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服務(wù)技能提升的課程

【課程綜述】 ：
醫(yī)院行政及后勤人員服務(wù)技能提升建設(shè)是醫(yī)院管理的重要組成部分，是一種高層次的管
理形式和載體，是以效能為基本目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效為目的，把管理的諸要素有機(jī)結(jié)
合在一起依法履行職責(zé)的管理活動(dòng)。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】 ：
互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例
來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

【授課形式】 ：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

【適應(yīng)對(duì)象】 ：
醫(yī)行政辦公人員、后勤人員，

【課程大綱】：
第一部分  服務(wù)與心態(tài)管理
一、服務(wù)的內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的三個(gè)層次
3、客戶的期望管理
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念
1、 概念的提出
-聽(tīng)音樂(lè)
-講體驗(yàn)
-案例分享
2、客戶為核心-----尊重為本
-尊重的三個(gè)境界
-踢貓效應(yīng)
-情勢(shì)管理
3、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)回報(bào) ------超值的服務(wù)
-提升預(yù)判患者需求的先見(jiàn)能力
案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)
三、職業(yè)心態(tài)
1、心態(tài)對(duì)我們的影響
-心態(tài)決定幸福指數(shù)
-心態(tài)影響人的能力
-心態(tài)影響人的健康
-心態(tài)影響人的言行
2、樹(shù)立正確的認(rèn)知
-認(rèn)知自己
-認(rèn)知自己的興趣
-認(rèn)知自己的特長(zhǎng)
-認(rèn)知自己的需求
-認(rèn)知工作的性質(zhì)
3、培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
-改變心智
-享受過(guò)程
-控制情緒
-設(shè)定目標(biāo)
-完善自我

第二部分  行政人員職業(yè)形象管理
一、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用
1、首輪效應(yīng)的作用
案例：心理學(xué)“第一印象”實(shí)驗(yàn)的啟發(fā)
2、職業(yè)形象構(gòu)成的要素
3、您就是企業(yè)的金牌代言人
二、科學(xué)管理完美形象之----體態(tài)語(yǔ)言管理
1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
5、微笑的魅力訓(xùn)練
6、目光的規(guī)范訓(xùn)練
三、科學(xué)管理完美形象之----儀容管理
四、科學(xué)管理完美形象之-----著裝管理
引入案例：尼克松的失敗
1、職業(yè)著裝的基本原則：
2、 職場(chǎng)三種常見(jiàn)場(chǎng)合的著裝
3、職場(chǎng)的著裝禁忌

第三部分：行政人員辦公場(chǎng)合基本禮儀
一、電話禮儀
1、接電話：接聽(tīng)及時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范，結(jié)束禮貌
2、打電話： 時(shí)空選擇，簡(jiǎn)潔明了，撥錯(cuò)道歉
3、代接電話：主動(dòng)詢問(wèn)，詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
4、商務(wù)交往中手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”
二、見(jiàn)面禮儀
1、握手禮
2、鞠躬禮
3、名片禮
4、介紹禮
5、稱呼禮
三、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)的要求
2、引領(lǐng)的方向
3、不同場(chǎng)合的引領(lǐng)
四、座次禮儀
1、會(huì)談座次
2、乘車(chē)座次
3、簽約座次
4、中餐桌次與座次
五、接待好來(lái)訪人士
1、接待準(zhǔn)備環(huán)節(jié)
2、迎賓禮儀
3、斟茶倒水
4、送客禮儀

服務(wù)技能提升的課程