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提升銀行服務(wù)

課程背景：
各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在金融行業(yè)，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，帶給超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

課程收益： 
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.充分了解什么是服務(wù)，服務(wù)的重要性
2.能夠掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
3. 充分了解感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)三步法，并通過場(chǎng)景模擬，將該要點(diǎn)運(yùn)用到實(shí)際工作中
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)職業(yè)、客戶經(jīng)理等銀行一線從業(yè)人員
授課方式：具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性;授課親切、輕松，經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動(dòng)講授。

課程大綱/要點(diǎn)：
一、服務(wù)意識(shí)的提升
1、服務(wù)的今昔對(duì)比
1）銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競(jìng)爭(zhēng)、90年代網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)、2000年至今品牌形象競(jìng)爭(zhēng)、未來是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)
2）服務(wù)的發(fā)展：60/70年代的糧票、80年代的買賣、90年代的物有所值、現(xiàn)在的物超所值，未來的體驗(yàn)感、舒心、舒適的生活方式
2、服務(wù)的定義
1）服務(wù)的特性
2）服務(wù)的重要性（工作層面）
3）服務(wù)的重要性（生活層面）
3、職場(chǎng)所需要的人才
案例講解為主，引發(fā)學(xué)員共鳴特性

二、如何提高銀行軟服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)條件：*硬件+*軟件=*服務(wù)
2、硬件服務(wù)的定義和特性
3、軟件服務(wù)的定義和特性
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度：
1)服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)VS被動(dòng)
案例：某客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)憑單填寫存在涂改，因此建議客戶到填單臺(tái)重新填單，客戶擔(dān)心重新排隊(duì)又需要等待較長時(shí)間，期間大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)服務(wù)又解釋不當(dāng)，最終導(dǎo)致客戶不滿，不愿離開柜臺(tái)…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：眼神、微笑、話語
2）服務(wù)速度：（急客人之所急）
案例：網(wǎng)點(diǎn)馬上就開門迎客了，大堂經(jīng)理最后一次巡查，發(fā)現(xiàn)剛才打開的叫號(hào)機(jī)不知道怎么就黑屏了，重啟后仍然不能排除故障，營業(yè)時(shí)間馬上就到了……
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：管理客戶（表情、語言、動(dòng)作）、引導(dǎo)手勢(shì)、鞠躬禮
3）服務(wù)溫度：顯性需求、隱性需求（想客人之所想）
案例：袁女士為父親辦理清戶，于是先到銀行問詢替父親辦理清戶，需要帶什么證件，被告知需要兩個(gè)人身份證和存折，于是袁女士第二天帶著兩個(gè)人的身份證和存折到銀行，柜臺(tái)核對(duì)證件后，發(fā)現(xiàn)該戶是存折一體戶，光憑存折不能辦理清戶，還要有借記卡，于是袁女士第三次到銀行……
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：溝通的3A原則
4）服務(wù)敏感度：（做在客人開口之前）
案例：某網(wǎng)點(diǎn)在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該客戶下意識(shí)看了一眼手機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒電了便皺了一下眉頭，后大堂經(jīng)理便遞上了充電寶…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：遞物/接物
5）服務(wù)把握度：恰到好處的服務(wù)
案例：小芳是剛剛來實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，入職培訓(xùn)時(shí)被告知要熱情待客，于是對(duì)客人很熱情，又是幫客人取號(hào)，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時(shí)也一直跟在旁邊…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：社交距離
6）服務(wù)感知度：
案例：遇到一位客戶拍攝營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛在墻上的《服務(wù)公約》，一位男性銀行職員，“一指禪”指著該客戶說“公司規(guī)定，不允許在我們銀行拍照，那個(gè)牌子沒看到啊？”…….
◆服務(wù)要點(diǎn)解析：決口不提*
5、魚缸理論：
案例：BB機(jī)的問卷調(diào)查、兔子釣魚
教學(xué)方法：案例分析、要點(diǎn)示范和練習(xí)、動(dòng)作糾正

三、打造從滿意到感動(dòng)的銀行服務(wù)
1、銀行服務(wù)的三個(gè)層次：基本、滿意、感動(dòng)
2、銀行服務(wù)的三個(gè)階段：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、價(jià)值
3、打造銀行感動(dòng)服務(wù)三部曲
1）第一部：迎接（主動(dòng)微笑、主動(dòng)問候、主動(dòng)上前）
2）第二部：接待（真誠溝通、真誠道歉）
3）第三部：恭送（現(xiàn)代中國人服務(wù)三個(gè)層面：用利服務(wù)、用力服務(wù)、用心服務(wù)）
4、工作場(chǎng)景再現(xiàn)：
1）咨詢服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
2）等候服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
3）業(yè)務(wù)處理區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
4）增值服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
5）智能廳堂服務(wù)區(qū)的接待場(chǎng)景再現(xiàn)
場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練

提升銀行服務(wù)