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服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理

課程背景：
通過培訓(xùn)，邀請銀行行長分享日常管理工作中遇到最多的投訴案例和情況，在分析真實案例的基礎(chǔ)上，熟悉交行處理投訴的要求和流程，及時解決發(fā)生在行所的危機事件，提前預(yù)防重大事件的發(fā)生，有效處理投訴，為銀行樹立良好的品牌形象，并努力變投訴為營銷機遇，通過很好的處理投訴，與客戶建立更加深厚的關(guān)系，提供更好的理財服務(wù)。
課程收益：
1.了解客戶投訴形成的原因
2.能夠根據(jù)不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴
3.正確認(rèn)識網(wǎng)點突發(fā)事件
4.學(xué)會合理處理網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件
5.提升員工網(wǎng)點管控的整體水平
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱：
第一部分   客戶投訴處理
1.第一章  客戶投訴的原因分析
案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？
1)客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
2)客戶投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動機原理、性格感知
3)客戶投訴處理的原因分析
4)處理客戶投訴的重要性
2.第二章  處理客戶投訴的流程及技巧
1)客戶投訴處理的原則
不爭論原則
隱蔽性原則
及時性原則
堅定性原則
2)客戶投訴處理九步法
給客戶吃定心丸
同理心表達
創(chuàng)造合適環(huán)境
聆聽客戶問題
適當(dāng)?shù)狼?br /> 拉近客戶關(guān)系
提供解決方案
再次道歉確認(rèn)滿意
后續(xù)跟蹤，贏得營銷機會
3)客戶投訴的處理的禁止原則
立刻爭論是非
急于得出結(jié)論
一味道歉
非同理心（這很正常，常有的事）
缺乏誠意，不認(rèn)真
推卸責(zé)任
和客戶謾罵爭吵
4)客戶投訴處理的忌諱用語
我們就是這么規(guī)定的
這不是什么大問題
這種事情*不可能發(fā)生的
我不負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)的
我不大清楚誰負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)
宣傳單頁上都有說明，你自己看吧

第二部分  銀行服務(wù)突發(fā)事件處理
思考
1.同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？
2.微微一笑的溫州動車事件的發(fā)言人到底做錯了什么？

第三部分  服務(wù)突發(fā)事件的涵義
1.三大特性
2.按種類劃分
3.按級別劃分

第四部分  服務(wù)突發(fā)事件的處理原則
1.處理原則
2.基本流程
3.能力要求

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理