《決勝在服務--銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護》
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護
培訓講師：李儀
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護
培訓對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課程目標：
－掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶
－了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力，
－提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
－樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
－靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
－通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
課程大綱
一、 銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之客戶服務解析篇
－服務之重要性
－我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
－人人都是服務者---要有服務意識
－優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)未來？
－人人都是服務者
－服務的含義是什么？
－服務的四種狀態(tài)是什么？
－如何提高客戶滿意度？
二、 銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之大堂經(jīng)理篇
－大堂經(jīng)理的使命
－大堂經(jīng)理服務流程
－客戶分流
－不同層次客戶識別
－不同個性客戶的識別
－高端客戶識別
－流程訓練
三、 銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷心態(tài)篇
－營銷解析
－營銷必備心理學知識
－客戶心里分析
－大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
－如何拉近客戶的距離
－如何探尋客戶的需求
－營銷必備三種意識
－營銷中必備的六度
四、 銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
－開場中的溝通中語言藝術：
－聽的藝術
－說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
－問的藝術：如何有效發(fā)問
第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
－FABE+“因為…….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
－如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
－角色扮演：賣？？
第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始
五、 銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之投訴處理技巧篇
－客戶抱怨是“金”
－風險管理意識及辦法
－投訴原因分析
－投訴處理七項準備
－投訴處理八步化解法
－投訴處理十句甜言蜜語
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護
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