課程描述INTRODUCTION
向海底撈學服務
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
向海底撈學服務
課程介紹：
課程核心內容部包括：
分析“海底撈”的三大價值體系；
教會物業(yè)客服“客戶關系管理”的四大要素；
掌握并熟練使用“客戶溝通”的六大必修技。
客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位，他們的工作決定了業(yè)主的滿意度，這是客服工作性質所決定的。又因其工作特點，客服又是工作壓力*的崗位，他們承受著來自企業(yè)的管理壓力、經營壓力，還要承受來自業(yè)主的消費需求以及業(yè)主的負面情緒。毫不夸張的說這可能是物業(yè)行業(yè)壓力*的崗位，難怪客服崗位流動性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質的服務？如何留住客服？如何培訓出善溝通、業(yè)績出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商物業(yè)客服？
《“海底撈”咱學得會》將深入解析海底撈的成功經驗，從物業(yè)客服的具體工作壓力、負面情緒、偏差認知等入手，充分應用心理學的相關技能，幫助基層客服解決工作中的情緒和壓力，構建新的認知，完成新技能的學習。情緒和認知是對人的工作態(tài)度影響*，課程將首先著眼于扭轉客服在工作中原有有的錯誤的認知，包括對客服崗位、客服工作，包括對業(yè)主的錯誤認知而導致的負面情緒（特別是“認為物業(yè)客服的崗位是低人一等的”、“是無價值的”、“是被人瞧不起的”）。因為這些因素是對客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響*的部分，只有扭轉了錯誤認知，改善了情緒，才有可能在行動上產生改變。
在原有錯誤認知和負面情緒都得到改善后，講師將帶領受訓客服進一步探索“物業(yè)客服”的服務理念和服務意識，清晰準確把握“物業(yè)客服”的工作價值。產生學習的動力和改變的能量，進而在講師的帶領下強化“客戶關系管理”和“客戶溝通”的技能。
課程將在最后使用國內先進的“敘事多幕劇”的練習形式，在課堂中構建物業(yè)客服的危機溝通實景，引領客服講課堂所學技能轉化為實際工作的真實能力。
▲課程亮點
《向海底撈學習》是一堂針對物業(yè)管理企業(yè)基層客服的服務意識自我提升類培訓課程。將心理咨詢中“認知、行為、情緒”的改善技巧應用在課程全過程。
•不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授，更有對客服人員個人心理狀態(tài)和情緒的調整；
•不但有知識的學習，更有體驗類的活動，引導學員現場演練；
•不僅有技能的提升，更能引發(fā)受訓的思考和自?。?br />
•不僅有利于個人成長，同時著力于企業(yè)團隊建設；
▲課程原理
1、認知、行為、情緒是相互影響的，任何一個處理不到位，都會影響最終的培訓結果。企業(yè)對客服的培訓都是期待在行為層面看到結果，但是傳統(tǒng)培訓卻僅是在知識層面開展工作，很難在認知、情緒產生效果，更無法再行為層面產生變化。情緒問題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒有情緒和情感的改變，無法產生行動的改變，因此課程中將首先解決客服的錯誤認知和負面情緒。改善情緒，重建認知，進而推動行動，是本堂課的培訓邏輯。
2、知識的了解難以產生認知的改變?？此泼看闻嘤柨头J真的聽講，大量的記筆記，但實際上沒有改變受訓者的根本認知，就好比我們常說的“不走心”。如何讓學員走心，就要從學員原有的認知和情緒入手，以此為出發(fā)點，讓學員主動反省、反思，并啟發(fā)學員自主改變的動力和能量，心理學NLP的教練技術將在課堂中發(fā)揮重要作用。
3、人際溝通能力是服務技能的核心。這個看似好像是務虛的內容，但經過多次驗證，我們發(fā)現這恰恰是物業(yè)客服最需要提升的部分。這部分內容，使用心理學中人際模式的相關技巧更為專業(yè)。
4、體驗類的培訓是*方式。在課程中應用了大量的參與性、體驗式的學習環(huán)節(jié)，讓大家通過親身參與，通過情緒體驗、認知改變、行動實踐，將需要培訓的內容“入腦、入心、入骨髓”。
▲課程綱要：
