客戶開發(fā)與客戶管理
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
如何掌握客戶開發(fā)的技巧
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何掌握客戶開發(fā)的技巧
【課程背景】
在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度，用獨立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開發(fā)與維護、對接客戶與跟進客戶、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統(tǒng)講解，通過學習懂得如何立足于市場對接大客戶、如何通過辨微識心術(shù)觀察客戶、如何通過技巧跟進客戶，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢?！犊蛻糸_發(fā)與客戶管理》課程站在企業(yè)管理者和銷售人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系，個人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，幫助銷售人員做好客戶管理。
【課程收益】
通過課程的學習，幫助學員掌握客戶開發(fā)的基本技巧；
通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。
通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學會跟進客戶的基本技能。
通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。
（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）
【課程對象】企業(yè)全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天/6小時
【課程大綱】
第一單元：客戶服務也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業(yè)對客戶服務的定位
第二單元：客戶為中心的意義
1、什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
第三單元：創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
2、客戶需求的不同層次
3、把握客戶體驗的五個KPI指標
同理度
專業(yè)度
反應度
信賴度
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感
發(fā)問的技巧
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“*”
第四單元：識別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度
.提高客戶粘度——五感六覺
目標感
價值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
.搞定強勢客戶，建立你的職場稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何取得氣場強客戶的信任？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
.贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
.建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，拿不定主意？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
.細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元：客戶服務中的WARM系統(tǒng)
一、認知“WARM”系統(tǒng)
（一）We.come熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內(nèi)容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節(jié)處理與品牌搭建
如何掌握客戶開發(fā)的技巧
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242926.html
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- 王惠
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