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醫(yī)院服務禮儀培訓課程

培訓對象
醫(yī)院醫(yī)生、護士或相關接待服務人員等。

授課方式
理論講授40％、實戰(zhàn)演練30％、案例討論、培訓游戲20％、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場答疑10％

課程目標
樹立全新優(yōu)質(zhì)的服務理念，提升醫(yī)護人員的服務禮儀與服務標準，創(chuàng)造高端醫(yī)療服務特
色與活力，進一步提升客戶滿意度。
塑造專業(yè)值得信賴的醫(yī)務人員形象，進而提升企業(yè)整體形象；
掌握醫(yī)院服務相關禮儀規(guī)范；提升員工禮儀修養(yǎng)，展現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)；
掌握與客戶醫(yī)患，同事，不同層級人員的溝通技巧，提升溝通能力；
掌握客戶投訴處理方法，加強醫(yī)護人員的服務意識和服務技巧，從內(nèi)而外提升企業(yè)服務
水平。

第一章 客戶服務新觀念
1. 為什么要重視客戶服務？
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是企業(yè)生存的根本？
3. 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
2. 服務禮儀的核心要求――“交往以對方為中心”
案例分享：
一張百元美鈔換來25萬美元存款
一個小舉動贏得客戶忠程度

第二章：優(yōu)質(zhì)服務形象塑造
1. 第一印象55387法則
2. 職業(yè)著裝TPO原則
3. 醫(yī)護人員著裝禮儀規(guī)范
1. 職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧
2. 職業(yè)著裝“六大禁忌”
4. 醫(yī)護人員儀容禮儀規(guī)范
1．面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用
5. 醫(yī)護人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
2. 微笑禮儀與訓練
3. 眼神規(guī)范與應用
4. 服務洽談中視線的落點
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時，目光禁忌
與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時，目光專注、適時回應、交流
5. 迎客手勢禮儀
6. 請客戶入座的手勢禮儀
7. 接遞物品手勢禮儀
8. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀
9. 鞠躬禮儀訓練
10. 積極的肢體語言
11. 消極的肢體語言
案例分享：
原一平的38種微笑
曾國藩三千步識人法
松下幸之助的形象觀
商界名人們的商務形象分析與點評
抖腿“抖”掉千萬合約
6. 醫(yī)護人員的禮貌語言規(guī)范
1. 禮貌語言的四個要素
 以客人為中心
 態(tài)度要真誠
 用詞要準確
 語氣要溫和
2. 禮貌語言的五個要求
 聲音優(yōu)美
 表達恰當
 表情自然
 舉止優(yōu)雅
 口氣清新
3. 常用“五聲”服務用語
4. 服務禁忌用語
示范指導、模擬練習：如何“提升”你的專業(yè)服務形象魅力指數(shù)

第三章：通用商務會面禮儀
1. 面對客戶時常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
2. 與客戶見面禮儀
 自我介紹及介紹他人
3. 與客戶握手禮儀
 握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享
4. 與客戶交換名片禮儀
 如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
5. 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
6. 陪同客戶進出電梯、樓梯引領禮儀
7. 乘車禮儀
8. 會客位次禮儀、會議座次禮儀
9. 電話禮儀

第四章 客戶服務溝通禮儀
1. 影響溝通效果的因素分析
2. 高效溝通的核心原理
3. 拉近客戶溝通距離的五大技巧 
1. 情緒同步 
2. 主動迎合 
3. 語調(diào)語速同步 
4. 語言文字同步 
5. 鏡面影像法 
4. 高效溝通的六大法寶
1. 微笑是通行證
2. 正確陳述——陳述技巧訓練
3. 學會傾聽——聆聽技巧訓練
4. 有效提問——提問技巧訓練
5. 學會贊美——贊美技巧訓練
6. 同理心溝通——關心技巧訓練
5. 與客戶溝通的四大禁忌
1. 打斷對方
2. 補充對方
3. 糾正對方
4. 質(zhì)疑對方
案例分享：
1. 張大千祝酒故事
2. 不同表達，不一樣的效果
視頻分享：張紹剛與劉莉莉的溝通沖突
溝通游戲：
1. 撕紙
2. 贊美別人
3. 你真的聽進去了嗎？
6. 客戶投訴處理技巧
1. 正確認識客戶投訴的作用
2. 投訴處理的基本原則
3. 投訴處理的七步驟
 迅速隔離客戶
 仔細傾聽，理解抱怨
 表示同情理解，安撫客戶情緒
 分析原因，掌握客戶真實需求
 提出公平化解方案
 獲得認同，立即執(zhí)行
 跟進實施，及時反饋

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