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如何提高裝維經(jīng)理服務(wù)意識(shí)

課程背景：
在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下，為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化地完成寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，提升裝維人員服務(wù)素質(zhì)，提升裝維人員的電信業(yè)務(wù)、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力，《裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。
課程目標(biāo)：
1、規(guī)范化裝維經(jīng)理的服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，有效降低客戶不滿情緒，提升客戶感知。
2、提升學(xué)員隨銷意愿度，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，一改以往“完成工單服務(wù)”就好的想法，掀起裝維經(jīng)理隨銷的工作熱潮。
3、提升學(xué)員的溝通技巧和隨銷技能，學(xué)會(huì)如何快速與客戶建立信任關(guān)系，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動(dòng)成交等銷售技能。
4、協(xié)助電信公司建立一支標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與隨銷技能高超的裝維團(tuán)隊(duì)，將營(yíng)銷植入裝維經(jīng)理的日常服務(wù)工作中，真正地實(shí)現(xiàn)營(yíng)維一體化。
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式。
授課時(shí)長(zhǎng)：
5天/期（2天集中培訓(xùn)+3天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，6小時(shí)/天）
授課對(duì)象：
裝維人員、裝維經(jīng)理、樓長(zhǎng)、村長(zhǎng)
課程綱要：
第一模塊：裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范
一、重塑服務(wù)心態(tài)--裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
分享：人際交往中的“魔鬼數(shù)字”
1、具備服務(wù)意識(shí)是裝維優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
2、服務(wù)需要從“心”開始
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特征
4、客戶至上原則的運(yùn)用
ü 裝維服務(wù)工作帶來(lái)的成就感
ü 愛上裝維服務(wù)工作的秘訣
ü 客戶服務(wù)與隨銷的最高境界
分享：把工作變成樂趣的方法
5、裝維人員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升
小組探討：“美的”安裝服務(wù)規(guī)范分析
二、提高滿意度--裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
1、裝維人員職業(yè)形象對(duì)比展示，感官認(rèn)知美與丑
2、裝維人員行為規(guī)范
ü 儀容：頭發(fā)、面部、眼鏡
ü 儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌
ü 儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
ü 常見禮儀：微笑、手勢(shì)、電話
情景演練：裝維人員行為姿勢(shì)模擬演練
3、裝維上門禮儀八部曲
ü 事先約定原則
ü 準(zhǔn)備工作充分
ü 出發(fā)前再次聯(lián)系
ü 進(jìn)門前前自檢儀容
ü 初次見面服務(wù)禮儀
ü 會(huì)談間禮儀禮貌
ü 施工中操作行為規(guī)范
ü 施工結(jié)束后設(shè)備歸位，現(xiàn)場(chǎng)清理
 小組討論：裝維人員上門前應(yīng)準(zhǔn)備什么？
 情景演練：裝維人員進(jìn)門后服務(wù)模擬演練
4、客戶服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)
5、客戶服務(wù)禁語(yǔ)
ü 反問語(yǔ)氣、質(zhì)問語(yǔ)氣
ü 散漫語(yǔ)氣、機(jī)械語(yǔ)氣
ü 憤怒語(yǔ)氣、諷刺語(yǔ)氣
6. 裝維人員客戶端操作六要素：
ü 上門準(zhǔn)備（工單研讀、材料準(zhǔn)備、工具儀表準(zhǔn)備）
ü 及時(shí)預(yù)約，按時(shí)履約
ü 規(guī)范開通
ü 干凈排障
ü 一句話營(yíng)銷
ü 交付評(píng)價(jià)
小組討論：說(shuō)說(shuō)你的服務(wù)規(guī)范提升方向

