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大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升

課程背景：
   大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)。可見大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現(xiàn)場管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。
   本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會(huì)重點(diǎn)解決以上問題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。

課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性
● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力
● 提升廳堂現(xiàn)場管理能力
● 掌握廳堂營銷方法與技巧

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變
2、大堂經(jīng)理的定位
案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績
二、大堂經(jīng)理職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)咨詢
5、現(xiàn)場維護(hù)
6、營銷服務(wù)
7、督導(dǎo)糾偏
8、檢查指導(dǎo)
9、總結(jié)反饋
頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1、客戶服務(wù)能力
2、業(yè)務(wù)處理能力
3、現(xiàn)場管控能力
4、服務(wù)營銷能力
四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)
1、服務(wù)迭代升級(jí)
2、主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、妝容
3、手部
4、體味
5、著裝
6、配飾
三、大堂經(jīng)理場景服務(wù)規(guī)范
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、指示
7、鞠躬
8、引領(lǐng)
9、遞送
10.電話
練習(xí)：場景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理分類
1、現(xiàn)場環(huán)境
2、大廳軟件
3、廳堂氛圍
二、現(xiàn)場管理技巧
1、看
2、聽
3、問
4、思
三、管理方法
1、定時(shí)巡檢
2、服務(wù)評(píng)價(jià)
3、走動(dòng)式管理
4、現(xiàn)場手語管理
5、看板管理
6、晨會(huì)管理
7、客異議處理
工具：巡檢登記表
練習(xí)：手語練習(xí)、晨會(huì)組織演練

第四講：大堂經(jīng)理營銷
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營銷流程
1、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
2、溝通技巧
3、交叉銷售4步曲
4、促成
5、營銷秘笈
二、營銷的技巧與方法
1、溝通語言
2、溝通方式
三、大堂經(jīng)理廳堂獲客
1、廳堂一對(duì)一主動(dòng)營銷
2、廳堂微沙龍
練習(xí)：情景廳堂微沙
四、需求激發(fā)，行外吸金
1、巧妙吸引客戶行外資金
2、激發(fā)客戶需求*技巧
小組討論：*技巧
五、巧用等待，批量開發(fā)
1、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
2、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
情景演練：廳堂微沙龍
六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷
1、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
2、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用
3、聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

回顧與總結(jié)

大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升