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【課程背景】：

本課程由全國質量獎、廣東省政府質量獎和深圳市市質量獎評審專家團隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了*國家質量獎和歐洲質量獎權威機構（*國家標準技術研究室NIST和歐洲質量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業(yè)的成功案例，力求讓學員通過二天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業(yè)學習先進的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。
本課程經(jīng)歷十余年教學，根據(jù)評審專家們和學員們的建議不斷豐富，融合了眾人智慧和優(yōu)秀企業(yè)的*實踐，是國內(nèi)知名的品牌課程，為國內(nèi)許多省、市政府質量獎評審專家培訓及知名企業(yè)內(nèi)部自評師培訓課程，配有試題和答案。

【課程特點】：
在講解卓越績效評價準則標準和實施指南中，不僅對標準進行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業(yè)的案例，而且這些案例都是課程創(chuàng)作團隊親身經(jīng)歷評審和輔導的企業(yè)案例。課程針對標準的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實用管理工具、流程和模板，并提出了衡量這些管理有效性的關鍵經(jīng)營績效指標，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導學員通過逐步練習掌握課程內(nèi)容，并應用到企業(yè)構建卓越績效模式管理體系的實踐中。

【課程大綱】
前言：卓越績效模式概述
1.卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景
2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與*質量獎評價標準的比較
3.卓越績效管理模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績效管理模式的意義
5.卓越績效管理模式框架
6.卓越績效管理模式的十一項核心價值觀
7.卓越績效管理模式內(nèi)容構成和分值分布
8.卓越績效管理模式內(nèi)容的相互關系
9.主要術語和概念
一．卓越績效模式之一：領導
1.1高層領導的作用
1.1.1建立和傳播企業(yè)使命、愿景和價值觀
理論：企業(yè)文化競爭力理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
案例：獲獎企業(yè)使命、愿景和價值觀
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2如何建立學習型組織
案例：江濰汽車的學習型組織
1.1.3如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的華為（深圳市市長質量獎企業(yè)）
1.2組織治理
1.2.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
1.2.2組織與高層領導的績效評價
平衡記分卡的理論與應用
案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例（中國電子/某航空公司案例）
1.3.社會責任
1.3.1OHSAS18000標準的應用
1.3.2企業(yè)的產(chǎn)品、服務和營運對質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源利用的影響所采取的措施
案例：美的電器在產(chǎn)品和營運方面的應對方案
案例：比亞迪汽車在產(chǎn)品和營運方面的應對方案
案例：深圳機場在服務和營運方面的應對方案
1.3.3企業(yè)的道德責任
案例：聯(lián)想的合規(guī)體系
1.3.4社會公益事業(yè)：如何做一個優(yōu)秀的企業(yè)公民
案例：獲獎企業(yè)的社會責任報告
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告領導章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之一：領導
3.如何編寫本公司自評報告之一：領導
二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
2.1戰(zhàn)略制定
2.1.1戰(zhàn)略管理體系概述（PEGASI戰(zhàn)略管理模型介紹）
2.1.2邁克爾波特的競爭理論和應用
2.1.4明確企業(yè)使命與愿景
2.1.5企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程和模板
2.1.6宏觀環(huán)境（PEST分析）、行業(yè)環(huán)境（波特五力分析）、行業(yè)發(fā)展趨勢分析、市場和客戶需求分析
2.1.7競爭環(huán)境分析、與競爭對手比較比析（CMP競爭矩陣分析）
2.1.8內(nèi)部環(huán)境分析：核心競爭力、關鍵成功因素、資源能力分析
2.1.9SWOT分析
2.1.10發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標
2.1.11戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（BSC）
2.2戰(zhàn)略部署
2.2.1制訂戰(zhàn)略實施行動計劃（業(yè)務子戰(zhàn)略和職能子戰(zhàn)略）
2.2.2資源配置計劃（財務戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略等規(guī)劃）
2.2.3行動計劃實施與績效測量
2.2.4戰(zhàn)略評審和績效預測
案例：獲獎企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
1）某電子企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
2）比亞迪汽車售后服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
3）某知名企業(yè)結合標準條款和IBMBLM模型制定和實施戰(zhàn)略案例
綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告戰(zhàn)略章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之二：戰(zhàn)略
3.如何編寫本公司自評報告之二：戰(zhàn)略
三.卓越績效模式之三：顧客與市場
3.1顧客和市場的了解
