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現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

【課程對(duì)象】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于職責(zé)，管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性 

第一章、銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)的一天時(shí)間規(guī)劃）
如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來(lái)源
如何有效處理員工情緒問(wèn)題
激勵(lì)員工的7種有效技巧
快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
培訓(xùn)職責(zé)研討
多技能管理表
OJT方法
如何加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
短片觀看及案例分析：柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)常犯的8種錯(cuò)誤及解決對(duì)策
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶(hù)服務(wù)流程管理
客戶(hù)休息管理
二、客戶(hù)情緒管理技巧
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
客戶(hù)情緒激勵(lì)策略
三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
客戶(hù)類(lèi)型不同
客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧
五、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個(gè)性服務(wù)原則
一般原則
六、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
1、接待客戶(hù) ；
2、理解客戶(hù) ；
3、幫助客戶(hù) ；
4、留住客戶(hù) ；
八、關(guān)注接待客戶(hù)
客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
九、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介紹
名片交接
指引手勢(shì)
開(kāi)關(guān)門(mén)
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
2、建行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3、浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
4、中信銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5、工行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
案例分析：神秘客戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理/理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售等各個(gè)真實(shí)場(chǎng)景的分析，挖掘目前網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中存在的“短木板”
“短木板”根源分析
*現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素
實(shí)際操作技巧
客戶(hù)識(shí)別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置
危機(jī)突發(fā)事故管理(案例研討)
客戶(hù)意見(jiàn)收集與“問(wèn)題”客戶(hù)處理技巧
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運(yùn)用
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
案例分析、短片觀看---突發(fā)事件處理技巧
1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶(hù)員急病案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；
5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（一）、客戶(hù)抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析
（五）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
惡意投訴處理案例；
補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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