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提升銷售人員的服務意識

【課程背景】
   現(xiàn)代經(jīng)濟時代，來自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實體店面臨的競爭愈發(fā)激烈。新的競爭對手，他們不斷威脅我們的市場、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠度不斷降低、掌握大量市場信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對復雜多變的市場因素，我們需要靜下心來思考：
1、我們賣什么——對手眾多紛紜，我們靠什么取勝？
2、我們賣給誰——客人的選擇日益增多，我們的客戶在哪里？
3、我們?nèi)绾钨u——客人為什么會買，客人的需求是什么？
   競爭使零售行業(yè)對銷售人員的要求越來越高，誰能帶給客人完美的體驗感、誰能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰才是最終的贏家。

【課程收益】
－提升銷售人員的服務意識和陽光心態(tài)；
－學會運用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系；
－掌握如何全、準、及時地收集客人信息；
－學會挖掘客人的真實需求，并給出解決方案；
－增加新服務意識，將零售終端變成體驗終端，創(chuàng)造客人滿意。

【課程對象】銷售人員

【課程大綱】
一、第一模塊：為什么客人不見了？
（一）當下零售一線服務中的四大恐怖殺手
1、智能設備——無處不在的“攝像頭”
2、網(wǎng)絡傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3、輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
4、自身頑疾——“總以為別人看不見”
（二）銷售職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)
1、自卑——好像突然間變笨了！
2、害怕犯錯——這是一個致命的錯誤！
3、希求寬容——我應該更受寬容嗎？
4、嫉妒——他憑什么比我好？
5、孤獨——沒有人可以理解我！
（三）卓越服務中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
1、員工的自我角色認知與角色定位——職業(yè)化
2、員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（四）卓越銷售人員應具備的重要素質(zhì)
1、專業(yè)性：專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的技巧，專業(yè)的知識，三者缺一不可！
2、好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心
3、有信心：你的潛能遠超過你的想象

二、第二模塊：誰是我們的客人？
（一）了解客人的群體特性
1、基本信息
2、當今客人的變化
（二）識別客人的個體特性
1、按行為風格劃分
2、按購買意愿劃分
3、按年齡劃分 
4、按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？
（一）建立第一印象：首因效應
（二）自我介紹：
1、熱情的尺度
2、打招呼的技巧
（三）瀏覽店鋪：按照品類瀏覽
（四）贊美客人：
1、贊美的三個層面、五個要點
2、互動練習
（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？
（一）理解顧客需求與情感
1、白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務，找出客人的需求并用他們所希望的方式對待他們。
2、馬斯洛需求層次論
3、需求的冰山理論
案例分析：“無心”插柳柳成蔭
（二）挖掘客人需求的三個環(huán)節(jié)
1、提問的三種類型
2、傾聽的三個原則
3、反饋的五個技巧
模擬練習：“同理心”溝通技巧
4、化解異議的四個方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買單？
（一）銷售人員在產(chǎn)品推薦過程中的作用 
1、改變品牌認知 
2、改變對競爭產(chǎn)品的認知 
3、改變屬性的心理權(quán)數(shù) 
4、提醒人們注意被忽略的屬性 
5、改變購買者的聯(lián)想
（二）銷售過程中常見的難題 
1、顧客不正面回答銷售員的問題 
2、顧客認為銷售員介紹的功能沒用 
3、顧客已經(jīng)選好，但又突然改對另外一款感興趣 
4、顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候
（三）促單秘笈
1、講好三種故事
2、兩步引導客人“為夢想買單”
3、連帶銷售與跨品類銷售
（四）有效處理顧客異議 
1、產(chǎn)生異議的原因 
2、處理異議的方法
視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物
分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？
（一）鎖定與客人的關(guān)系
1、 客人信息七方面
分組討論、練習
2、搜集客人的資料
互動練習
（二）發(fā)展與客人的關(guān)系
1、日常維護的頻率和方式
2、客人日常維護的話術(shù)
3、如何獲取與客人互動的話題

七、第七模塊：角色扮演
1、現(xiàn)場演練：為客人編織夢想
2、現(xiàn)場演練：獲取客人信息

提升銷售人員的服務意識