銀行服務(wù)意識及客戶投訴處理
講師：何慧 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)意識
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者
培訓(xùn)講師：何慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)意識
培訓(xùn)目的及意義
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時代。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！
課程效果
1、 使學(xué)員了解服務(wù)升級后的“精細(xì)化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用
2、 為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力
3、 通過案例分享和總結(jié)實用的溝通技巧
4、 使學(xué)員掌握并運用全方位的服務(wù)技巧和實用話術(shù)
5、 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實際，提升學(xué)員處理投訴的能力
課程對象：需要提升服務(wù)意識及溝通、投訴處理能力的崗位
課程主體內(nèi)容
第一章節(jié)： 銀行客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？
1、 客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 結(jié)論：
1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論：與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）如何一句話處理反對意見
2）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實際場景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)： 在和銀行客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通
2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節(jié)： 銀行投訴處理技巧實操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？
1、企業(yè)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機(jī)
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：根據(jù)企業(yè)實際案例進(jìn)行設(shè)計
課程目標(biāo)： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
第三章節(jié)： 同理心服務(wù)及個人情壓力緒管理
1、認(rèn)識情商 小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商對人生的意義
3） 二八法則的真相
4） 情商與情緒的關(guān)系
現(xiàn)場測試：你的情商有多高?
2、認(rèn)識情緒
1、什么是情緒，情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事：情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關(guān)系;
3、有關(guān)負(fù)面情緒的認(rèn)知
1) 負(fù)面情緒的真相是什么?
2) 探索負(fù)面情緒的正面意義
4、同理心認(rèn)知——進(jìn)入他人內(nèi)心世界的鑰匙
1）何為同理心情緒溝通
2）我們常常犯的錯誤是什么？
5、 如何在工作中進(jìn)行情緒的同理心溝通
現(xiàn)場練習(xí)：我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1）他人情緒快速識別
2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認(rèn)同”
3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標(biāo)明與疏導(dǎo)。
7、認(rèn)識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧
練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負(fù)面情緒有哪些?
練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí)
8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟
1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟”
2) 作為傾聽者的「回應(yīng)三步驟」
3) 范例分析：結(jié)合“五大步驟”進(jìn)行案例演示
課程目標(biāo)： 通過同理心技巧了解客戶的內(nèi)在聲音，并運用有效技巧進(jìn)行個人情緒壓力的管理
第四章節(jié)：有溫度的銀行服務(wù)——服務(wù)意識塑造
隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于服務(wù)的要求越來越精細(xì)化、小眾化、個性化。尤其對于服務(wù)崗位的人員，如何進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)的根基在于內(nèi)心對于“服務(wù)”的認(rèn)知。這一章節(jié)從動能層面，了解認(rèn)識到服務(wù)對于自己的價值，并且塑造良好的服務(wù)意識
頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
案例分享：《10086的用心服務(wù)》
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義
3、工具導(dǎo)入：個人服務(wù)意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析
課程目標(biāo)：通過服務(wù)對于個人的價值，完成動能層面的根本轉(zhuǎn)變。并通過工具導(dǎo)入，找到自身的目標(biāo)與努力方向，對自己的服務(wù)意識進(jìn)行可指導(dǎo)性的改進(jìn)。
場景實操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
銀行服務(wù)意識
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/254814.html
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