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銀行廳堂服務(wù)禮儀

【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。
如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶(hù)需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)窗口來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程簡(jiǎn)介】
一、  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 客戶(hù)真正需要的是什么？
3. 釣魚(yú)理論
4. 心存恭敬心--出門(mén)如見(jiàn)大賓
二、成功職業(yè)形象塑造篇
1. 你永遠(yuǎn)沒(méi)有辦法給對(duì)方第二次的第一印象
2. 透過(guò)專(zhuān)業(yè)形象讓客戶(hù)記住你
3. 對(duì)待工服的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度
4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求
三、柜面服務(wù)之行為禮儀
1. 微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器
2. 一個(gè)不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會(huì)是個(gè)高效的交流者
3. 站姿-體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
4. 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅
5. 蹲姿--如何優(yōu)雅撿物品
6. 鞠躬致意禮-15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
7. 銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（引領(lǐng)和指示）
四、辦理業(yè)務(wù)禮儀
1. 仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖
2. 收取客戶(hù)憑證時(shí)禮儀
3. 客戶(hù)輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
4. 遞送資料、款項(xiàng)給客戶(hù)禮儀
5. 接收錢(qián)物，唱收唱付
五、柜面服務(wù)禮儀七步曲
1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2. 了解：笑相問(wèn)、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
六、服務(wù)禮儀之溝通篇
? 常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。
? 做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。
? “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
? 服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
1. 控制好自己的脾氣
2. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)
3. 對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同
4. 千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論
5. 不要為自己辯解

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