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提升員工服務(wù)意識(shí)課程

課程背景：
智能化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，智能廳堂中服務(wù)的聯(lián)動(dòng)，這需要現(xiàn)場(chǎng)員工從原來的規(guī)范服務(wù)，到人性化服務(wù)，從人性化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在服務(wù)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，體驗(yàn)感決定客戶的滿意度。

課程收益：
1.提升智能網(wǎng)點(diǎn)員工自我服務(wù)的意識(shí)，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
2.提升智能網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
3.提升智能網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)中的心態(tài)、意識(shí)、技巧，化壓力為動(dòng)力，提升情緒管理與引導(dǎo)能力

課程對(duì)象：智能網(wǎng)點(diǎn)全員

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團(tuán)隊(duì)游戲
7.形體訓(xùn)練

課程大綱： 
第一模塊：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為
第二模塊：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
第四模塊：客戶抱怨投訴處理技巧————化干戈為玉帛

課程大綱/要點(diǎn)：
第一模塊：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為
1.職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
2)未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
3)我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途
金融行業(yè)特色服務(wù)展示
2.職業(yè)發(fā)展認(rèn)知
1)當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工？
2)是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
3)你是給企業(yè)打工&給自己打工？
3.企業(yè)員工服務(wù)基本功
1)把工作干好的*標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
2)把工作干好的方法——用心
3)把工作干好的方法——專業(yè)
4)把工作干好的方法——角度
5)把工作干好的方法——創(chuàng)新
6)把工作干好的方法——細(xì)節(jié)
7)把工作干好的方法——時(shí)間

第二模塊：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
1.服務(wù)必備心態(tài)
1)心態(tài)影響力——案例分析
2)視頻分析——態(tài)度決定一切
3)愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
-感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會(huì)，還是企業(yè)給你機(jī)會(huì)
-快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰(shuí)工作？
-積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認(rèn)真做
2.服務(wù)必備意識(shí)
1)服務(wù)意識(shí)——想客戶之所想，急客戶之所急
-什么是服務(wù)意識(shí)？
   案例——大堂經(jīng)理送客戶案例分析
-服務(wù)意識(shí)之六度
-服務(wù)意識(shí)宗旨
2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
-團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素
-團(tuán)隊(duì)協(xié)作中1+1＞2
-高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維方法
3)執(zhí)行意識(shí)——能做就做到*
-執(zhí)行中的問題分析
-執(zhí)行的層次
-執(zhí)行中的核心原則
3.服務(wù)必備三種熱愛
1)熱愛本職————愛一行干好一行
2)熱愛挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會(huì)
3)熱愛學(xué)習(xí)————提升自己，給企業(yè)結(jié)果

第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
1.服務(wù)溝通技巧
1)職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
-黃金法則—真誠(chéng)
-白金法則—尊重
-鉆石法則—同理心      
2)溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
-聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時(shí)的肢體語(yǔ)言
-說的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
-問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
3)溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己
-溝通中人心里需求如何解讀？
-如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
-分組演練——不同性格人溝通藝術(shù)-性格分析
2.服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，一定程度上是情緒管理能力的競(jìng)爭(zhēng)；如何化壓力為動(dòng)力
1)壓力管理技巧——化壓力為動(dòng)力的三個(gè)步驟
視圖測(cè)試——你有沒有壓力？
-緩解壓力----釋放壓力12招
-剖析壓力----壓力來源于心里
-壓力測(cè)試---主管臆斷與生理判斷
2)處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
-處理情緒的三個(gè)誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
-正確處理情緒的三個(gè)步驟：
-如何處理他人情緒？
3)陽(yáng)光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作
-陽(yáng)光心態(tài)塑造九步法：
-陽(yáng)光心態(tài)五要素

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛
1.客戶抱怨處理原則
1)客戶抱怨原因分析
-外因：1、客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)；2、客戶遇到問題；
-內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補(bǔ)償？
2)現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
-投訴處理五個(gè)原則
-客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
3)廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
-處理投訴流程步驟
-處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
-處理投訴七個(gè)錦囊
2.客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
1)不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他
2)客戶抱怨投訴營(yíng)銷轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
3)客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
3.客戶投訴處理情景模擬

提升員工服務(wù)意識(shí)課程