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商務(wù)接待服務(wù)禮儀

【課程背景】 
良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)接待員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的接待人員，按照商務(wù)接待實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對客戶和來賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)的外界形象，因此，對工作人員的接待禮儀與會展服務(wù)有更高要求。

【課程目標(biāo)】
通過儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象；掌握商務(wù)接待禮儀知識，懂得在商務(wù)接待中運(yùn)用良好溝通技巧，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；掌握大中型活動中接待服務(wù)規(guī)范，提升會展接待服務(wù)技1、使接待人員在意識上、形象上、態(tài)度上、語言上、舉止上有據(jù)可依、有章可循，規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率及精神面貌。通過培訓(xùn)，最終達(dá)到滿足會議需要，充分展示遵義會議解說及接待服務(wù)水平。能，提升企業(yè)的品牌形象。

【課程對象】商務(wù)接待人員、行政辦公室人員、引導(dǎo)員、講解員，司機(jī)及相關(guān)接待工作人員

【課程方式】專題演講用語言來豐富，分組練習(xí)為主、感性講授為輔；課堂學(xué)習(xí)用姿態(tài)來輔助，用演示來啟迪、用正反來對比，用案例來解析、用操作來鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】
一、接待人員的心態(tài)與服務(wù)意識
1、接待禮儀的基本原則講解、分析
2、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1）高度的責(zé)任感
2）擁有使命感
3）極大的自豪感
3、接待服務(wù)工作的雙重要求
1）功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2）情感服務(wù)(過程愉快)
4、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1）運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2）始終以訪客為中心
3）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造
4）全流程不斷鏈

二：接待人員儀態(tài)訓(xùn)練
1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5）手勢——優(yōu)雅明確自信大方
6）致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
7）鞠躬禮儀應(yīng)用的場合時(shí)機(jī)
2、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
6)遇急事等超越客人時(shí)
7）賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
3、面部儀態(tài)訓(xùn)練
1）微笑笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作微笑自我訓(xùn)練方法推薦
2）眼神
眼神運(yùn)用的四個(gè)關(guān)鍵眼神運(yùn)用的三個(gè)時(shí)機(jī)目光語禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

三、接待人員儀容規(guī)范1、統(tǒng)一形象規(guī)范
1）儀容禮儀打造富有親和力的職業(yè)儀容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等儀容的 中心——頭發(fā)儀容的重點(diǎn)——美容化妝面部的修飾肢體修飾(手部、指甲等)個(gè)人衛(wèi)生
2）妝容要求3）著裝要求工號牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置絲巾及領(lǐng)帶的佩戴方法
統(tǒng)一制服的要求，整潔、無皺折、無破損飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項(xiàng)鏈的選擇;手表的選擇)鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn);制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn);襪子質(zhì)地與顏色的選擇)
4）標(biāo)準(zhǔn)形象打造頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
講解、示范及模擬

四、接待人員膳宿禮儀
1、餐飲服務(wù)接待
1）站立迎賓禮儀
2）客到引導(dǎo)禮儀
3）接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4）引客入座禮儀二、賓館接待
1）行程提醒
2）門外候場
3）外出準(zhǔn)備
4）場內(nèi)引領(lǐng)
5）現(xiàn)場交接

五、接待人員會務(wù)服務(wù)
1、會前準(zhǔn)備
1）衛(wèi)生檢查，會場、后臺及工作間衛(wèi)生檢查方法
2）按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎賓
6）引領(lǐng)與會人員進(jìn)入會議室
2、會議現(xiàn)場
1）會議簽到
2）引座服務(wù)
3）來賓接待中的黃金距離
4）進(jìn)出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6）會中續(xù)水服務(wù)時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
7）合影座次安排(配圖)
3、會議后續(xù)

六、接待人員溝通禮儀
1、溝通禮儀的基本概念
2、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1） 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2） 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3）表情——展示真誠內(nèi)心世界
4）眼神——眼隨心到察言觀色
5）距離——安全有度四種距離
6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧
3、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1）交際用語的傳統(tǒng)文化
2）贊美讓你成為受歡迎的人
3）用客人喜歡的語言說話
4）與高層溝通常見問題
4、電話溝通禮儀的訓(xùn)練

七、講解服務(wù)接待和頒獎禮儀
1、陪同講解1）講解路線
2）陪同引領(lǐng)站立位置
3）陪同講解時(shí)的表情
4）陪同講解肢體動作
5）如何克服緊張心理
2、頒獎禮儀

商務(wù)接待服務(wù)禮儀