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服務(wù)人員素養(yǎng)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
商務(wù)禮儀價(jià)值千金！對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，需要有良好的外在形象和談吐，才能贏得客戶的信任和尊重，并極大程度地促進(jìn)銷售的產(chǎn)生。只有人顯得值錢，產(chǎn)品才能賣得值錢。而舉手投足、一言一行是可訓(xùn)練的行為習(xí)慣，也是職場(chǎng)人持續(xù)發(fā)展的基石。
此課程從“心”開始，使員工了解職業(yè)形象和溝通對(duì)個(gè)人的重要性，服務(wù)禮儀對(duì)于企業(yè)品牌的重要性，激發(fā)員工內(nèi)在熱情，培養(yǎng)員工多種最實(shí)用的服務(wù)意識(shí)；進(jìn)而，從“身”方面培養(yǎng)員工專業(yè)的職業(yè)畫像，在儀容、儀表、儀態(tài)等細(xì)節(jié)方面打造專業(yè)的職場(chǎng)形象，同時(shí)側(cè)重交際禮儀，了解溝通技巧，創(chuàng)造良好的客戶印象和銷售土壤。
內(nèi)容從內(nèi)而外，專注培養(yǎng)一線服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成，同時(shí)，樹立卓越的企業(yè)品牌形象。

課程對(duì)象：
一線服務(wù)員工

課程形式：
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練

課程內(nèi)容大綱 
第一模塊: “心”的準(zhǔn)備 – 服務(wù)意識(shí)打通
熱身練習(xí)：形象影響個(gè)人品牌，繼而影響人的社會(huì)價(jià)值 
客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動(dòng)受到哪些因素影響
服務(wù)在客戶決策過(guò)程中貫穿始終
服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系
把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘
SAS航空公司的1億服務(wù)價(jià)值
經(jīng)典案例中的服務(wù)營(yíng)銷分析
服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的第一步
思維定勢(shì)形成不同客戶的認(rèn)知
客戶什么時(shí)候需要我們的服務(wù)？
客戶需要什么樣的服務(wù)？
最常用的服務(wù)意識(shí)
積極主動(dòng)
尊重備至
客人差異
需求導(dǎo)向
及時(shí)反饋
多做一點(diǎn)
快捷高效
服務(wù)從心開始
快樂(lè)工作心態(tài)-工作是禮物
感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會(huì)
積極陽(yáng)光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個(gè)國(guó)家的歷史進(jìn)程
哪些因素會(huì)影響第一印象
房地產(chǎn)公司里的音樂(lè)魔力
星巴克醉人的香氣
服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
得體的禮儀為你的服務(wù)加分
服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對(duì)你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)
服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
日常交際禮儀
電話禮儀
名片禮儀
引路禮儀
電梯禮儀

第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
溝通原則---萬(wàn)變不離其中
服務(wù)人員的態(tài)度最重要
目標(biāo)明確，讓客人聽(tīng)的明白
不說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使客人困惑
客人最重要
理解需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問(wèn)切
服務(wù)人員必須是好的傾聽(tīng)者
傾聽(tīng)的三個(gè)耳朵
傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)與客戶共情
滿足需求
有聲原則-說(shuō)的技巧
服務(wù)業(yè)中的魔力用語(yǔ)
主動(dòng)打招呼
應(yīng)該說(shuō)什么話？如何說(shuō)？
使用積極的語(yǔ)言，把責(zé)任留給自己
有聲語(yǔ)言的技巧
如何說(shuō)讓客戶有興趣的話
如何說(shuō)委婉的話
如何說(shuō)夸獎(jiǎng)的話
如何說(shuō)具體生動(dòng)的話
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
開放式提問(wèn)的好處
如何提問(wèn)
當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調(diào)整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺(jué)好

服務(wù)人員素養(yǎng)培訓(xùn)