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NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓(xùn)

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有本質(zhì)區(qū)別，競爭手段只有價(jià)格了，在價(jià)格競爭激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業(yè)的客戶滿意度管理者提出了新轉(zhuǎn)型要求，如何精準(zhǔn)把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進(jìn)一步提升客戶滿意程度，成為了各級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理人員探詢的新方向。
當(dāng)下，要順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)已不能橫量現(xiàn)有業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)了，需要有一套全新的客戶體驗(yàn)的評(píng)估體系，使客戶體驗(yàn)可以量化，而NPS是用戶忠誠度的衡量指標(biāo)，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對(duì)提升用戶體驗(yàn)有重要作用。
那么NPS是什么？如何量化計(jì)算NPS值？NPS與客戶生命周期價(jià)值如何結(jié)合？與滿意度、忠誠度有什么關(guān)系？世界優(yōu)秀的企業(yè)是如何提升和運(yùn)用NPS的？NPS怎么玩轉(zhuǎn)， 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》課程將帶您全面了解，課程將幫助學(xué)員了解NPS的概念提出背景和歷程，NPS的具體涵義和運(yùn)用方法，NPS在企業(yè)客戶滿意度管理中的運(yùn)用價(jià)值；世界500強(qiáng)企業(yè)在NPS管理實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)；講解NPS的系統(tǒng)運(yùn)作原理和自上而下的NPS監(jiān)控體系搭建知識(shí)；如何提升企業(yè)人員的NPS管理能力等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)解決員工敬業(yè)度不高，欠缺有效服務(wù)客戶的工作方法、不能持續(xù)獲得回頭客的問題，提供全套讓企業(yè)變得更加以客戶為中心的方法。
.了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代口碑對(duì)企業(yè)的價(jià)值影響；
.掌握企業(yè)與客戶全面接觸的觸點(diǎn)關(guān)系；
.掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測(cè)模型、指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)分析方法；
.掌握NPS追問系統(tǒng)的運(yùn)用方法以及量化到服務(wù)人員、產(chǎn)品等維度的使用方法；
.掌握提升NPS客戶忠誠度的關(guān)鍵措施。

【課程對(duì)象】
滿意度主管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、服務(wù)主管及投訴主管等
【課程時(shí)長】
2天  12小時(shí)
【授課方式】
.理論講授.示范練習(xí).視頻觀摩 .角色扮演.引導(dǎo)式
.互動(dòng)游戲.分組討論.故事分享.案例分析.互動(dòng)式

【課程大綱】
第一部分：互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)變革下客戶忠誠度培訓(xùn)與NPS評(píng)價(jià)
.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶特征分析
.案例分析：企業(yè)口碑的價(jià)值與影響
.多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)
.新形勢(shì)下，客戶滿意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
.多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路

第二部分：服務(wù)觸點(diǎn)管理與客戶忠誠度NPS培育
.什么是客戶觸點(diǎn)管理
.客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
.客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
.觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
.宜家家居觸點(diǎn)管理
.星巴克觸點(diǎn)管理
.廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
.沃爾瑪觸點(diǎn)管理

第三部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)：走進(jìn)NPS監(jiān)測(cè)體系
.什么是NPS.
.NPS計(jì)算規(guī)則
.NPS計(jì)算公式的邏輯
.NPS的優(yōu)勢(shì)分析
.NPS 與 NPS體系
.NPS值釋義
.NPS體系釋義
.NPS 與 NPS體系之前的關(guān)系
.NPS體系的線路圖
.NPS的內(nèi)外部形勢(shì)分析及對(duì)NPS考核體系的全新解讀

第二節(jié)：忠誠量化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展
.NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個(gè)關(guān)鍵
.高層團(tuán)隊(duì)支持
.持續(xù)改善流程
.文化理念樹立
.NPS的操作模型
.NPS實(shí)施的兩大支柱
.NPS在組織中的實(shí)施運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)
.聚焦在改進(jìn)而不是得分
.不要沉迷于分值本身
.專注研究貶低者的評(píng)價(jià)
.提升NPS的最快方法是集中關(guān)注推薦者
.提出結(jié)果型問題，不涉及其他問題

.挑選適合的分制
.樣本量與反饋率
.NPS統(tǒng)計(jì)及發(fā)布頻率
.確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確
.驗(yàn)證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性
.影響客戶推薦意向的四項(xiàng)關(guān)鍵因素分析
.貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略
.發(fā)現(xiàn)問題
.感受不滿
.矛盾激化
.情緒爆發(fā)
.后續(xù)升級(jí)客戶生命周期的維系

