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服務技能提升培訓課

課程背景：
       市場的競爭表面上是產(chǎn)品、服務、價格和品牌的競爭，實質(zhì)上卻是企業(yè)員工的品質(zhì)、能力和心態(tài)的競爭。打造積極陽光心態(tài)，可以讓員工深刻而不浮澡，謙和而不張揚，自信而又親和，同時，*的企業(yè)，一定具有*的服務形象，員工與客戶交往溝通的每一個細節(jié)中不僅表達了對客戶的尊重，更是彰顯了企業(yè)“客戶第一”的服務文化?！稄膬?nèi)到外打造*服務團隊課程-服務禮儀及服務技能提升》幫助員工塑造更好的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)、增強服務營銷意識和手段，提升客戶溝通技能，在服務中認真傾聽及時響應每個服務請求，抱怨，甚至投訴，從中發(fā)現(xiàn)需求，拓展業(yè)務，并通過實施客戶滿意策略達到客戶忠誠，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和整體競爭力。

課程收益：
1、倡導：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2、掌握：電話服務禮儀特點及語音語速等服務禮儀。
3、掌握：完美溝通技巧，運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)

課程對象：
售后服務工程師、銷售工程師

課程大綱
第一講：服務禮儀-微笑聽得見
一、電話服務禮儀特點
1、服務態(tài)度：聽得見的微笑
2、運用言詞：規(guī)范和尊重
二、微笑訓練方法
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴露法
現(xiàn)場演練：
1、基本功訓練：臉部運動
2、創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，調(diào)整自己的角色，綻放笑臉
三、言詞訓練方法
1、語氣訓練
1）語調(diào)高低起伏
2）單詞重讀
3）夸大語氣
2、音量訓練
1）音量大的適用情景
2）音量小的適用情景
3、語速訓練
1）語速匹配
2）內(nèi)容調(diào)整
4、語言表達
1）積極用詞
2）用“我“ 代替“你”
3）盡量維護企業(yè)形象

第二講：高效溝通-溝通無漏桶
一、溝通的漏桶
1、設問：溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么？
2、視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3、點評：溝通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、討論：如何補填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之表達
1、表達的內(nèi)容：永遠不變的5點需求
2、表達技巧：真誠
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關鍵
3、表達的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）小結(jié)：走心贊美的標準
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1、視頻：什么是真正的同理心
2、小結(jié)：同理心增強鏈接
3、討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4、小結(jié)：積極傾聽的表現(xiàn)
5、分享：做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1、分析：兩種不同的反饋方式
2、小結(jié)：反饋技巧1復述加附加問題
3、討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4、小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第三講：規(guī)范服務-提升服務感知
一、學習服務質(zhì)量評價指標
1、設問：優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務
2、小組討論如何評價服務質(zhì)量
3、點評：服務評價5大指標
二、運用服務質(zhì)量評價指標
1、案例引入
2、點評服務評價指標
1）可靠性：完成承諾、塑造公司品牌形象?？蛻粲龅桨惭b或維修困難，千方百計給客戶提供幫助
2）有形性：話術(shù)規(guī)范、服務過程禮儀行為
3）響應性：服務迅速、在承諾的時間范圍內(nèi)盡量提前解決問題
4）保證性：技術(shù)*，態(tài)度真誠、服務實施過程規(guī)范
5）移情性：個性服務、移情服務、在不影響公司利益的前提下靈活處理客戶問題
3、情景案例
1）電話售后案例
2）主動回訪案例
4、行動思考：運用5大指標進行分析服務質(zhì)量如何評價？參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議

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