第一部分：全面認識--海底撈的核心服務理念分析
【教學目標】
讓客服全面認識海底撈的價值觀，并引發(fā)提升自身服務意識的主動需求。
【教學內容】
1、海底撈的發(fā)展及核心優(yōu)勢分解；
2、深入解析海底撈的三大價值系統(tǒng)；
3、服務本質的回歸及遷移。從海底撈的核心價值體系中提煉服務的本質以及在物業(yè)服務中的應用。
【教學形式】
1、案例分析法。
2、講授法。
3、小組討論法。
第二部分：改善認知--物業(yè)客服自我價值認知改善
【教學目標】
讓物業(yè)客服認識到自身的價值，提升崗位認可程度和自身價值認可程度。
【教學內容】
1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源；
2、我也可以很幸福-重新建構物業(yè)客服的崗位價值；
3、我的幸福我做主-強化客服的崗位認可和自身價值認可。
【教學形式】
1、講授法。
2、頭腦風暴法。
3、多媒體視頻教學。
下午：
第三部分：學會用、愿意用-物業(yè)客服的高階服務技能
【教學目標】
應用海底撈的客戶價值體系，改善物業(yè)服務中的客戶關系。
【教學內容】：
1、“客戶關系管理”在物業(yè)服務中的應用；
2、“客戶關系管理”的四要點；
3、客戶溝通的六法寶。
【教學形式】
1、講授法。
2、練習法。
第四部分：熟練用、靈活用-物業(yè)客服危機溝通的技能提升
【教學目標】
通過敘事多幕劇的實景演練形式，將新學習服務理念、服務技巧固化、強化、活化。
【教學內容】
1、“英雄之旅”敘事多幕??；
2、分析、反饋、總結實景演練的收獲；
3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價值體系、“客戶關系管理”的四大要素、 “客戶溝通”的六大必修技。
【教學形式】
1、心理劇。
2、講授法。
許哲老師
l 高級經濟師
l 國家注冊物業(yè)管理師
l 國家注冊物業(yè)管理師師資
l 國家二級心理咨詢師、生涯咨詢師
l 寧夏自治區(qū)團委家長心靈課堂特約講師
老師簡介
1、專業(yè)實力深厚。許哲老師擁有物業(yè)管理和心理學跨界學習和工作的經歷。曾從事地方物業(yè)行業(yè)行政管理十年以上，曾任國有物業(yè)企業(yè)總經理，從事注冊物業(yè)管理師考前培訓等。曾帶領團隊攻堅克難，探索地方保障房物業(yè)服務的模式，從組織建設到團隊培養(yǎng)，從服務標準到服務技能，在解決實際問題過程中積累了豐富的一線經驗。
2、從業(yè)經歷豐富。不但是物業(yè)行業(yè)，許老師在心理學領域亦取得了一定的成績，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學開展家長心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區(qū)團委家長心靈課堂特約講師。
3、培訓效果良好。許老師帶領的注冊物業(yè)管理師考前培訓課通過率超過90%。
4、切實幫助企業(yè)提升業(yè)主滿意度。“物業(yè)+心理”是許老師課程的優(yōu)勢和特色，是專門針對物業(yè)客服和項目經理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統(tǒng)的技能知識類的教授，更有對企業(yè)員工心態(tài)、壓力等的調試。有效的解決了長期困擾企業(yè)的一線員工企業(yè)歸屬感差、崗位價值感低、工作效率低、心態(tài)差，影響業(yè)主滿意率的問題。
擅長領域
擅長物業(yè)企業(yè)管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學、壓力管理。并擅長通過課程和咨詢解決物業(yè)企業(yè)以下發(fā)展中的困惑：
1、業(yè)主滿意率低下，不斷提升服務質量仍得不到改善；
2、業(yè)主與物業(yè)矛盾突出，長期得不到緩解；
3、客服流動性大，客服企業(yè)歸屬感差；
4、客服工作效率低、心態(tài)差，與管理層頻繁出現矛盾。
主講課程
《金牌客服訓練營》
《物業(yè)企業(yè)項目經理高效訓練營》
向海底撈學服務
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/247087.html
已開課時間Have start time
- 許哲