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外呼營銷中心高效管理

課程背景：
   呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶互動的核心載體和主要渠道，尤其是外呼營銷中心的運(yùn)營與管理的根本目標(biāo)當(dāng)然是按照公司戰(zhàn)略的要求提升整體績效，問題是如何提升呢？我們總是看到一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，即從一線人員到管理層，總是忙于日常事務(wù)和管理工作的執(zhí)行，而忽略設(shè)計(jì)、規(guī)劃與系統(tǒng)優(yōu)化。本課程通過外呼營銷中心的相關(guān)制度、規(guī)范、流程等設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)控與評估這三個(gè)環(huán)節(jié)，幫助外呼營銷中心實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，從而提升呼叫中心的整體績效。

課程大綱
第一章、外呼營銷中心管理理念
1、重視人才的選育用留
2、關(guān)注目標(biāo)與計(jì)劃管理
3、建立企業(yè)文化
－樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
－培養(yǎng)競爭意識
4、統(tǒng)籌工作流程
5、重視數(shù)據(jù)分析

第二章、外呼營銷中心制度建設(shè)
1、外呼營銷中心崗位管理
－崗位職責(zé)
－崗位素質(zhì)技能要求
－招聘程序
2、外呼營銷中心績效管理
－外呼坐席目標(biāo)完成考核
－外呼坐席其他考核
－管理人員考核制度
3、外呼營銷中心薪酬激勵(lì)
－薪酬制度
－激勵(lì)機(jī)制
－個(gè)性化的激勵(lì)方案
4、外呼營銷中心質(zhì)量管理
－監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)
－監(jiān)聽程序
－走動式管理
5、外呼營銷中心培訓(xùn)管理
－上崗培訓(xùn)與考核選拔
－業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核
－銷售能力訓(xùn)練
－培訓(xùn)流程
6、外呼營銷中心日常管理
－工作例會制度
－員工談話制度
－運(yùn)營情況報(bào)告制度
－突發(fā)事件管理
－風(fēng)險(xiǎn)管理
－員工壓力管理
7、外呼營銷中心知識庫管理
－電話腳本管理
－QA管理
－短信庫/微信庫管理
－客戶見證庫管理

第三章、外呼營銷中心行為規(guī)范
1、外呼坐席員工手冊
2、外呼坐席工作紀(jì)律
3、外呼坐席禮儀規(guī)范
4、現(xiàn)場管理指引
5、其他相關(guān)規(guī)范

第四章、外呼營銷中心流程管理
1、銷售基本流程
－開場白
－需求探尋
－產(chǎn)品介紹
－異議化解
－成交環(huán)節(jié)
2、顧客咨詢接待流程
3、業(yè)務(wù)辦理流程
4、建議受理流程
5、知識庫管理流程

第五章、外呼營銷中心指標(biāo)設(shè)定
1、實(shí)際工作率
2、平均通話時(shí)長
3、后處理時(shí)長
4、接通率
5、活動量
6、銷售成功率
7、新客開發(fā)成功率
8、客訴率
9、客單價(jià)
10、顧客數(shù)量
11、業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率
12、規(guī)定時(shí)間內(nèi)未成單的顧客總數(shù)
13、出勤率

外呼營銷中心高效管理