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職場溝通技巧修煉

【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。
如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】
一、  服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 客戶真正需要的是什么？
3. 釣魚理論
4. 心存恭敬心--出門如見大賓
二、成功職業(yè)形象塑造篇
1. 你永遠沒有辦法給對方第二次的第一印象
2. 透過專業(yè)形象讓客戶記住你
3. 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度
4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求
三、柜面服務(wù)之行為禮儀
1. 微笑是運氣和財富的轉(zhuǎn)換器
2. 一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者
3. 站姿-體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
4. 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅
5. 蹲姿--如何優(yōu)雅撿物品
6. 鞠躬致意禮-15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7. 銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢（引領(lǐng)和指示）
四、辦理業(yè)務(wù)禮儀
1. 仔細聆聽，弄清意圖
2. 收取客戶憑證時禮儀
3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
4. 遞送資料、款項給客戶禮儀
5. 接收錢物，唱收唱付
五、柜面服務(wù)禮儀七步曲
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
六、服務(wù)禮儀之溝通篇
? 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
? “請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
? 服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
1. 控制好自己的脾氣
2. 學(xué)會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見
3. 對客人的意見表示回饋和贊同
4. 千萬別和客人爭論
5. 不要為自己辯解

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