第四部分：創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)化的NPS管理系統(tǒng)
.制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略
.細(xì)分客戶分階段調(diào)整戰(zhàn)略，提供出色客戶體驗(yàn)
.如何提升企業(yè)人員的NPS監(jiān)控能力
.從上到下明確的職責(zé)分工
.完善的NPS監(jiān)控體系搭建
事務(wù)型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建
關(guān)系型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建
.NPS監(jiān)測(cè)體系建立關(guān)鍵點(diǎn)：客戶信息收集
.NPS客戶信息收集的調(diào)查方法
.如何通過NPS調(diào)查分析出客戶需求
.基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的問題跟蹤
.基于NPS調(diào)查結(jié)果的市場營銷策略制定
.基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的企業(yè)發(fā)展方案設(shè)計(jì)
.如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力
.如何進(jìn)行貶損客戶的修復(fù)引導(dǎo)
.NPS調(diào)查分析客戶需求的案例分享

第五部分：國內(nèi)外相關(guān)實(shí)施案例及說明應(yīng)用
.蘋果、亞馬遜、華為正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功
.全美汽車租賃公司案例分析
.英國天然氣公司案例分析
.通過NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)
.虛擬案例：逐字分析得到的7個(gè)備選業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力
.虛擬案例：NPS調(diào)查中分析業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力重要性的QFD轉(zhuǎn)換函數(shù)

腦力風(fēng)暴----《客戶忠誠度持續(xù)改進(jìn)提升行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》（2小時(shí)）
一、何謂工作坊
“工作坊(workshop)”一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)的研究領(lǐng)域之中。是一個(gè)以解決問題、達(dá)成共識(shí)為目標(biāo)，讓不同部門、不同崗位的員工能夠有效共同參與，積極投入貢獻(xiàn)聰明才智，用*、腦力書寫、藝?yán)冉?、未來探索、開放空間等組織形式開展的互動(dòng)參與式培訓(xùn)方式。

二、工作坊角色安排

專業(yè)者：對(duì)同一主題進(jìn)行研討的兩個(gè)小組，具備專業(yè)技能，位于講臺(tái)前對(duì)于討論的專業(yè)主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業(yè)者；
參與者：當(dāng)專業(yè)者在臺(tái)前陳述自己組的方案時(shí)，位于臺(tái)下聆聽并提問的即為參與者；
促成者：促成者對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行控制，即為主持及協(xié)助工作坊的進(jìn)行、促使工作坊有效推動(dòng)的人。包括如何讓專業(yè)者和參與者彼此之間進(jìn)行有效的溝通，或是協(xié)助參與者在討論的過程中發(fā)現(xiàn)并提出問題，但*不是強(qiáng)勢(shì)的為專業(yè)者做出決定；
引導(dǎo)者：引導(dǎo)者與促成者共同控制現(xiàn)場的進(jìn)度。并且引導(dǎo)者會(huì)在每一個(gè)研討課題結(jié)束之后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使每組專業(yè)者都能在研討的主題當(dāng)中得到專業(yè)的指導(dǎo)。
注: “專業(yè)者”與“參與者”的角色是會(huì)進(jìn)行互換的。當(dāng)輪到“參與者”上臺(tái)陳述己方方案或行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，他們將轉(zhuǎn)換為“專業(yè)者”；當(dāng)“專業(yè)者”陳述方案、回答問題完畢并離開講臺(tái)后，將再次以“參與者”的身份向“專業(yè)者”提出問題。

三、小型工作坊階段實(shí)施流程

四、工作坊實(shí)施具體步驟與過程控制

五、智慧共創(chuàng)工作坊主題確定
圍繞提升當(dāng)前企業(yè)從客戶滿意到客戶忠誠的關(guān)鍵點(diǎn)選擇研討主題，尋找落地對(duì)策，輸出年度工作目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)施行動(dòng)方案（注：主題可根據(jù)公司當(dāng)前實(shí)際需要調(diào)整），工作坊研討的主題為：
.如何顯性化滿意度服務(wù)舉措？（可選）
.如何針對(duì)貶損客戶開展精準(zhǔn)修復(fù)？（可選）
.如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）
.如何才能提升全員服務(wù)意識(shí)？（可選）
.在推行NPS體系過程中，如何做才能獲得相關(guān)部門的支持？（可選）
.如何做好本地NPS及滿意度指標(biāo)分解？（可選）
.如何確?？蛻魷?zhǔn)確積極參與NPS調(diào)查？（可選）
.有效提升NPS指標(biāo)的抓手有哪些？（可選）
.如何解決行業(yè)現(xiàn)狀與NPS標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突？（可選）
備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實(shí)施過程中，可能會(huì)有少量變化。

NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓(xùn)