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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程

課程背景：
銀行業(yè)是比較典型的服務(wù)代表行業(yè)，而現(xiàn)今的商業(yè)銀行競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，各銀行網(wǎng)點的數(shù)量不斷增加、距離不斷縮短。我們都以為我們的對手是“同行”，其實我們的對手是這個“時代”，在智能時代的今天，我們的網(wǎng)點打造需符合智慧化、特色化、輕型化、人本化、生態(tài)化相結(jié)合。軟實力的建設(shè)自然也成為我們銀行業(yè)的核心競爭力之一。
我們都知道目前銀行競爭的一個核心陣地——銀行網(wǎng)點。如果我們現(xiàn)在的認知還只停留在幫助客戶在柜臺上處理完業(yè)務(wù)，那就無法在競爭中脫穎而出?？蛻魧ξ覀兎?wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準都有著更高的標準。現(xiàn)代銀行網(wǎng)點的服務(wù)高度應(yīng)站在整個社會層面的服務(wù)中做考量，而不僅僅是柜面服務(wù)。
能讓客戶直接獲得好感的一定人本化，物境、情境、意境相結(jié)合。人與人之間的交流和服務(wù)，用客戶的眼睛去看世界，實現(xiàn)全流程的客戶服務(wù)體驗，加之現(xiàn)代科技提供的便利，建立持續(xù)的客戶關(guān)系，利用服務(wù)力提升服務(wù)效能，讓客戶全方位感受*的感官體驗，超出預(yù)期的體驗感，書寫有溫度的銀行。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1.使廳堂職員對自己的角色定位有高度,從而提高服務(wù)意識；
2.塑造可信服力的職業(yè)形象，從形象中傳遞專業(yè)感；
3.掌握廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，將禮儀貫穿到每個工作程序中，體現(xiàn)有溫度的銀行；
4.提高與客戶的溝通技巧，用語言與表情、體態(tài)、肢體語言相融合呈現(xiàn)出真誠、尊重、可靠的信賴感；

課程對象： 銀行廳堂職員

授課方式：講授、禮儀游戲、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、多媒體教學。

課程大綱/要點：
一、陽光心態(tài)的培養(yǎng)（開場）
1.積極的態(tài)度是職場的第一競爭力
2.正確找準自己的位置
3.成長比成績更重要
4.享受收獲客戶滿意的快樂
>案例分析：各大銀行服務(wù)標桿的工作事例

二、塑造可信服力的職業(yè)形象（形象篇）
1.職業(yè)形象帶給銀行的價值
   1)第一印象的重要性
   2）讓形象先為專業(yè)說話
2.塑造可信服力的職業(yè)形象
   1）女士妝容的親和感
2）男士儀容的清新感
3）女士工裝的著裝規(guī)范與禁忌
   4）男士工裝的著裝規(guī)范與禁忌
3.合乎職業(yè)的發(fā)型
   1）女士職業(yè)發(fā)型的可素尺度
   2）男士職業(yè)發(fā)型的要求及*美感
   4.符合銀行業(yè)職業(yè)要求的配飾原則
   >現(xiàn)場互動：說出你最欣賞的一位同事，為什么覺得他很好

三、行為傳播廳堂服務(wù)美學（服務(wù)篇）
   1.體態(tài)傳遞職業(yè)美感
   1）站姿 —— 一切體態(tài)的基礎(chǔ)（接待客戶）
   2）坐姿 —— 良好素養(yǎng)的體現(xiàn)（辦理業(yè)務(wù)）
   3）蹲姿 —— 暫時性體態(tài)的關(guān)鍵（工作區(qū)間）
   4）走姿 —— 體現(xiàn)企業(yè)精神風采（工作范圍）
   2.表情傳遞職業(yè)溫度
   1）微笑的力量 —— 三度微笑標準
   2）眼神的表達 —— 專注表達專業(yè)
   3.手勢傳遞職業(yè)標準
   1）前伸式
   2）屈臂式
   3）橫擺式
   4）直臂式
   4.廳堂服務(wù)禮儀的應(yīng)用
   1）問候客戶
   ●點頭禮
   ●鞠躬禮
  2）稱呼客戶
  ●職務(wù)式稱呼
  ●職稱式稱呼
  ●性別式稱呼
  ●稱呼的禁忌
  3）指引客戶
  ●行進指引
  ●樓梯指引
  ●電梯指引
  ●入座指引
  ●填單指引
  ●方向指引
  ●取號指引
  ●分流指引
  4）舉手招迎禮
  ●舉手的方向
  ●舉手的高低
5）遞接禮儀
  ●證件、卡片、名片的遞送
  ●資料、文件的遞送
  ●簽字筆的遞送
  ●尖銳物品的遞送
  ●遞接手勢的禁忌
  6）介紹禮儀
  ●自我介紹（自我崗位介紹）
  ●介紹他人（同事間交接客戶）
  ●被他人介紹（同事將客戶交接于你）
  7）電話禮儀
  ●接聽電話的禮儀
  ●代接電話的禮儀
  ●撥打電話的禮儀
  ●結(jié)束電話的禮儀
  8）微信禮儀
  ●微信設(shè)置的頭像
  ●添加對方微信的用語
  ●發(fā)微信注意的時間
  ●發(fā)語音注意的細節(jié)
  ●建群拉好友的禮貌
  ●朋友圈要用心營造
>情景演練：每個知識點現(xiàn)場演練，最后匯總為《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲》

四、廳堂服務(wù)溝通技巧（語言篇）
1.溝通的3A原則
2.傾聽的意義
3.說話的溫度
4.情緒的控制
>游戲互動：同事間相互贊美，感受贊美的喜悅

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