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西安銀行服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。
如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對(duì)金融行業(yè)來(lái)說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程簡(jiǎn)介】
第一模塊  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
一、客戶最需要什么樣的服務(wù)
1. 釣魚理論
2. 服務(wù)的態(tài)度
二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法
1. 服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3. 服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。
三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神--對(duì)待客戶的面部表情
? 相由心生 你的表情決定你的人生
? 讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”?--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
? 眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠(chéng)的眼神打動(dòng)客戶。
2、服務(wù)用語(yǔ)總則：用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)
? 常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
?  “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
? 服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造
?  “首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新
? 客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。
? 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他
? 你的外在形象代表著你的專業(yè)度
? 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
? 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練
1、站姿訓(xùn)練
2、坐姿訓(xùn)練
3、恭迎恭送訓(xùn)練
4、鞠躬訓(xùn)練
5、遞物訓(xùn)練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)
2、異議和投訴的正確處理方式
3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

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