買信心
三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款
四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后
五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

第三章、電商客服售后客服技巧
1、好評一定要回復
2、運輸過程中壞了，一定要先補償顧客
3、適時的關心
4、售后及時聯(lián)系買家
5、認真退換貨
6、平和心態(tài)處理投訴
7、管理買家資料

電商客服培訓