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服務(wù)接待禮儀課程

課程背景：
客戶(hù)怎么想的？客戶(hù)想得到什么？怎樣做才是以客戶(hù)為中心？如何體現(xiàn)客戶(hù)至上？——在產(chǎn)品業(yè)務(wù)、品牌形象與營(yíng)銷(xiāo)策略日益同質(zhì)化的趨勢(shì)下，銀行業(yè)客戶(hù)群體最在乎的，除了資金利益能否*化以外，就是銀行服務(wù)的感受！
事實(shí)上，從進(jìn)入廳堂到起身柜面走出銀行，每一個(gè)環(huán)節(jié)中，是否第一時(shí)間感受關(guān)注與歡迎 ？是否被禮貌溫馨的接待、被尊重得體的對(duì)待？一切細(xì)節(jié)之處的感知體驗(yàn)，都影響著客戶(hù)對(duì)銀行的印象、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)！最終決定著客戶(hù)對(duì)銀行的選擇！由此可見(jiàn)，銀行服務(wù)禮儀，是銀行員工的核心服務(wù)能力！

課程收益：
1、以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)公信度和品牌形象； 
2、增強(qiáng)核心能力，促進(jìn)并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升工作效能、創(chuàng)建服務(wù)價(jià)值。

授課方式：要點(diǎn)講析、場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、角色體驗(yàn)、小組共創(chuàng)；

課程大綱/要點(diǎn)： 
一、 銀行服務(wù)認(rèn)知——客戶(hù)期待的你
1、銀行客戶(hù)服務(wù)核心和三個(gè)層次
2、重識(shí)服務(wù)心態(tài)和服務(wù)價(jià)值
3、銀行服務(wù)禮儀的五大要素

二、職業(yè)形象禮儀——客戶(hù)眼里的你
1、銀行人職業(yè)形象塑造：
1）儀容管理模型、
2）發(fā)型修飾要求與禁忌
2、神情比語(yǔ)言先說(shuō)話(huà)： 
1）開(kāi)口之前，先學(xué)會(huì)“看人”：
接待場(chǎng)合的視線(xiàn)目光
怎樣讓眼神友善而有神
2）說(shuō)話(huà)同時(shí)，應(yīng)記得“暖人”
笑容的作用 VS 笑容的五度
如何展現(xiàn)真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)笑容

三、服務(wù)儀態(tài)禮儀——客戶(hù)感受的你
1、端莊挺拔的站姿
2、輕盈穩(wěn)健的走姿
3、端正大方的坐姿
4、優(yōu)雅得體的蹲姿
5、規(guī)范準(zhǔn)確的手勢(shì)
6、熱情標(biāo)準(zhǔn)的行禮

四、服務(wù)溝通禮儀——客戶(hù)聽(tīng)到的你
1、客戶(hù)溝通原則
2、服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)型
3、禮貌用語(yǔ)的使用
4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

五、服務(wù)流程禮儀（五大場(chǎng)景）——客戶(hù)滿(mǎn)意的你
1、客戶(hù)迎候禮儀
2、咨詢(xún)引導(dǎo)禮儀
3、機(jī)具指導(dǎo)禮儀
4、業(yè)務(wù)辦理禮儀
5、離柜送賓禮儀

服務(wù)接待禮儀課程