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大客戶關(guān)系維護(hù)

課程背景：
客戶關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對(duì)的、最基本的市場(chǎng)活動(dòng)，也是企業(yè)遇到的問(wèn)題最多的市場(chǎng)活動(dòng)之一。客戶關(guān)系既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，隨著行業(yè)與市場(chǎng)的不斷變化，客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。
企業(yè)要在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系，及普遍客戶關(guān)系三個(gè)維度，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，經(jīng)常對(duì)齊進(jìn)行分析與研討。
本課程是華為市場(chǎng)一線的重點(diǎn)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)及個(gè)人客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：
● 企業(yè)收益：
根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)準(zhǔn)確地確立組織客戶關(guān)系的拓展目標(biāo)。
● 學(xué)員收益：
建立客戶關(guān)系三個(gè)維度的客戶關(guān)系模型概念；
掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法；
學(xué)會(huì)客戶戰(zhàn)略解碼并指導(dǎo)自己客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。
● 課程價(jià)值點(diǎn)：
客戶關(guān)系如何量化地進(jìn)行評(píng)估；
客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；
如何開發(fā)、維護(hù)與管理客戶關(guān)系；
客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個(gè)維度客戶關(guān)系的分析方法
授課對(duì)象：重點(diǎn)針對(duì)市場(chǎng)一線員工及各級(jí)管理者
授課方式：理論（40%）+案例研討（30%）+討論（30%）；

課程大綱
討論1：什么是人際關(guān)系？
討論2：什么是客戶關(guān)系？
討論3：二者的關(guān)系？

第一講：客戶關(guān)系規(guī)劃
一、思路
1. 客戶關(guān)系的宏觀環(huán)境思考
1）戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)
2）決策模式
3）決策鏈…
2. 客戶關(guān)系的友商思考（市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)，市場(chǎng)策略，客戶關(guān)系提升策略，客戶關(guān)系拓展手段，客戶關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題，組織構(gòu)架與分工等）
3. 客戶關(guān)系的自我思考
1）市場(chǎng)
2）銷售
3）競(jìng)爭(zhēng)
4）贏利為中心

二、客戶關(guān)系規(guī)劃的3P原則
1. Prep（客戶洞察）
2. People（他山之石可以攻玉）
3. Persistence（動(dòng)態(tài)審視，調(diào)整規(guī)劃）

三、步驟
1. 市場(chǎng)分析
2. 客戶關(guān)系分析
3. 目標(biāo)、策略與措施
4. 執(zhí)行與監(jiān)控

第二講：市場(chǎng)分析
一、客戶的挑戰(zhàn)
1. 客戶面臨的宏觀環(huán)境改變
2. 客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
3. 來(lái)自友商的競(jìng)爭(zhēng)壓力
4. 來(lái)自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

二、客戶的戰(zhàn)略分析
1. 洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2. 了解客戶的投資發(fā)展戰(zhàn)略
3. 了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略
4. 了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略
5. 了解客戶的采購(gòu)偏好
6. 了解客戶的組織戰(zhàn)略

三、客戶的決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工具：魚骨圖
2. 隱性決策鏈
3. 友商競(jìng)爭(zhēng)策略分析的“6問(wèn)”
1）市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)
2）市場(chǎng)策略
3）客戶關(guān)系提升策略
4）客戶關(guān)系拓展手段
5）客戶關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題
6）組織架構(gòu)與分工

第三講：客戶關(guān)系模型及分析
一、客戶關(guān)系的彼此互動(dòng)與制約
二、普遍客戶關(guān)系
1. 定義：建立良好市場(chǎng)拓展氛圍的基礎(chǔ)
2. 等級(jí)分類
1）差
2）中
3）良
4）優(yōu)
2. 關(guān)鍵要素
1）品牌忠誠(chéng)度提升
2）信息渠道通暢
3）技術(shù)評(píng)標(biāo)領(lǐng)先
4）交付成功與改善盈利
案例分享：普遍客戶關(guān)系拓展失敗的案例

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系
1. 定義：項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
2. 等級(jí)分類
1）接觸
2）接受
3）有好感
4）支持不排他
5）支持并排他
2. 關(guān)鍵要素
1）全方位的立體支撐
2）關(guān)鍵項(xiàng)目支持
3）戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
4）競(jìng)爭(zhēng)排他性支持
案例分享：小組分享關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展案例

