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客戶投訴抱怨處理

課程背景
結(jié)合心理學(xué)經(jīng)典實用高效的*《TA人際交互溝通》，《NLP神經(jīng)語言學(xué)》的理論，現(xiàn)場使用引導(dǎo)技術(shù)和現(xiàn)場覺察等工具，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點，以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，進行研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲等方式，講授電話中的溝通與處理方法，課堂生動活潑，學(xué)員參與度高。
課程收益
1.了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2.了解電話溝通中影響結(jié)果的要素
3.掌握理解，魅力聲音如何練習(xí)
4.掌握電話溝通的三大技巧
5.掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
7.掌握服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

課程大綱
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位（略講）
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
三、命運方程式：結(jié)果來自于行為，行為來自于思想（活動）
四、滿意服務(wù)的兩大要素
五、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
六、引導(dǎo)：聽正反兩個電話溝通，小組頭腦風(fēng)暴，小組展示
七、小組總結(jié)：以上關(guān)于“電話溝通”的技巧

第二篇、如何在電話中有效地電話溝通三大技巧
看視頻，引導(dǎo)如下:
一、電話溝通中的傾聽技巧
克服傾聽的障礙
1.高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
2.高效傾聽聽什么？
3.3F傾聽
二、電話溝通中的詢問技巧
1.詢問的意義：問可以幫助我們了解更多，可以引導(dǎo)顧客
2.問的原則：
3.工具：
1)問題的兩大分類
2)提問漏斗
4.演練展示
三、電話中的回饋和介紹
1．引導(dǎo)：55387的法則在電話中的運用
2．重點練習(xí)：語氣語調(diào)
3．情景練習(xí)
4．老師引導(dǎo)如下要點：
1)回饋的5大關(guān)鍵（說服務(wù)用語、說事實、說數(shù)據(jù)、說明白、說正向的安撫、）
2)了解顧客，善待顧客，善解人意
① 不同性格不同的溝通方式
② 不同的人格特質(zhì)，不同的思考模式

第三篇、魅力語音和服務(wù)用語訓(xùn)練
一、聽錄音，練習(xí)：魅力語音基本功訓(xùn)練
1.語氣準確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中
二、討論講解：電話溝通中控制講話時的不良習(xí)慣和禁忌用語
1.口頭禪，搶話，風(fēng)涼話，口沫橫飛，家鄉(xiāng)話，心不在焉等
三、電話溝通中的禮貌用語如何說
1.微笑當(dāng)前，感恩在心，您字隨口，請字當(dāng)先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；
四、情景練習(xí)

第四篇、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
1.先處理自我情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力？
2)個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
3)投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
2.管理情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力管理
2)和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
① 緩解情緒壓力
② 面對情緒壓力
3)情緒壓力測試（試題測試）
3.處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
4.項積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1)服務(wù)對組織，對個人的發(fā)展機遇
2)心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3)4個理念
5.再處理客戶情緒
1)辨析客戶情緒的方法
2)管理客戶情緒的方法
二、第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1.投訴顧客的類型分析
1)從投訴客戶的動機分析
2)從客戶的慣性人格行為模式分析
3)從客戶的消費成熟度分析
4)顧客個人年齡修養(yǎng)分析
5)研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2.降低客戶期望值
3.有效管理客戶期望值的N種方法
三、第三劍：深度降溫法
1．深度引導(dǎo)五步流程：
1)更換人員時間地點法
2)感謝客戶，表示誠意（歉意）
3)跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4)挽留客戶
5)深度心理引導(dǎo)技巧
2．客戶投訴的問題分類和重點技巧
1)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧
2)關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點技巧
3)關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點技巧
4)對投訴處理不滿的投訴和重點技巧
3．演練面對不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1)接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2)將問題變成謝謝的話術(shù)
3)客戶需要的認同話術(shù)
4)投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)

講師介紹
高子馨
中國客戶服務(wù)委員會特約禮儀講師、中國金融大講堂銀行禮儀特約講師
資歷背景
1.中國保險大講壇特約職業(yè)素養(yǎng)講師
2.曾任德國阿爾諾公司副總裁
3.數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家
4.10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
授課風(fēng)格
1.自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程
2.可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)
3.讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化
4.可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗
授課經(jīng)驗
中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、中唐翰博收藏品公司、鴻禧*俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等

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