第二模塊：裝維經(jīng)理隨銷機(jī)會(huì)把握與隨銷技能提升
互動(dòng)分享：全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)+隨銷案例
互動(dòng)導(dǎo)入：關(guān)于隨銷，你有哪些想法與感受？
一、裝維經(jīng)理隨銷工作認(rèn)知提升
1. 裝維經(jīng)理隨銷的必要性
ü 裝維經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)分析--隨銷將是關(guān)鍵因素
ü 實(shí)際案例啟發(fā)：某地市某裝維經(jīng)理的隨銷歷程
ü 通信市場(chǎng)的發(fā)展與裝維職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的啟發(fā)
2. 裝維經(jīng)理隨銷的優(yōu)勢(shì)
ü 裝維經(jīng)理自身優(yōu)勢(shì)分析
ü 裝維經(jīng)理崗位定性優(yōu)勢(shì)分析
ü 裝維經(jīng)理隨銷優(yōu)勢(shì)提煉
3. 裝維經(jīng)理對(duì)隨銷優(yōu)勢(shì)的管理能力提升
課堂互動(dòng)：銷售優(yōu)勢(shì)是否是*的？
ü 如何對(duì)銷售優(yōu)勢(shì)進(jìn)行管理？
ü 什么是好的服務(wù)的前提？
ü 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是否等同于好的服務(wù)？
ü 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型？
視頻導(dǎo)入：個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該如何管理？
ü 個(gè)性化服務(wù)如何定義、如何技巧性實(shí)現(xiàn)？
二、裝維經(jīng)理建立客戶信任度技能提升
1. “聲音”建立信任度
ü 聲音的魅力
n 三高一低
ü 聲音的四要素
n 音調(diào)
n 音量
n 語(yǔ)氣
n 語(yǔ)速
ü 聲音的控制能力
n 變聲三法
教授：如何訓(xùn)練動(dòng)聽的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
2. “稱呼”建立信任度
視頻賞析：客戶的自己人
ü 讓你的名字刻在客戶心里
n 變小為大
n 變單為雙
n 設(shè)定心錨
n 起工作名
3. “贊美”建立信任度
ü 贊美的目的與障礙
ü 贊美的三個(gè)步驟
ü 三大贊美技巧講解與運(yùn)用
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺贊美
ü 贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美平息客戶的怒氣
案例分享：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4. 客戶消費(fèi)類型與客戶性格分析
ü 六大客戶消費(fèi)類型分析
n 成本型與品質(zhì)型
n 配合型與叛逆型
n 自決型與外決型
ü 六大客戶類型的心理分析
ü 六大客戶類型的表達(dá)分析
分享：六大客戶類型的服務(wù)溝通技巧
ü 四種客戶性格分析
互動(dòng)：客戶性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
ü 不同性格的特征分析
ü 不同性格的語(yǔ)言模式
ü 不同性格的聲音特征
ü 不同性格的喜怒緣由
ü 不同性格的優(yōu)缺分析
ü 不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務(wù)溝通模式變化
練習(xí)：四種性格的服務(wù)溝通、投訴處理、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
三、裝維經(jīng)理隨銷工作技能提升
模擬演練：根據(jù)老師提供的案例背景，學(xué)員分別扮演“裝維經(jīng)理”與“客戶”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練平時(shí)隨銷場(chǎng)景
1. 裝維經(jīng)理高效進(jìn)門破冰
ü 進(jìn)門破冰三必做
ü 進(jìn)門破冰三大忌
ü 優(yōu)秀的隨銷切入開場(chǎng)白
n 隨銷切入遵循的兩大原則
n 隨銷切入開場(chǎng)白之兩注意
互動(dòng)分享：自殺式隨銷切入特征
互動(dòng)分析：現(xiàn)用隨銷開場(chǎng)白分析
ü 腳本設(shè)計(jì)：最有效的三種開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方信任的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2. 裝維經(jīng)理需要做到的“六看一測(cè)”
課堂思考：裝維人員在推薦全屋wifi過(guò)程中應(yīng)該問些什么？
實(shí)戰(zhàn)分享：老師分享“智慧家具禮包”、“天翼看家”等產(chǎn)品如何讓客戶主動(dòng)咨詢？
ü 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)需要做的兩大關(guān)鍵動(dòng)作
ü 普遍Wi-Fi信號(hào)不好的原因分析
ü 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)的規(guī)定動(dòng)作
ü 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)時(shí)體驗(yàn)對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
ü 切入營(yíng)銷：組網(wǎng)是服務(wù)，業(yè)務(wù)是目的！
3. 裝維經(jīng)理商機(jī)捕捉技能提升
ü 細(xì)致的觀察
現(xiàn)場(chǎng)演練：觀察到以上信息，你捕捉到了什么商機(jī)？
ü 有效的傾聽
 現(xiàn)場(chǎng)演練：傾聽到以上信息，你捕捉到了什么商機(jī)？
n 傾聽的三層含義
n 傾聽的障礙
n 傾聽中停頓的使用
n 傾聽的層次
n 傾聽的四個(gè)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好……
案例分析：套餐那么貴，還說(shuō)是你們大客戶/老客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
現(xiàn)場(chǎng)演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復(fù)？看來(lái)你們沒把我的問題放在心上！
ü 技巧性的提問
n 提問遵循的原則
n 提問讓你變成顧問
n 三層提問法
n 提問在服務(wù)和隨銷中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問挖掘客戶對(duì)5G終端、單進(jìn)融、智能產(chǎn)品的需要
4. 裝維經(jīng)理需求引導(dǎo)技能提升
ü 需求的識(shí)別
ü 需求的引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
案例分析：某電信裝維經(jīng)理對(duì)客戶需求的引導(dǎo)
5. 裝維經(jīng)理同理安撫技巧提升
ü 什么是同理心？
ü 同理心與同情心的區(qū)別
ü 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)XX（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 同理自己
ü 錯(cuò)誤的同理自己
案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
6. 裝維經(jīng)理高效產(chǎn)品推薦技能提升
ü 產(chǎn)品活動(dòng)之 “簡(jiǎn)單”法則
ü 產(chǎn)品活動(dòng)之“要與要”法則
ü 產(chǎn)品活動(dòng)之“奧利奧”法則
ü 最實(shí)用有效的3種產(chǎn)品推薦方法
互動(dòng)分享：多套產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
7. 裝維經(jīng)理異議化解策略
ü 異議的類型分析
ü 異議產(chǎn)生的原因
ü 價(jià)格異議的處理策略
ü 異議處理的萬(wàn)能公式
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
8. 裝維經(jīng)理主動(dòng)成交技能提升
ü 主動(dòng)成交時(shí)機(jī)把握
ü 主動(dòng)成交五大技巧與話術(shù)
9. 裝維經(jīng)理客勤存儲(chǔ)維系意識(shí)提升
問題互動(dòng)：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)？
ü 客勤存儲(chǔ)維系方法
ü 客勤存儲(chǔ)維系工具包

