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服務(wù)文化建設(shè)課程

課程大綱： 
第一單元：服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化 
1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和服務(wù)文化的六大魅力特征 
2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn) 
3、以人為本的五大要素和四象限 
4、顧客永遠(yuǎn)正確的四大鐵律、五大理由、五大原則 
5、“新經(jīng)濟(jì)”新時(shí)代的五大亮點(diǎn)、焦點(diǎn) 
6、公司文化定位的九大思考？ 
7、如何解決一些單位“經(jīng)濟(jì)巨人文化矮子，軟硬失調(diào)發(fā)展失衡”的問(wèn)題？ 
服務(wù)文化案例分享 

第二單元：強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品位效益（為什么？）----推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè) 
1、文化自覺(jué)的內(nèi)涵意義，轉(zhuǎn)型升級(jí)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措 
2、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和七大價(jià)值回報(bào) 
3、世界、中國(guó)500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶？小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？ 
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過(guò)面目可憎的小老鼠？ 
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？ 
6、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？ 
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣(mài)方市場(chǎng)？ 
8、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？華為的冬天緣何沒(méi)有冬天？ 
9、招行、平安保險(xiǎn)緣何異軍突起且極具生命力？ 
10、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻(xiàn)是什么？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？ 
11、北雁商城70%得分額是如何創(chuàng)造的？ 

第三單元如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過(guò)程滿意結(jié)果------誰(shuí)來(lái)搞？怎么搞？搞什么？ 
1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn) 
2、卓越服務(wù)文化的六大要素 
3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示 
4、提高服務(wù)文化效益的“三部曲” 
5、公司服務(wù)文化為什么和如何做到全員認(rèn)同、社會(huì)共鳴？ 
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？ 
7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？
 
第四單元強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)自覺(jué) 
------服務(wù)神圣快樂(lè)光榮！ 
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？中國(guó)的四大教育失誤是什么？ 
2、我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？如何形成全員服務(wù)自覺(jué) 
3、為何內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的八大舉措 
4、影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？ 
5、用心服務(wù)的五大要素？用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？ 
6、如何理解和做到“溝通從心開(kāi)始”？ 
7、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營(yíng)之神”的啟示？ 
8、“捫心五問(wèn)”和“見(jiàn)面三問(wèn)”的內(nèi)涵意義 
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大利好 
10、服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū)，應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)？ 

第五單元科學(xué)定位顧客解析服務(wù)基因 
----感悟服務(wù)真諦用心真誠(chéng)服務(wù) 
1、如何澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？ 
2、科學(xué)定位讀懂顧客的“三八定律” 
3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念 
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十八大定律 

第六單元修煉陽(yáng)光心態(tài)提高快樂(lè)享受服務(wù)的能力 
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī) 
1、為什么說(shuō)心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？ 
2、快樂(lè)服務(wù)的五大亮點(diǎn) 
3、快樂(lè)服務(wù)的五大理由、五大妙決和五大境界？ 
4、“心靈盤(pán)點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù) 
5、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？ 
6、根植感恩之芯燃燒服務(wù)激情 

第七單元探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值 
------實(shí)施服務(wù)革命開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦 
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 
2、使無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則 
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 
4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 
5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界 
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素” 
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)” 
8、一站式服務(wù)的“五承諾” 
9、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)” 

第八單元?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式盡顯特色魅力 
----特色服務(wù)內(nèi)涵外延 
1、深度差別服務(wù)、親情人性首問(wèn)體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵外延 
2、如何賣(mài)服務(wù)賣(mài)品牌賣(mài)思想賣(mài)人格魅力？ 
3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”？ 
4、點(diǎn)石成金的藝術(shù)，智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌” 

第九單元顧客滿意度忠誠(chéng)度管理概述 
顧客滿意度、忠誠(chéng)度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系 
創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的五秘籍、八絕招 

第十單元提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù)積極開(kāi)發(fā)“抱怨財(cái)富”——投訴就是服務(wù)抱怨就是禮物 
1、客戶投訴抱怨的定義、分類(lèi) 
2、客戶投訴的五大原因？ 
3、顧客投訴的五大通道? 
4、如何讓員工“歡迎投訴” 
5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好 
6、忠誠(chéng)補(bǔ)救十大原則 
7、“化怨為機(jī)”十大藝術(shù) 

第十一單元強(qiáng)化職業(yè)化修煉提升服務(wù)資質(zhì) 
-----修煉服務(wù)利益，提升服務(wù)形象 
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉； 
2、塑造影響力的十大法則； 
3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？ 
4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn) 
5、語(yǔ)言藝術(shù)的“三八修煉”？ 
6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？ 
7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？ 

第十二單元彰顯服務(wù)品牌魅力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度 
------創(chuàng)造忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏 
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？ 
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？ 
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？ 
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？

服務(wù)文化建設(shè)課程