城中村物業(yè)服務管理綜合素養(yǎng)提升課程
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務管理課程
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務管理課程
【培訓形式】
互動研討+情境模擬+分組PK
【培訓收益】
1、“城中村”改造中的問題及應對策略
2、物業(yè)管理條例與城中村物業(yè)管理案例學習；
3、物業(yè)服務理念和意識融入到員工服務之中；
4、提升員工物業(yè)服務意識以及物業(yè)服務水平；
5、掌握高效的服務投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
6、做好員工的最好支持者，提升整體物業(yè)服務團隊的效能。
【課程背景】
城中村作為深圳城市化過程中的遺留問題,其當下環(huán)境、配套設施已無法滿足人們對美好生活的需求。特別是在物業(yè)層面,城中村面臨更大的挑戰(zhàn):提升物業(yè)品質,創(chuàng)新物業(yè)管理機制,打造物業(yè)管理價值。成為“臟亂差”典型還是得到有序管理，與物業(yè)管理方是否切實發(fā)揮作用有重要關系。
【課程大綱】
第一講：城中村物業(yè)管理實操篇
一、城中村物業(yè)管理十大特點
1、城中村老化問題嚴重
2、管理模式單一不利于引入物業(yè)管理
3、缺少綠化、休閑、健身和文化場場所
4、“業(yè)主缺位”制約了城中村物業(yè)管理
5、缺乏“兩金”積累,維修工作受到制約
6、城中村不是按照正規(guī)物業(yè)要求來進行規(guī)劃和建設
7、開展前期整治的資金投入大,加大了物業(yè)管理難度
8、房屋產權不利于物業(yè)管理活動在城中村的正常開展
9、多種原因導致接管城中村物業(yè)管理企業(yè)效益不佳
10、城中村業(yè)主在出資和繳費問題上態(tài)度消極,為工作推進帶來障礙
二、城中村物業(yè)管理的三重價值提升
1、居民和租客價值
2、社會價值與居民素質提升
3、文化價值與本土文化底蘊
案例：城中村物管如何提升居民生活品質?
三、城中村物業(yè)管理三大要點
1、優(yōu)化網(wǎng)格化管理
2、完善物業(yè)規(guī)章制度
3、固化城中村整治成果
4、“物管+城管”破解城中村“臟亂差”
案例：綠城物業(yè)成功案例之城中村物業(yè)管理
四、城中村的第三方租賃運營模式
1、從小利上看,專業(yè)的租賃運營利于提升城中村環(huán)境
2、從大利上看,物業(yè)品質的提升將提升整體租客層次
3、新模式實施需要考慮實際情況,切忌不能盲目照搬
五、城中村如何跟上物業(yè)管理創(chuàng)新步伐?
1、城中村物業(yè)怎么管？政府購買服務新思路
2、龍崗股份合作公司物業(yè)創(chuàng)新管理操作指南
六、物業(yè)管理條例宣講與城中村問題研討
1、“城中村”改造中的問題及應對策略
2、研討：“智慧社區(qū)”破解城中村困局?
3、案例：深圳創(chuàng)新解決城中村歷史遺留問題
第二講：職業(yè)化員工篇
一、物業(yè)經(jīng)理角色意識和職業(yè)素養(yǎng)
1、物業(yè)經(jīng)理角色意識
2、物業(yè)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)
案例分享
二、塑造職業(yè)化員工的六大維度
1、樹立職業(yè)化理念
2、塑造職業(yè)化精神
3、培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)
4、提升職業(yè)化技能
5、打造職業(yè)化形象
6、完善職業(yè)化素養(yǎng)
三、職業(yè)化物管團隊的三大要義
1、職業(yè)化就是競爭力
2、職業(yè)化就是生產力
3、職業(yè)化就是執(zhí)行力
四、職業(yè)素養(yǎng)的五力系統(tǒng)
1、溝通力
2、執(zhí)行力
3、行動力
4、學習力
5、創(chuàng)造力
五、物業(yè)管理通用行為規(guī)范
1、物業(yè)管理人員行為規(guī)范（行政管理、辦公室人員、前臺接待人員）
2、物業(yè)服務人員行為規(guī)范（客戶服務、司機、家政、維修、餐飲、后勤人員）
3、保安保潔人員行為規(guī)范（保安、保潔、綠化、樣板房管理員）
第三講：感動式服務篇
一、服務質量——物業(yè)品牌的命脈
（一）如何提升物業(yè)服務質量
1、何謂物業(yè)服務質量
2、物業(yè)服務的全方位質量管理特點
3、物業(yè)服務質量的控制措施
（二）物業(yè)服務標準化運作
1、完整的服務標準體系
2、實施標準化運作模式的關鍵環(huán)節(jié)
3、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略
（三）分項服務質量控制
1、客戶服務質量控制
2、保安服務質量控制
3、工程維保服務質量控制
4、設施設備維護質量控制要領
5、保潔服務質量控制
6、綠化服務質量控制
7、分包方服務質量控制
案例：物業(yè)服務外包控制程序
案例：服務外包質量控制關鍵點
二、感動式服務亮點設計——標桿企業(yè)的借鑒
（一）專業(yè)的客戶需求識別
1、項目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點識別
（二）*服務圈設計
1、什么是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在工作中的運用
3、+*服務圈場景設計練習
里茲卡爾頓酒店案例匯編
海底撈案例分享
三、物業(yè)服務意識培訓—卓越物業(yè)服務的前提
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識
2、物業(yè)服務技巧
3、掌握有效物業(yè)服務的原則
四、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務溝通渠道
2、有效服務溝通的原則
3、有效物業(yè)服務溝通技巧
4、業(yè)主投訴處理技巧
五、知名物業(yè)服務企業(yè)案例分享
1、萬科物業(yè)案例分享
2、其他知名企業(yè)案例分享
3、客戶期待學習的標桿企業(yè)案例
第四講：教導型管理篇
一、從員工遲到看物業(yè)管理
1、發(fā)現(xiàn)問題提出方法
2、持續(xù)問題完善方法
3、解決問題端正態(tài)度
4、處理問題訂立制度
二、教導部屬的秘訣與技巧
1、依據(jù)員工性格進行教導
2、各類性格的教導秘訣
3、教與導結合的關鍵
工具：DISC測評工具
三、互聯(lián)網(wǎng)＋模式下的物業(yè)管理企業(yè)營利思維
1、物業(yè)管理企業(yè)的盈利模式
2、開發(fā)商主導的物業(yè)管理企業(yè)
3、初級市場意識的物業(yè)管理企業(yè)
4、互聯(lián)網(wǎng)為平臺上的物業(yè)管理企業(yè)
四、從物業(yè)虧損到行業(yè)龍頭
1、掌控：從源頭上遏制虧損
2、篩選：樂生活打造的商業(yè)模式
3、黏性：迅速擴張的物業(yè)盈利模式
4、O2O引領物業(yè)公司未來無限的想象空間
5、下一個中國首富，或許誕生于新物業(yè)領域
五、物業(yè)管理風險規(guī)避與危機管理
1、如何加強全員風險意識；
2、成立風險管理部門，加強風險管理責任；
3、建立物業(yè)管理風險告知和評估機制，推行風險轉嫁機制，降低風險范圍，分散風險；
4、實施風險預警和緊急預案；
5、啟動物業(yè)危機處理步驟，實施物業(yè)管理危機評估；
6、案例分析。
物業(yè)服務管理課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/240990.html
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