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優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程

課程背景：
【銀行員工常見問(wèn)題】：
1、工作中欠缺主動(dòng)性，行動(dòng)力差，抱怨借口多
2、不安心于本職工作、缺少腳踏實(shí)地、敬業(yè)的精神
3、工作中人際關(guān)系沖突多、流言蜚語(yǔ)、不良競(jìng)爭(zhēng)
4、不理解領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行力差、得過(guò)且過(guò)
5、缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)績(jī)“瓶頸”
6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經(jīng)驗(yàn)工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

【銀行員工面臨的問(wèn)題】：
1、考核多、加班多、培訓(xùn)多、學(xué)習(xí)多、監(jiān)管多
2、兢兢業(yè)業(yè)十幾年提升機(jī)會(huì)微乎其微
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，客戶投訴卻屢屢發(fā)生
4、物價(jià)飛漲、工資不漲
5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

課程大綱：
第一講激發(fā)正能量------你的心態(tài)決定你的幸福感
一、銀行與個(gè)人發(fā)展之間的關(guān)系
認(rèn)識(shí)我們的銀行，了解我們的工作
1.當(dāng)代銀行的顯著特征
2.銀行存在的意義
3.銀行與員工的關(guān)系-銀行對(duì)員工的意義
4.如何看待競(jìng)爭(zhēng)

二、銀行員工所具備的心態(tài)
1.態(tài)度決定一切
2.優(yōu)秀品質(zhì)的養(yǎng)成
3.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)
4.如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作
1.好心情引導(dǎo)新一天
2.主動(dòng)出擊開始每一項(xiàng)工作
3.讓每一個(gè)動(dòng)作都充滿快樂(lè)
4.改掉拖延癥，改掉不想做
5.心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂(lè)趣
1.把每一次被需要都視作別人不可替代
2.要樂(lè)于與同事們的相處和溝通
3.尋找工作中不可或缺的使命感
4.珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么
1.工作是生活，生活是工作，一個(gè)矛盾體
2.自動(dòng)自發(fā)的工作讓價(jià)值感提升
3.沒(méi)有飛速成長(zhǎng)，只有每天前進(jìn)一步

六、高效執(zhí)行、愛崗敬業(yè)
1.為自己而工作，用效率贏得信任
2.人人愛崗敬業(yè)，銀行繁榮昌盛
3.團(tuán)隊(duì)合作、真誠(chéng)待人
4.感恩領(lǐng)導(dǎo)，視服從指令為第一美德
5.遵守制度，將職業(yè)操守作為行業(yè)之“度”

第二講樹立正確職業(yè)發(fā)展觀------玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)小技巧
1、銀行中必須有的“三高”價(jià)值觀
1)銀行的利益永遠(yuǎn)高于一切
2)銀行的制度永遠(yuǎn)高于一切
3)銀行的忠誠(chéng)永遠(yuǎn)高于一切
2、職場(chǎng)眼光看自己
1)員工學(xué)會(huì)用領(lǐng)導(dǎo)的眼光看自己
2)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)用員工的眼光看自己
3)中層學(xué)會(huì)用領(lǐng)導(dǎo)和員工的眼光看自己
3、職場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃
1)明確打靶目標(biāo)并堅(jiān)定信念
2)周密部署立即行動(dòng)
3)工具運(yùn)用不斷學(xué)習(xí)
4)不斷總結(jié)永不放棄

第三講最美是自己------優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升有方法
1、服務(wù)認(rèn)知
1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2)服務(wù)禮儀的價(jià)值
3)服務(wù)禮儀的修煉
1、服務(wù)規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態(tài)：微笑、眼神
3)形體儀態(tài)：站坐行蹲
4)接待規(guī)范：指引（八請(qǐng)手勢(shì)）、遞送、電話
5)語(yǔ)言溝通：禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言規(guī)范、溝通技巧
2、服務(wù)行為
1)巡檢與6S
2)迎客與送客
3)業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
4)服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)：引導(dǎo)分流、獲客力提升、主動(dòng)營(yíng)銷

第四講通關(guān)演練——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力
經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)，
1)全員參與準(zhǔn)備案例
2)拆分細(xì)節(jié)、分組點(diǎn)評(píng)
3)固化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化執(zhí)行
備注：課程講授過(guò)程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過(guò)本人銀行從業(yè)期間接觸、處理過(guò)的投訴案例來(lái)講授服務(wù)技能技巧，潛移默化將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性根植于員工內(nèi)心。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程