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服務(wù)禮儀與接待禮儀培訓(xùn)

課程背景
       在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過(guò)一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事接待工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程目標(biāo)
1、了解禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
6、正確認(rèn)識(shí)投訴，掌握基本投訴處理技巧。

課程大綱
第一章：贏得客戶信任的三大法寶--助你在職場(chǎng)脫穎而出
一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀
二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
三、賞鑒討論：魅力何來(lái)？事業(yè)層面、生活層面
四、討論：贏得客戶信任的三大法寶
五、遵循職業(yè)道德規(guī)范，注重精神文明建設(shè)
六、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：著裝禮儀--視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用
一、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀、女士西裝著裝規(guī)范示范講解
二、商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPOR原則
三、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
四、鞋襪的搭配常識(shí)
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、各類職業(yè)形象著裝方式（三個(gè)三）
七、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

第三章：儀容禮儀--職業(yè)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)
一、儀容規(guī)范
二、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
三、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
四、女士化妝技巧
五、職場(chǎng)儀容的禁忌

第四章：待的個(gè)人職業(yè)形象提升
1.塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
2.你就是（XX企業(yè)名稱）的形象代言人 
3.職業(yè)形象對(duì)（XX企業(yè)名稱）意味著什么
a)你的個(gè)人形象構(gòu)筑（XX企業(yè)名稱）公眾形象的基石
b)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
4.專業(yè)形象塑造
a)儀容規(guī)范
b)儀表規(guī)范
c)職業(yè)著裝規(guī)范與要求
d)飾物的佩戴原則

第五章：接待工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀
1.表情神態(tài)
2.眼神
3.面部表情
4.給予賓客真誠(chéng)的微笑

第六章：接待的基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過(guò)程中的站姿
2.不良的站姿

第七章：接待的指引姿勢(shì)
●基本原則
●常用的手勢(shì)
●錯(cuò)誤的手勢(shì)

第八章：接待的行進(jìn)規(guī)范
●行姿的基本要求
●特殊情況的行姿
●陪同引導(dǎo)
●上下樓梯
●進(jìn)出電梯

第九章：接待的蹲坐姿勢(shì)
●標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
●坐的姿勢(shì)

第十章：接待的服務(wù)用語(yǔ)
1.靈活運(yùn)用“十字”禮貌用語(yǔ)
2.常用服務(wù)用語(yǔ)
3.服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合動(dòng)作介紹

第十一章：接待技巧
1.接待外賓語(yǔ)言規(guī)范及技巧
2.乘車禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.西餐用餐禮儀
7.托盤使用方法及手勢(shì)
8.送餐手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)
9.照相站位的禮儀
10.贈(zèng)送禮品藝術(shù)

第十二章：服務(wù)規(guī)范實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1.客服人員禮儀
2.迎接客人 
3.問(wèn)候
4.站立介紹
5.引領(lǐng)客人
6.入座
7.倒茶水、送餐
8.遞名片、接名片、遞資料
9.坐、行介紹
10.介紹禮儀
11.握手
12.送客戶

服務(wù)禮儀與接待禮儀培訓(xùn)