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石家莊客戶服務(wù)課程

【課程背景】
康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項(xiàng)研究：購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)比購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，客戶才能認(rèn)可我們的服務(wù)、忠誠(chéng)于我們的品牌。換句話說(shuō)，客戶會(huì)為了讓自己開(kāi)心而增加投資預(yù)算及時(shí)間成本。但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒(méi)有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)；使得客戶在購(gòu)買(mǎi)中感到乏味。如何提升、改造、設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化，給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)、滿意的服務(wù)并創(chuàng)造驚喜呢？相信本課程定會(huì)給大家?guī)?lái)非同小可的啟示與意想不到的收獲！

【課程收益】
1、提升服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。
2、打造具有差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。
3、提升客戶服務(wù)滿意度、減少客戶損失。
4、創(chuàng)造客戶驚喜、制造客戶懸念。
【課程對(duì)象】總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用
【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練
【培訓(xùn)課時(shí)】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)提升
1、銷售觀念的變革                
2、客戶滿意與不滿意的解讀          
3、客戶流失的原因分析
4、霍桑效應(yīng)的價(jià)值—關(guān)注客戶
5、關(guān)注客戶—情感賬戶的應(yīng)用
       
二、服務(wù)層次及類型
1、服務(wù)層次示意圖—基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                  
2、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
3、提升服務(wù)能力的思考
4、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血
三、差異化體驗(yàn)打造                      
1、關(guān)于體驗(yàn)—派恩《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》
2、四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的區(qū)別—農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)、體驗(yàn)
3、差異化打造的四個(gè)維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念
4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）
1）滿意度提升的兩個(gè)策略
2）關(guān)于營(yíng)造體驗(yàn)的主體—服務(wù)者
提升素養(yǎng)五個(gè)關(guān)鍵詞：專業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色
3）關(guān)于客戶價(jià)值交點(diǎn)—匹配
關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗(yàn)
4）關(guān)于營(yíng)造良好的體驗(yàn)感—五覺(jué)
你的產(chǎn)品對(duì)顧客的哪種感覺(jué)影響最深
5）關(guān)于客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻—峰終定律
營(yíng)造客戶難忘回憶
6）關(guān)于減少客戶等待—等待心理8條原則
產(chǎn)生基礎(chǔ)以及應(yīng)對(duì)辦法
7）關(guān)于評(píng)價(jià)客戶滿意度的小竅門(mén)—表情指數(shù)
名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國(guó)富的經(jīng)驗(yàn)
5、減少客戶損失（客戶損失=真實(shí)需求-勉受事實(shí)）
1）減少客戶損失策略：客戶定制化
2）合作型定制—探索式體驗(yàn)
解決選擇問(wèn)題：應(yīng)用環(huán)境、解析說(shuō)明、案例分析
解決組合問(wèn)題：應(yīng)用環(huán)境、解析說(shuō)明、案例分析
4）裝飾型定制—滿足式體驗(yàn)
解決形式問(wèn)題：應(yīng)用環(huán)境、解析說(shuō)明、案例分析
解決重復(fù)問(wèn)題：應(yīng)用環(huán)境、解析說(shuō)明、案例分析
6、創(chuàng)造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）
1）驚喜的設(shè)計(jì)來(lái)源
2）客戶驚喜的基礎(chǔ)
3）客戶驚喜的保障
4）創(chuàng)造客戶驚喜的方法
預(yù)測(cè)滿足客戶需求：痛點(diǎn)/嗨點(diǎn)
提問(wèn)滿足客戶需求：挖掘的五個(gè)方向/50個(gè)提問(wèn)話術(shù)
7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）
1）制造客戶懸念基礎(chǔ)
2）貝勃定律

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