四、組織客戶關(guān)系
1. 定義：牽引市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)
2. 等級(jí)分類
1）參與者（Vendor）
2）供應(yīng)商（Supplier）
3）關(guān)鍵供應(yīng)商（Key Supplier）
4）戰(zhàn)略合作伙伴（Strategic Partner）
3. 評(píng)估
1）組織客戶關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1
2）組織客戶關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2
案例分享：拓展中的失敗案例分享
4.創(chuàng)新的思維
演練：評(píng)估與提升策劃

第四講：客戶關(guān)系拓展與管理的目標(biāo)、策略、措施
一、客戶的決策心理
1. 價(jià)值與價(jià)格

二、關(guān)鍵決策依據(jù)
1. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值
2. 時(shí)間價(jià)值
3. 質(zhì)量?jī)r(jià)值
4. 顧問(wèn)價(jià)值
5. 企業(yè)形象價(jià)值
6. 政治價(jià)值
7. 關(guān)系價(jià)值

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
1. 準(zhǔn)確了解客戶期望
2. 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法與措施
Tip：如何接近難以接近的客戶
4. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的常見問(wèn)題
演練：關(guān)鍵影響活動(dòng)策劃
案例學(xué)習(xí)：和客戶一起成長(zhǎng)

四、組織客戶關(guān)系拓展
1. 基本方法
2. 客戶的戰(zhàn)略解碼
3. 客戶與我們的戰(zhàn)略匹配
4. 拓展中的常見問(wèn)題

五、普遍客戶關(guān)系拓展
1. 基本方法
1）關(guān)鍵要素：普遍客戶關(guān)系的需求分析
2）短板分析：找出普遍客戶關(guān)系的短木板
3）目標(biāo)與策略制定
2. 常見措施
1）點(diǎn)：針對(duì)個(gè)人的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請(qǐng)
2）線：針對(duì)客戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)線的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請(qǐng)
3）面：針對(duì)客戶整體的大型營(yíng)銷活動(dòng)策劃和組織
3. 關(guān)鍵營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估

第五講：客戶關(guān)系拓展管理的執(zhí)行與監(jiān)控
一、客戶關(guān)系管理
1. 基本內(nèi)容
1）自我管理（目標(biāo)、過(guò)程、危機(jī)、信息、組織）
2）管理客戶（規(guī)劃管理，評(píng)估管理）
3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）
2. 基本方法
1）規(guī)劃
2）實(shí)施
3）評(píng)估
4）調(diào)整
3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵：責(zé)任人
Tip：優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)
Tip：銷售人員的常見危機(jī)

老師簡(jiǎn)介
譚宏川老師（Samuel Tan）專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家
銷售羅盤SLT認(rèn)證導(dǎo)師
信任五環(huán)CLT認(rèn)證導(dǎo)師
營(yíng)銷規(guī)劃PLT認(rèn)證導(dǎo)師
日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP?認(rèn)證
*培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師
**解決方案銷售認(rèn)證講師
曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)
曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車享、太陽(yáng)油墨、卡樂電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方
工作經(jīng)歷：
華為公司一線市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。入職第一年，完成600萬(wàn)回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用不到一年的時(shí)間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，年合同金額超5000萬(wàn)，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目的運(yùn)作，積累了豐富的銷售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
烽火通信營(yíng)銷體系培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開發(fā)《銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營(yíng)銷服鐵三角人材培養(yǎng)計(jì)劃，主持【銷售骨干金種子計(jì)劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉(cāng)】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目】等人材培養(yǎng)項(xiàng)目，為公司國(guó)內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國(guó)際銷售平臺(tái)輸送超500人營(yíng)銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項(xiàng)目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運(yùn)營(yíng)全流程。
授課風(fēng)格：
■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營(yíng)銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。
■ 成熟課程：深入研究國(guó)內(nèi)外著名的營(yíng)銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。
■ 行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長(zhǎng)，提供大量落地工具，通過(guò)練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過(guò)行為的改變提升銷售人員績(jī)效。

大客戶關(guān)系維護(hù)