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服務(wù)意識與禮儀規(guī)范培訓(xùn)

課程背景：
       當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個行業(yè)競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對客服務(wù)水平，加強員工禮儀培訓(xùn)，讓更多的客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。

課程目標(biāo)：
一、提升員工服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
二、加強員工對禮儀的重視，掌握必備的服務(wù)禮儀規(guī)范，從而提高客戶滿意度和美譽度。
三、強化員工的職業(yè)化意識，提高職業(yè)素養(yǎng)。
四、促進(jìn)建立專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的對客服務(wù)體系。
五、加強團(tuán)隊融合，樹立品牌形象。

培訓(xùn)方式：
理論講授團(tuán)隊討論案例分析視頻觀摩引導(dǎo)共識模擬訓(xùn)練

課程大綱：
一、服務(wù)的重要性
1、客戶對品牌/產(chǎn)品的認(rèn)知來自于服務(wù)。
2、站在顧客角度考慮問題的服務(wù)原則。
1）服務(wù)是商品的附加價值。
2）顧客買的是服務(wù)+商品。
3、服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力和員工價值保障。
1）顧客滿意度與口碑傳播。
2）顧客滿意度與企業(yè)利潤比。

二、服務(wù)的提升之路
1、“面面俱到”的客戶需求。
2、服務(wù)提升之路。
1）服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。
2）服務(wù)和每個人有關(guān)。
3）禮儀讓服務(wù)落地。

三、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--員工職業(yè)化形象塑造
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造基層服務(wù)崗位員工職業(yè)化形象。
1）男性、女性發(fā)型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妝容要求。
4）形象中的細(xì)節(jié)要求。
5）工裝穿著禁忌。
6）飾品佩戴要求。
7）其他配飾要求。
3、形象自檢與他檢。

四、無聲的服務(wù)語言--員工的表情禮儀
1、表情的作用。
1）服務(wù)態(tài)度從表情體現(xiàn)。
2）表情提升服務(wù)的溫度。
2、微笑禮儀。
1）對客服務(wù)中的微笑禮儀要求。
2）服務(wù)中微笑的量化。
3）微笑訓(xùn)練。
3、目光的禮儀。

五、細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)--對客接待過程中的禮儀
1、顧客未進(jìn)門之前的迎客準(zhǔn)備和注意事項。
2、顧客進(jìn)門后的迎客禮儀。
1）迎接客人的5要素。
2）引導(dǎo)客人的禮儀。
3）稱呼客人的禮儀。
4）打招呼的禮儀。
3、末輪效應(yīng)之送別顧客的禮儀。
1）表情、語言、姿態(tài)與規(guī)則。
2）不同崗位的細(xì)節(jié)要求。

六、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言--對客溝通禮儀規(guī)范
1、對客溝通口訣。
1）對客口溝通中的一個關(guān)鍵。
2）對客溝通中的三A原則，
3）對客溝通中的四個講究。
2、對客溝通必備的11字禮貌用語。
3、8種服務(wù)時機的服務(wù)用語。
4、服務(wù)中的高壓線語言--禁忌語。

七、你的舉止會說話--對客接待中的舉止禮儀指導(dǎo)與引導(dǎo)規(guī)范
1、基本禮儀指導(dǎo)。
1）站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)與糾正。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）中、小請引導(dǎo)與提醒舉止禮。
3）呈遞物品舉止禮。
3、指引規(guī)范。
1）指引方向。
2）上下樓。
3）電梯引導(dǎo)。
4、日常工作中的舉止注意事項。

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