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存量客戶

課程背景：
零售銀行業(yè)曾作過一個調(diào)查顯示：一個滿意的客戶會影響8個潛在的意向客戶，其中至少會有一個客戶成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向，而獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-10倍，客戶的重復(fù)購買可以給銀行帶來25-85%的利潤。
商業(yè)銀行經(jīng)過近年來的快速發(fā)展，各家銀行都積累了大量的存量客戶，但對眾多銀行的存量客戶數(shù)據(jù)分析后，我們發(fā)現(xiàn)，客戶資產(chǎn)占比在1000元以下的開戶數(shù)量占比達到50%甚至更多，客戶基數(shù)大，有效客戶數(shù)和忠誠客戶數(shù)低是目前很多銀行的經(jīng)營現(xiàn)狀。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根本原因是由傳統(tǒng)的以零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的經(jīng)營模式所造成的，如依靠人脈關(guān)系帶來的代發(fā)業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)帶動負債業(yè)務(wù)等，很多銀行的管理與經(jīng)營機構(gòu)都熱衷于各種類型的市場拓展與客戶拓展活動，而忽視了客戶獲取后的經(jīng)營與管理，錯誤的認為獲取新客戶容易，成本低是普遍的現(xiàn)象。隨著競爭的加劇和時間的推移，關(guān)系型、資源型可開發(fā)資源的枯竭和成本的進一步增大，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到很大的挑戰(zhàn)，做好存量客戶盤活和維護成為網(wǎng)點增量業(yè)務(wù)的重要來源，在經(jīng)過“走出去，請進來”的獲客工作完成后，如何留得住客戶逐漸成為各家銀行所關(guān)注的重點。
究其根本，存量客戶難盤活的癥結(jié)在于銀行對于存量客戶經(jīng)營的工作重視程度不夠、缺乏針對客戶分層管理和分群經(jīng)營的能力與經(jīng)驗，課程借鑒優(yōu)秀零售銀行客戶經(jīng)營管理的成功做法和結(jié)合在一線項目實踐中的一些具體做法，構(gòu)建出銀行零售客戶生命周期模型，給零售業(yè)務(wù)條線的管理者、網(wǎng)點負責(zé)人和管戶人員在存量客戶經(jīng)營方面，提供一些借鑒和參考。
課程收益：
基于客戶全生命周期模型，幫助銀行構(gòu)建線上+線下的存量客戶盤活與價值提升方法與技巧
課程對象：零售業(yè)務(wù)部負責(zé)人、網(wǎng)點支行長、理財經(jīng)理

課程大綱：
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代零售業(yè)務(wù)發(fā)展的窘境
1.客戶行為去網(wǎng)點化，網(wǎng)點到訪量日趨下降
2.客戶資產(chǎn)去儲蓄化，從單一到綜合需求
3.支付結(jié)算去銀行化，以支付寶、微信為代表
4.手機銀行/網(wǎng)上銀行低頻化，打開率下降

二、零售客戶盤活與價值提升的兩個路徑
1.線上+線下相結(jié)合：手機銀行APP教育和理財經(jīng)理跟進
2.產(chǎn)品持有數(shù)提升：一戶多品盤活與價值提升路徑

三、零售客戶盤活與價值提升的方法與技巧
1.存量客戶盤活與維護四個步驟
1)分客戶
2)巧盤活
3)深關(guān)系
4)常維護
2.存量客戶盤活與維護五個關(guān)鍵時刻
1)到期必維護
2)生日必維護
3)節(jié)假日必維護
4)活動必邀約
5)市場異動必維護
3.存量客戶盤活與維護三種手段
4.電話邀約與營銷PBC法則
5.微信/朋友圈經(jīng)營技巧
1)如何提升微信添加通過率
2)微信客戶添加后首次互動技巧
3)微信客戶分類管理技巧
4)朋友圈經(jīng)營技巧：IP定位、價值內(nèi)容輸出、朋友圈互動
6.社群運營技巧
1)建立社群：主題定位是核心
2)運營社群：活躍、價值輸出、互動交流方法與技巧
3)客戶轉(zhuǎn)化：線上手機銀行APP轉(zhuǎn)化與線上沙龍活動轉(zhuǎn)化

四、贏得客戶更多錢包份額，提升粘度
1.從兩個角度看交叉營銷的重要性：客戶粘度與業(yè)績提升
2.以資產(chǎn)配置切入的三種交叉營銷技巧
1)缺口分析法
2)比例分析法
3)類型分析法
3.存量客戶行外吸金策略
1)到期客戶行外吸金技巧
2)臨界客戶與降級客戶吸金技巧
3)中收類（保險與基金）客戶吸金技巧
4)代發(fā)類客戶吸金技巧
5)高凈值客戶資產(chǎn)歸集策略

存量客戶