3.1.1顧客與市場的關系（市場細分、目標市場和目標顧客群）
3.1.2明確誰是您的顧客
3.1.3傾聽顧客的聲音
3.1.4識別和明確顧客的需求
3.1.5識別關鍵顧客的需求和期望
3.1.6識別顧客決定購買的關鍵要素
3.1.7市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某企業(yè)的市場調(diào)研報告
3.1.8應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產(chǎn)品特性或服務項目
案例：某汽車電子企業(yè)應用QFD將顧客需求轉化為產(chǎn)品和過程要求
3.1.9創(chuàng)新、設計、生產(chǎn)滿足顧客需求的產(chǎn)品
3.2顧客關系和顧客滿意
3.2.1建立良好的顧客關系
案例：某企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關系管理體系案例分析
3.2.2確定顧客滿意的關鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.2.3確定顧客滿意的關鍵因素
3.2.4顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.5設計一份準確的顧客滿意度調(diào)查表
3.2.6提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎企業(yè)顧客滿意度評測體系
3.2.7顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠度的定義和測量方法
3.2.9競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.2.10提高顧客忠誠度
案例：某汽車企業(yè)應用顧客滿意度-關注度矩陣識別優(yōu)先改進項
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告顧客與市場章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：顧客與市場
3.如何編寫本公司自評報告之三：顧客與市場
四．資源
4.1人力資源
4.1.1基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
4.1.2人力資源規(guī)劃的流程
4.1.3工作系統(tǒng)的設計和管理
案例：聯(lián)想的崗位責任體系
4.1.4勝任能力評估和素質模型體系
案例：美的電器的素質模型
案例：比亞迪汽車的素質模型
4.1.5以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7激勵原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育
案例：獲獎企業(yè)的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
4.1.10員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應用）
4.1.11員工滿意度關鍵因素的測量和提升
案例：某國際知名機構的契合度模型及評測實例
案例：蓋洛普Q12及評測實例
綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
4.2財務管理
4.2.1財務預算體系
案例：某獲獎企業(yè)的財務預算體系、風險管理體系
4.2.2財務管理制度
4.2.3財務管理的核心：通過財務數(shù)據(jù)進行經(jīng)營分析
案例：某獲獎企業(yè)的財務成本分析體系
4.3知識管理和信息技術
案例：知識管理體系和IT規(guī)劃案例
4.4技術管理成功案例
4.5基礎設施管理工具：TPM及成功案例
4.6如何構建雙贏的供應商關系
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告資源章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：資源
3.如何編寫本公司自評報告之三：資源
五.卓越績效模式之五：過程管理
5.1過程的識別與設計
5.1.1什么是關鍵過程
5.1.2邁克爾波特的價值鏈分析
5.1.3識別企業(yè)的所有關鍵過程
5.1.4繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績效指標的識別、測量和控制
5.1.6過程實施
案例：
1）通用汽車的全球研發(fā)、供應、制造體系
2）深圳機場整合五體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績效管理體系）的卓越營運體系
5.2過程的實施與改進
5.2.1過程改進的方法和工具：精益生產(chǎn)管理
綜合案例：美的電器的精益生產(chǎn)案例
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告過程管理章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之五：過程管理
3.如何編寫本公司自評報告之五：過程管理
六．卓越績效模式之六：測量、分析與改進
6.1績效測量、分析與評價
6.1.1什么是績效
6.1.2企業(yè)績效的測量指標體系：
1）產(chǎn)品和服務績效
2）以客戶為關注焦點的績效
3）財務和市場績效
4）營運績效
案例：某家電企業(yè)和大型服務業(yè)應用OGSM構建績效管理體系
6.1.3績效分析和評價
6.2績效改進和創(chuàng)新
6.2.1過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
案例:美芝（美的東芝）五位一體的績效改進體系
案例：美的電器的6Sigma項目及效果評價
研討：
1.獲獎企業(yè)自評報告測量、分析與改進章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之六：測量、分析與改進
3.如何編寫本公司自評報告之六：測量、分析與改進
七．卓越績效模式之七：經(jīng)營結果
7.1產(chǎn)品和服務結果
7.2顧客與市場結果
7.3財務結果
7.4資源結果
7.5過程有效性結果
7.6領導方面的結果
案例：知名企業(yè)的關鍵經(jīng)營績效指標設置案例
研討：1.獲獎企業(yè)自評報告經(jīng)營結果章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之七：經(jīng)營結果
3.如何編寫本公司自評報告之七：經(jīng)營結果
八.企業(yè)如何推行卓越績效管理和申獎
8.1高層領導在企業(yè)推行卓越績效管理應該發(fā)揮哪些作用
8.2成立推行卓越績效管理的組織機構
8.3如何進行企業(yè)自評、識別改進機會、提升管理
8.4運用標準構建企業(yè)的卓越績效管理體系
8.5如何編寫《自評報告》
8.6政府質量獎流程和申獎準備工