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賓客關(guān)系管理培訓(xùn)

【課程背景】： 
在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，餐飲面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。 
顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。 
本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視餐飲經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。
【課程收益】： 
快速提高新時(shí)期餐飲服務(wù)意識，更新餐飲服務(wù)與銷售觀念 
掌握新形勢下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變 
掌握餐飲顧客滿意度體系建設(shè)方法 
掌握餐飲客訴處理體系建設(shè)方法 
掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧 
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法 
掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：  
第一章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代餐飲賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型  
一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變 
二、餐飲對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn) 
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲顧客關(guān)系的趨勢 
*培訓(xùn)方式： 
1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化； 
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變； 
3.行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)； 
4.頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性  

第二章  餐飲忠實(shí)顧客滿意度體系建設(shè)  
一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì) 
（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì) 
（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣 
1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn) 
2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷 
二、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè) 
（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì) 
日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通 
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣  
三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè) 
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友 
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 
如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本  

第三章  餐飲客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)  
一、顧客投訴的9大類型 
二、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法 
三、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用  

第四章  餐飲忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理  
一、如何有效落實(shí)4大顧客管理機(jī)制 顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎(jiǎng)勵(lì) 
二、散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法 顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì) 
三、顧客5大檔案建立與運(yùn)用技巧 
四、顧客回訪與維護(hù)技巧 
1、“333”黃金售后服務(wù)法則 
1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭 
2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心 
3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷售，粘住顧客 
2、掌握讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法 
1）?？秃?ldquo;局外人”憑什么幫你宣傳 
2）怎樣為你宣傳 
3、餐飲銷售*的四謝法運(yùn)用
【備注】： 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； 本課綱為孫鐵鷹老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。

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