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培訓(xùn)受眾：酒店 餐廳服務(wù)人員
課程收益：
1、通過培訓(xùn)讓酒店員工從形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
2、通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
3、通過培訓(xùn)讓酒店員工了解涉外禮儀的一些要點(diǎn)和禁忌，從而更好更全面的做好酒店的服務(wù)工作。
4、通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱：
第一部分：星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員自我肯定與定位
2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3.影響客戶先有自我滿足與成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

第二部分：星級(jí)酒店形象塑造
1.儀表禮儀
2.服務(wù)人員儀表修飾三大原則
3.服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
4.男士：
5.服務(wù)人員儀表修飾細(xì)節(jié)
6.女士：
7.服務(wù)人員著裝四大禁忌
8.統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢(shì)
9.服務(wù)人員飾物佩戴規(guī)范
10.服務(wù)禮儀動(dòng)態(tài)儀表訓(xùn)練
11.目光訓(xùn)練
12.肢體動(dòng)作訓(xùn)練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、領(lǐng)姿、接姿、遞姿）

第三部分：星級(jí)酒店接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規(guī)范的站姿與坐姿
3.微笑服務(wù)的魅力
4.眼神的的使用范圍
二、接待中
1.客人進(jìn)門：“三聲”、“三到”“三A”
2.問侯與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引入座的手勢(shì)
5.和客人的交流
6.敬人三A的態(tài)度
7.介紹與自我介紹
8.名片的遞交與接收
9.端茶送水的注意事項(xiàng)
10.引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿
三、餐具
1.站立時(shí)托盤手位
2.行進(jìn)時(shí)托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動(dòng)拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別

第四部分：星級(jí)酒店崗位禮儀
一、酒店員工電話服務(wù)禮儀
1.話總機(jī)服務(wù)概況
2.服務(wù)人員接聽電話禮儀
3.員工電話禮儀
4.電話交談禮儀
5.電話服務(wù)的聲音要求
6.電話服務(wù)其他禮儀
二、酒店行李員服務(wù)禮儀
1.客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
2.客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
3.行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)
4.對(duì)客人熱情有禮
5.正確操作電梯
6.主動(dòng)招呼客人
7.注意安全問題
8.保持清潔衛(wèi)生
9.熟悉電梯性能
三、酒店問詢服務(wù)禮儀
1.盡可能的滿足客人需求
2.注意形象，積極推銷酒店
3.掌握住客資料
4.熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備
四、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
1.前臺(tái)接待禮儀
2.前臺(tái)推銷禮儀
3.前臺(tái)工作禮儀
4.前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

第五部分：星級(jí)酒店日常常用禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.引導(dǎo)禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

第六部分：酒店服務(wù)溝通禮儀
1.酒店服務(wù)文明用語
2.酒店服務(wù)語言淺析
3.溝通的力量
4.說出你的職業(yè)化
5.外賓溝通技巧
6.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第七部分：酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 二、投訴處理遵循的原則
1.投訴處理的重要性
2.“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。
3.為公司帶來常客
4.改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
5.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
6.歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
7.以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。
8.維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

第八部分：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀-各國禁忌
1.您準(zhǔn)備好了嗎？
2.禁忌淺談
3.韓日等主要國家禁忌一覽
4.體現(xiàn)星級(jí)酒店的風(fēng)采
5.賓館酒店涉外禮賓禮儀
6.世界主要宗教禮儀
7.中國主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌
8.中國主要客源國和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第九部分：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏禮儀學(xué)院特邀專家
中國戰(zhàn)略人才庫專家委員
國家普通話測(cè)試員
中南林業(yè)科技大學(xué)高級(jí)禮儀講師
湖南外國語學(xué)院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘禮儀/客戶服務(wù)培訓(xùn)師及顧問
方磊老師長期致力于禮儀文化的研究、實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格，幽默生動(dòng)，善于互動(dòng)，又不失嚴(yán)謹(jǐn)。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，采用多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂。重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程