贏在細節(jié)-服務禮儀
講師：趙敏兒 瀏覽次數：2571
課程描述INTRODUCTION
服務禮儀課程
培訓講師：趙敏兒
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀課程
【課程受眾】
全行業(yè)服務人員
【課程時間】
2天 ，6小時/天
【授課方式】
理論講解＋案例體驗＋實戰(zhàn)方法＋情景演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
【授課特色】
內容落地適用 講解清晰明了 演示標準規(guī)范 互動氣氛活躍 解答疑難問題
【課程背景】
這是一個以客戶為導向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是企業(yè)*的目標和追求，很多企業(yè)不斷推陳出新一個又一個服務產品，是為了超越客戶的滿意度，讓客戶101%的滿意。由于生產技術和管理能力的不斷提升，包括銀行、電信、酒店等服務型企業(yè)的同質化現象越來越嚴重，服務—這一無形的產品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。因此，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務。簡單的程序化服務已經不能滿足客戶的心理需求，服務需要關注到客戶的感受和接受服務過程中微妙的心理波動，這些都可能導致他們對企業(yè)的印象有重大的改變。因此，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《服務禮儀》作為每年培訓計劃中的必修課程。
【課程原理】
禮儀是內化于心的禮與外化于形的儀相結合的，因此禮儀一定是內外兼修的，并非很多人通常所理解的禮儀只是一些表面的形式，更有人偏激的認為是做作與惺惺作態(tài)。禮儀的核心是發(fā)自內心的尊重，而學習禮儀就是學習如何表達尊重。因此要想培養(yǎng)良好的禮儀習慣并持之以恒，必須要有良好的心態(tài)做基礎，還要了解人性的知識和掌握一定的表現尊重的禮儀方法。如下圖：
差異化優(yōu)勢:
一般的禮儀課程本禮儀課程
理論基礎老師運用常規(guī)的禮儀教材，照本宣科老師融合心理學、人際關系學、營銷學等知識講禮儀
案例古代故事、老套的故事，脫離實際的案例，無實用價值企業(yè)中最常出現的問題實例，讓學員身臨其境，有利于學員回到工作中會解決類似問題
授課方式理論講道理，實操按教案無差異示范動作，學員不能學會靈活運用理論聯系實際工作，實操設置實際工作中的各個情景，讓學員在情景中試錯體驗，然后給出標準，鞏固練習。學會不同場合下的靈活運用。
學員收獲接受了一些道理和方法，心里不一定完全認同， 即使應用也是套用方法，因不知道其原理，所以會蹩手蹩腳既解決了工作中常見的問題，又悟到了禮儀背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的堅持良好的習慣
講師風格說教式、傳輸式禮儀老師本身就應該是一本禮儀教材，而老師的一舉一動，一言一行無不在啟發(fā)引導著學員；活躍的課堂氣氛寓教于樂；自由的問答環(huán)節(jié)幫助學員解決課程以外的問題。
【課程收獲】
1.讓學員認知禮儀與產品、服務、企業(yè)發(fā)展、個人發(fā)展的密切聯系。
2.樹立員工服務意識，禮由心生，做到發(fā)自內心的真誠服務。
3.塑造員工良好的職業(yè)形象，從而提升企業(yè)的整體形象。
4.掌握不同服務場景中表達真誠、熱情、尊重、友好的儀態(tài)舉止禮儀。
5.掌握服務中表達尊重、友好的禮貌用語以及專業(yè)、標準的崗位服務用語。
6.梳理、設計或優(yōu)化各崗位服務流程，讓服務更標準、規(guī)范、周到、細致。
7.正確看待客戶投訴并掌握客戶投訴處理禮儀與技巧。
8.讓學員知其然更知其所以然，在未來的工作中，一通百通，靈活應用，持之以恒。
【課程大綱】
第一篇 禮由心生 --- 禮儀為服務加分
一、關于服務
二、關于服務禮儀
三、優(yōu)秀的服務人員應該具備的職業(yè)素養(yǎng)
第二篇 從“首輪效應”開始的服務 --- 職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀：發(fā)式、面部、個人衛(wèi)生
二、儀表禮儀：把制服穿出職業(yè)風采、讓配飾體現修養(yǎng)
第三篇 無聲的服務語匯 --- 表情禮儀
一、不同場合的表情運用
二、微笑的作用
三、打造親切友好的微笑
四、讓你的眼睛會服務
第四篇 你的舉止會說話 --- 儀態(tài)禮儀
一、服務儀態(tài)舉止的價值
二、自信穩(wěn)重的服務站姿
三、步履輕盈的服務走姿
四、端莊大方的服務坐姿
五、含蓄得體的服務蹲姿
六、規(guī)范明確的服務手勢
七、親切謙恭的行禮方式
第五篇 只要開口就能打動客戶 --- 溝通禮儀與技巧
一、服務溝通3A原則
二、服務常用八大禮貌用語
三、用耳朵打動客戶—傾聽
四、服務中的溝通技巧
五、服務溝通四大禁忌、六不要
六、服務表達中魅力聲音的塑造
七、各崗位標準服務用語優(yōu)化（按需選學）
第六篇 規(guī)范、細致、周到 --- 服務流程禮儀
一、崗前三準備
二、服務接待流程（按學員實際工作崗位內容設計或優(yōu)化）
三、售后服務
第七篇 用真誠打動客戶 --- 客戶投訴處理禮儀
一、顧客為什么抱怨和投訴
二、有效的解決步驟
服務禮儀課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/240620.html
已開課時間Have start time
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