實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)綱要（可根據(jù)客戶需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，量身定制）：
一、輔導(dǎo)模式：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
二、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握培訓(xùn)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
三、輔導(dǎo)內(nèi)容：
1. 電話預(yù)約、上門服務(wù)+隨銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
2. 現(xiàn)場(chǎng)疑難問題處理與思路話術(shù)分享
3. 如何提升問題解決率和隨銷成功率
4. 裝維服務(wù)、上門隨銷關(guān)鍵點(diǎn)逐一落地
5. 工作積極心態(tài)及培訓(xùn)方法靈活運(yùn)用
四、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
1. 將采用真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)
2. 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
3. 讓學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越
五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求：
1. 必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)
2. 必須要有多年的服務(wù)與隨銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
3. 必須要具備把服務(wù)和隨銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4. 必須要有解決公司電話服務(wù)和營(yíng)銷中出現(xiàn)各種疑難問題的能力
六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
1. 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
2. 由于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
3. 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)方法技巧，并將這些方法和技能固化下來(lái)
4. 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
七、輔導(dǎo)工具：
1. 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
2. 服務(wù)規(guī)范
3. 隨銷腳本
4. 錄音系統(tǒng)（或錄音筆）
5. 考核標(biāo)準(zhǔn)
八、輔導(dǎo)形式：
1. 實(shí)戰(zhàn)演練（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，模擬面見客戶）
2. 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
3. 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián)）
4. 現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（老師對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
5. 總結(jié)提高（針對(duì)學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
九、輔導(dǎo)流程示例：
1. 第一天
ü 介紹輔導(dǎo)流程，組建微信輔導(dǎo)群
ü 介紹競(jìng)賽規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng)，組建團(tuán)隊(duì)
ü 設(shè)定服務(wù)指標(biāo)、銷售目標(biāo)
ü 現(xiàn)場(chǎng)制作團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)龍虎榜
ü 學(xué)員AB訓(xùn)練
ü 團(tuán)隊(duì)PK通關(guān)
ü 上臺(tái)一對(duì)一通關(guān)
ü 老師一對(duì)一指導(dǎo)
ü 老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
2. 第二天
ü 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
ü 老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
ü 更新龍虎榜目標(biāo)完成情況
ü 總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問題（小復(fù)盤）
3. 第三天上午
ü 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
ü 老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
ü 更新龍虎榜指標(biāo)完成情況
ü 統(tǒng)計(jì)、核算團(tuán)隊(duì)及個(gè)人數(shù)據(jù)（頒獎(jiǎng)準(zhǔn)備）
4. 第三天下午
ü 總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問題（學(xué)員分享、錄音分析、案例分享、話術(shù)提煉等）
ü 優(yōu)秀學(xué)員及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)（評(píng)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1-3名，優(yōu)秀學(xué)員5-8名）

注：課程為量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。

如何提高裝維經(jīng)理服務(wù)意識(shí)