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   在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)水準(zhǔn)是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

   我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和處理投訴的技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 

 

1、 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。

3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

 

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

 

1、 什么是客戶服務(wù)意識(shí)？

2、 為什么要培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)？

3、 客戶服務(wù)的*是什么？

4、 如何提升服務(wù)意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力？

5、 服務(wù)客戶應(yīng)該有什么態(tài)度？

6、 如何定位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？

7、 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念？

8、 服務(wù)的層次與特征

9、 服務(wù)的最高境界是什么？

 

1、 客戶的情緒類型分為幾種？

2、 顧客投訴的心理需求有那些？

1）求尊重的需求

2）求發(fā)泄的需求

3）求補(bǔ)償?shù)男枨?/div>
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