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服務(wù)溝通技巧學(xué)習(xí)

第一板塊： 保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識(shí)篇 
一、 保險(xiǎn)人員角色定位的重要性。
二、 保險(xiǎn)人員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
三、 保險(xiǎn)人員服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
四、 如何培養(yǎng)保險(xiǎn)人員服務(wù)意識(shí)？
五、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例1：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例2：客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？

第二板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 成功職業(yè)形象篇 
-成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑、視線關(guān)注禮儀及交談肢體語言訓(xùn)練   
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿訓(xùn)練        
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)蹲姿訓(xùn)練         
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙手遞送物品訓(xùn)練
八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙手遞送手勢訓(xùn)練      
十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
-成功職業(yè)形象 之 儀容篇
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及對方心靈。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
-成功職業(yè)形象 之 儀表篇
1、“首因效應(yīng)”即**印象的重要性
---客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象。
2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬。
3、女士職業(yè)裝六大禁忌    男士穿制服“三個(gè)三”原則
案例1：趙薇的日本軍旗事件 案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)禮儀篇
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中需注意的禮儀細(xì)節(jié)
第一步：舉手示意客戶禮儀
第二步：示意入座禮儀
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
第四步：送別客戶禮儀

-優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)環(huán)節(jié)
服務(wù)步驟
接待禮儀
接待語言
迎接禮儀
來有迎聲     微笑問候
客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問候客戶
“您好”“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 、“請問有什么可以幫您”等
邀請客戶 示意入座 
邀請客戶入座，開始受理業(yè)務(wù)                                                                                    
“您請坐”
業(yè)務(wù)辦理禮儀
仔細(xì)聆聽
弄清意圖
辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)?？蛻舄q豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。
“您好，您是要辦理……,是嗎？”
問題確認(rèn)
迅速辦理
當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
“我聽懂了，您的意思是不是….” 
解答咨詢
耐心細(xì)致
解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。
“您的問題是這樣的……”
疑難問題
及時(shí)答復(fù)
遇到當(dāng)場無法解答的問題，應(yīng)主動(dòng)向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問題的途徑或處理人員等。
“您稍等我咨詢一下其他部門”、“對不起，我現(xiàn)在無法確切答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”
雙手接遞 客戶物品 
雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說明
“這是您的資料請收好”
接送錢物 唱收唱付
接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時(shí)，唱收唱付
“收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請收好”
暫時(shí)離座 禮貌致歉
離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說明，歸位時(shí)向客戶致謝
“對不起，請您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”
送別禮儀
詢問客戶 其他需求 
業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理
“還有其他可以幫您的嗎？”
去有送聲 禮貌送別 
客戶離開時(shí)行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別     
“請慢走”  
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語規(guī)范禮儀
 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、  “謝謝”、“再見”。 
 做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
 使用講師稱：習(xí)慣使用“我信息”。
 “請”字不離口，“請”字隨身走。
保險(xiǎn)業(yè)禮貌用語總體要求
語言禮儀
具體標(biāo)準(zhǔn)
稱呼恰當(dāng)
在稱呼服務(wù)對象時(shí)，對不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語言得體，意思明確。對少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語言禮儀，加強(qiáng)溝通。
語氣親切
與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢
語調(diào)柔和
應(yīng)做到語調(diào)謙遜、平和，同時(shí)不能平淡
語言標(biāo)準(zhǔn)
語言的使用好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說方言，也可以適當(dāng)講方言。語速適當(dāng)，便于客戶聽懂
用詞貼切
在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，要注意語言的生動(dòng)性和靈活性，盡量選用文雅詞語，力求謙恭、敬人
態(tài)度友善
在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對方眼睛，神情專注、友善、誠懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度
注意傾聽
客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)說：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會(huì)”
耐心解答
對客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語細(xì)則
序號
服務(wù)時(shí)間
禮貌用語
1
客戶進(jìn)門時(shí)
您好或歡迎光臨
2
辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時(shí)
請問或?qū)Σ黄?br /> 3
送別客戶時(shí)
謝謝或請您慢走
4
當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問
您好，請問您需要什么幫助
5
當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)
非常抱歉，我們正全力排除故障
6
當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對客戶
對不起，讓您久等了
7
業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)
對不起，請您稍等
8
辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)
對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚
9
對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí)
對不起，很抱歉
10
需客戶提供資料、證件時(shí)
麻煩您**
優(yōu)質(zhì)服務(wù)忌語
序號
服務(wù)時(shí)間
避免使用服務(wù)忌語
1
客戶詢問業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí)
①墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？②不知道。③我不懂（會(huì)）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒完？
2
辦理業(yè)務(wù)時(shí)
①辦不辦？要辦快點(diǎn)。②哎，喊你沒有聽見嗎？
3
業(yè)務(wù)忙時(shí)
①急什么，慢慢來。②沒看見我一直忙著嗎？③后邊等著去。
4
客戶對解除合同金額提出疑問時(shí)
①這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎？②不信，找別人幫你算去
5
計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)
①機(jī)器壞了，我也沒辦法。②什么時(shí)候好我也不知道，等著吧。
6
客戶對計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)
①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見找××去。③我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
7
未到營業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營業(yè)室時(shí)
還沒上班，出去等著去。
8
受到客戶批評時(shí)
①有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見簿，寫意見去。④愿上哪告上哪告。
9
臨近下班時(shí)
①別進(jìn)來了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點(diǎn)來。
10
客戶詢問有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí)
①我不知道?、诓皇墙o你說了嗎！怎么還問。③不歸我管?、苡型隂]完。
11
客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)
①那邊去。②沒看見號碼嗎？
12
客戶填錯(cuò)單證時(shí)
①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯(cuò)了。
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)電話禮儀 
1）接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，自報(bào)家門，請問有什么可以幫您？”。
（2）確認(rèn)對方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候:“XX先生（女士）您好！”
（3）確認(rèn)對方需求，進(jìn)行記錄：何人、何事、何時(shí)、何地、等。
（4）耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。
（5）由對方確認(rèn)問題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。
（6）致結(jié)束語：“謝謝，再見”或“再見”，等對方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上，切忌搶先掛斷電話。
2）電話撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（1）在電話接通后，自我介紹：“您好，我是某家保險(xiǎn)公司客服中心XX”等。
（2）確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名等信息，向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候：“XX先生（女士）您好！”。
（3）說明對方來電事項(xiàng)，何事、何地、何時(shí)、需要，講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。
（4）為確保重點(diǎn)內(nèi)容被對方理解，必要時(shí)應(yīng)加以確認(rèn)匯總。
（5）通話時(shí)間不宜過長，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降绖e：“謝謝，再見”或“再見”，并輕輕放下電話。     
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)常用基礎(chǔ)禮儀
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)面禮儀：介紹、握手、名片 
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)陪客走路禮儀
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎客禮儀 、送客禮儀
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯   無專人負(fù)責(zé)電梯

第四板塊：保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練  之 高效溝通技巧篇 
一、影響溝通效果的因素分析
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員實(shí)用職場溝通技巧
（1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
（2）、解讀不同性格顧客用不同溝通模式
（3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽客戶核心需求
六、深入顧客內(nèi)心情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六部曲

服務(wù)溝通技巧學(xué)習(xí)