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柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于銀行提升社會(huì)形象、提高客戶滿意度有重大意義。作為銀行服務(wù)窗口的一線柜臺(tái)，他們的職業(yè)化水平更是直接代表一家銀行的素質(zhì)和形象，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展具有廣泛的導(dǎo)向作用。

課程收益： 
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象的重要性。
2.掌握規(guī)范的柜臺(tái)儀容、儀表。
3.能夠?qū)⒎?wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作中。
標(biāo)準(zhǔn)化是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)培訓(xùn)使柜臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)禮儀固化為職業(yè)習(xí)慣。
課程對(duì)象：餐飲、酒店、銀行、航空、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
授課方式：游戲?qū)胝}，學(xué)員更加愿意接受、經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動(dòng)講授。

課程大綱/要點(diǎn)：
一、積極的心態(tài)
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、職場(chǎng)中需要的人才,

二、銀行柜臺(tái)的職業(yè)形象規(guī)范
你到銀行存錢，大堂經(jīng)理將你帶到一位穿著牛仔褲、旅游鞋的人旁邊，告訴你，你可以講存款給他，你愿意相信他嗎？在你眼里，他是專業(yè)人士嗎？那銀行從業(yè)人員規(guī)范的著裝、站姿、坐姿是什么樣的呢？
1、專業(yè)形象儀容篇
1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2）面部要求
3）手部修飾
4）飾品佩戴
2、專業(yè)形象儀表篇
1）制服穿著規(guī)范
2）鞋襪
3）美好印象五要素

三、銀行柜員的舉止儀態(tài)
1、儀態(tài)禮儀
1）迎接客戶時(shí)的正確站姿
2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
3）工作區(qū)間的正確行姿
4）低處取物的正確蹲姿
2、手勢(shì)禮儀
1）遞送物品的正確方式
2）引領(lǐng)的禮儀
3）乘坐電梯的禮儀
3、表情禮儀
1）表情
2）目光
3）微笑

四、銀行柜臺(tái)接待禮儀與技巧
1、客戶靠近時(shí)的服務(wù)技巧
1）眼神含笑注視客戶
2）主動(dòng)招呼問(wèn)好
3）使用服務(wù)用語(yǔ)：
麻煩您證件給我看一下，謝謝!
對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！
麻煩您在這里簽字。
很抱歉，因?yàn)槟淖C件不齊，所以我們不能幫您辦理，請(qǐng)您下次帶齊證件再來(lái)一趟。很抱歉，耽誤您的時(shí)間。
先生，您的存折辦好了，請(qǐng)慢走！
4）結(jié)束語(yǔ)

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