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商務(wù)禮儀

【課程背景】
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)過程中，對(duì)合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？將服務(wù)禮儀課程融入心理學(xué)原理，讓學(xué)員在第一次職場(chǎng)商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境，為企業(yè)贏得良好的口碑。

【課程收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧，切實(shí)提升員工的服務(wù)能力；
4. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。

【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
職場(chǎng)商務(wù)禮儀的意義

第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場(chǎng)商務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
職場(chǎng)個(gè)人形象塑造密碼

二、儀容儀表
儀容
原則
整體要求
儀表
*原則
男士服飾
女士服飾妝容
儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑

三、迎賓禮儀
迎接客戶
★情景模擬
引導(dǎo)客戶

四、接待禮儀
迎接客戶
見面問候禮
握手禮     
★情景模擬
引導(dǎo)陪同禮
★情景模擬
乘坐電梯禮
★情景模擬
遞送名片   
轉(zhuǎn)介紹禮
會(huì)議座次禮
★角色扮演：你把客戶安排在哪里呢？
談判會(huì)議座次
貴賓室座次
內(nèi)部小型會(huì)議座次
雙方談判會(huì)議座次
簽字儀式座次
大型會(huì)議座次

五、送別禮儀
送別客戶
★總結(jié)：銷售服務(wù)人員個(gè)人禮儀話術(shù)

六、宴會(huì)禮儀
餐桌禮儀
點(diǎn)菜
斟酒的禮儀
敬酒的禁忌
餐具的使用
筷子的禁忌
吃菜的禁忌
宴請(qǐng)座次禮
單主人中餐宴請(qǐng)
雙主人中餐宴請(qǐng)
中餐團(tuán)體宴請(qǐng)
西餐的座次禮儀
正式西餐晚宴餐具的擺放
西餐的正確吃法
西餐的正確坐姿
“三樣”不碰觸餐桌
品紅葡萄酒的方法

七、服務(wù)禮儀
不同性格客戶的溝通策略
PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個(gè)層次
反饋技巧的BIAT模型
★場(chǎng)景演練：兩個(gè)不同場(chǎng)景和客戶人物特征的接待服務(wù)

八、禮儀禁忌
不要言而無信
不要惡語傷人
及時(shí)溝通，消除矛盾
不要隨便發(fā)怒

商務(wù)禮儀